故障定位与用户行为分析双向驱动，互联网保险的 IT 运维“双保险”

Z 世代正在成为互联网保险服务的最大消费群体。

极具包容性互联网金融的出现，带动了电子商务的快速发展，科技让虚拟支付成为现实，人们寄予互联网金融极大的信任。它促使保险公司尝试使用他们的平台升级实现互联网营销，保险互联网化成为了一个前景可观的发展思路。网络保险包含传统保险活动的全过程：保险信息咨询、保险支付、承保、理赔方式和赔付金额。这种方式不仅实现和信息公开，还让保险渠道逐步实现自动化、智能化。

有别于传统保险公司理财险、寿险、重疾险以及 2018 年前后大力推广的医疗险，面向出行行业的运营者和消费者的出行服务险、面向物流/快递行业的保险、针对共享出行的保险等，定制型保险成为互联网保险拉拢行业客户和公众的特色服务。

CBNData 调研发现，互联网保险在服务方面，支持个性化 DIY 投保组合、24 小时随时可买、信息灵活度高等特点成为 Z 世代投保偏好 TOP3，避免了部分年轻人社恐的“人情单“，也高效满足懒宅消费的个性诉求。

此外，Z 世代丰富的生活场景也在倒逼互联网保险挖掘用户最核心的需求，不断推出更完善的场景保险。近十年来，互联网运营已成为一种市场趋势。金融产业已经普及到大众群体当中，是每一个普通公民都可以尝试加入的共同性活动，随着金融在人们心中的信任程度越来越高，互联网快速占据人们的生活，“互联网+”金融的模式应运而生。

与此同时，互联网保险业务的出现也面临着挑战。

用户体验是互联网保险的“保险”

据了解，互联网保险是伴随互联网金融风潮兴起的业务，目前共有 146 家保险公司开展互联网保险业务，2021 年共实现保费收入 2979.2 亿元，同比增长 10.5%，超过保险行业整体 6.1%的同比增速水平。快速发展中问题日益突出，仅 2019 年银保监会接到的互联网保险消费投诉达 1.99 万件，同比增长 89%。

就其本身的业务特性而言，用户体验正在成为互联网保险业务的“保险”。

就博睿数据服务的某互联网保险企业为例。

一方面，互联网保险的业务都是通过线上来实现的，线上投保业务量增加，需要对所有线上业务进行质量把控，如评估页面性能和用户体验质量等，但该互联网保险公司在业务上线前后缺乏各渠道业务质量评估工具，推广效果难以确定。

另一方面，由于该互联网保险公司 IT 建设不甚完善，导致其出现线上业务推广期间无法成单情况，无法准确快速还原用户当时的访问场景，造成 vip 用户流失。

此外，其 IT 运维人员往往需要依靠经验来判断故障，导致业务流程加长，造成故障诊断效率低下，影响用户体验，导致用户流失。

故障定位与用户行为分析双向驱动

基于此，博睿数据认为对于该互联网保险而言，需要的是一套更为完善的监控能力助力其业务发展。

博睿数据 Bonree Browser 可通过 js 嵌入的方式，获取到真实用户体验，结合用户会话功能追踪，留住重点在线投保用户，进一步探知用户转化率低的根因。

Bonree Browser 采用被动式监测方式对网站进行监测，Bonree Browser 软件的 JS 代码嵌入到客户自己的网站中，当真实用户访问已嵌入代码的网站时，Bonree Browser 会在规定的时机通过方法调用等动作来获取指定数据并上报给数据中心。在此过程中，用户的性能和行为数据将会被自动抓取，并根据预设的数据采集回传周期，自动回传到博睿的网页测试平台进行分析。

Bonree Browser 可对网站运行中的用户体验质量、页面性能、请求错误、JS 错误进行分析，并生成分析报告呈现监测结果。用户可选择使用截图或系统提供的下载、自动报告等功能生成数据报告。

具体应用到该互联网保险公司而言，其价值主要体现在以下几方面：

在用户转化率方面，通过会话功能，可以追踪到用户的问题节点；找到用户流失的原因并交由业务部门进行分析、回访、追踪。最终通过用户会话以及客服检索追踪，有效提升用户会话健康率，用户转化率提升 5%，线下推广成本减少 10%。

在快速故障诊断与定位方面，通过会话关联分析，找到用户访问错误的环节以及所属页面，可以验证页面是否可以访问，排查时间降至分钟级。

同时，帮助建立该互联网保险产品的评分体系，实现透明监测。平台建设从 0 到 1；复杂故障诊断周期从天级别下降至分钟级别，MTTR 从小时级缩短至分钟级。

综上，博睿数据的方案不仅帮助该互联网保险公司对用户行为进行监控分析，提升排障效率，提升用户满意度，而且帮助其建立了一套健康评分体系，助力其完善 IT 运维体系，提升 IT 运维能力。