解决问题的最佳实践路径

上周应朋友邀请，给部分同学做了一次《测试人员如何保持不断成长》为主题的分享。

分享后同学们反馈分享的内容干货满满，但也有部分同学对于最后的内容，如何学会提问有些疑惑。

这篇文章，就来聊聊如何提问吧，仅是一家之言，供参考。

问题的生命周期

一般来说，问题会经过这四个阶段：

1. 遇到问题（出现问题）；

2. 提出问题（观察并记录问题）；

3. 分析问题（根据日志/监控分析原因）；

4. 解决问题（猜测原因/尝试方案/问题得到解决）；

我在分享的时候提出了一个观点：学会提问，然后再培养解决问题的能力，是个人成长的最佳路径。

遇到问题如何处理

无论是工作中还是生活中，我们都会遇到大大小小的各种问题。

“遇到问题，你的第一反应是什么”？这也是我分享时问到的一个问题。

下面是部分同学的回答：

• A 同学：利用搜索引擎找答案；

• B 同学：分析问题原因，验证测是否正确，利用搜索引擎找答案，找更厉害的人求助；

• C 同学：先评估这个问题可能和哪些业务/技术有关联，评估该问题的影响范围和大小；

• D 同学：先分析问题类型，然后看能否找到熟悉这一方面的人，但有时候会遇到一些技术盲点；

几位同学的回答都有各自的出发点，也不能说他们回答的不正确，但其实每个回答都欠缺一些内容。

从我个人的经验来说，工作中遇到问题，最佳的处理路径应该是这样的：

1. 最高优先级是快速解决问题（线上出现故障优先恢复业务，先止血再考虑复盘和优化）；

2. 如果问题不严重不紧急，先记录，再借助工具观察问题表现，评估影响范围和风险高低；

3. 借助搜索引擎看是否有类似问题和解决方案，分析可行性并尝试（试错），搞不定再求助更专业的人；

4. 问题解决后，根据问题记录和分析解决过程开始复盘，判断是否存在类似潜在问题，确定后续行动项；

5. 跟进相关行动项，确保各行动项得到及时优化和落地，整理最佳实践并推广宣讲；

提问和成长的关联性

很多同学遇到问题第一反应是找答案，或自己埋头思索闭门造车，这样也可以成长，但容易走入死胡同。

成长除了自己不断试错以外，观察别人的犯错过程并借鉴，少走弯路也是一种方法。

除了上述的方法，和更优秀的人请教也是很好的方法，但请教的前提一定是学会提问。

如何提问呢？有个方法叫 5W1H，是很经典的记录并思考问题的方法。方法大致如下：

who（谁）

when（什么时候）

which（什么方式）

what（做了什么操作）

why（背景/问题表现是什么）

how（接下来如何做-分析思考）

懂得如何提问并在实践中加以应用，问题实际上已经解决了一半。

提问的过程本身就是记录和分析思考的过程，解决问题只是将思考付诸实践。

所谓成长，无非就是保持耐心，投入时间，专注的思考分析，并付诸实践，最终得到结论。