调研真实医疗场景及患者路径

关注流程 关心感受

在医院或社区卫生中心去挖掘用户需求，必不可少一点是我们需要去站在用户的角度“put on his/her shoes”去体验，认清我们真正的目标：一个软件建立的真正目标是赋能医疗系统，帮助前线医疗人员更好管理患者的软件（而不是提高这个软件的活跃度）[1]。

不仅仅走马灯式的体验整个就医过程，更需要在整个就医过程下来，观察自己对每一个环节的体验感受，哪些流程是令人不愉快的，哪些流程是令人有疙瘩的，哪些细节值得优化斟酌，每个环节的先后顺序等。当然，每家医院的独特性和个性化都很大，大量的调研有助于总结出一个结论，也需要针对不同项目的侧重点去重点调研不同的角度。

无论在怎么细枝末节的内容都可以写下来，当你再次看调研报告时，你是可以尽可能还原当时的场景，重新去复盘整个过程，从而能更好去得出一些可介入的用户角度切入点，而不影响既定商业价值或者更好地放大利益方的权益和利益。

摸清商业价值对调研前期十分重要，把商业路径和用户场景的逻辑搞清楚了，才能让产品正确地落地，才能真正制定良好的用户体验策略[2]。

患者路径

一般来说，我们会先对患者本身进行分类，除了基本的用户画像，如年龄性别地域等（几年来有基本的用户画像，变化没有太大，但不便公布相关的数据），还有经济能力强/弱，医疗资源要求高/低的用户，就医紧迫程度高低等，但最近阅读一本《微信背后的产品观》还是俞军的《产品方法论》和《乌合之众》里都有提到一个概念：

用户是一个整体，需求是一个流动的需求集合。

频率提到之高，我认为可以在任何领域评估功能的可行性是都应该首先考虑这一点，而不是暴力评估单个用户（无论是普通用户，还是甲方或 B 端/G 端）等，都需要模块化、动态化去思考这一个用户及需求整体，并从中我们如何可以去提供一些能力或服务去赋能他们的生活。

即便在调研上万遍主要流程，没有发通过调研去推动出一个整体后产生的行为[3]。涉及到产品，要防止自己从线性的流程去考虑问题，因为这是轻松但不怎么有效的方法。

做一个功能还是做一个小产品闭环，要以“选择一个生活方式”去做，而不是以“落地一个线性闭环”去做。不仅仅是脑图分解，更是将需求分解后的分类和整体性把控。

举个例子，客户侧给你一个命题“三级医院的互联网医疗服务运营”，你的第一步会怎么去分解利益方及需求、去分类合并，从而再细化到赋能医院和患者？下一节我想单方面给出自己的一个解法。

附言：对调研记录对外程度经常会不好把握，读者也可以根据自己所在的赛道或项目去进行权衡，同时自己在总结内容的时候也需要做平衡和输出整理。以上内容为为鄙人小小见解，望讨论沟通交流。

[1]Daniel Burka,What we are learning by creating an ultra thin emr,https://medium.com/simple-dot-org/what-we-are-learning-by-creating-an-ultra-thin-emr-d178e6bbdbd4,2019.9.18

[2]相辉 用户体验设计实战课 极客时间

[3]张小龙,陈妍,张军编,《微信背后的产品观》,2021 年 1 月