ITSM | 对话——从业务场景、中国市场策略角度解读 Atlassian ITSM 解决方案

在 2022 GOPS 全球运维大会·上海站现场，我们对话了龙智团队，就 ITSM 业务场景、龙智Atlassian ITSM解决方案特点、Atlassian 中国市场策略以及龙智优势服务等方面展开深入探讨。

视频文字实录 

Q：企业使用 ITSM 的业务场景有哪些？

杨林晶：企业使用 ITSM 的业务场景分两个方面。一是传统的 IT 服务管理系统，作用类似于早期的服务台，主要是 IT 部门用于管理公司中的软硬件产品，比如电脑、软件和服务器等等，当它们出现问题，员工可以通过 IT 服务管理系统直接提交工单，IT 运营团队就会及时反应，解决工单中的问题，去维护相应的软件、硬件和服务器。这是一般 IT 运营团队做的事情，是第一种场景。

另一种是自主研发硬件或软件产品的场景，这与第一种场景就不一样了。软件产品在研发的过程中可能用到 DevOps（研发运营一体化）方法、敏捷的方法，会用到 Atlassian 的Jira等相关工具来管理产品研发的过程，产品一旦发布，用户或客户可能会发现一些故障，或者需要提出改进的需求，会提出反馈，这种反馈也是现代的 ITSM 所提供的服务。

Atlassian 的Jira Service Management就是为最终用户提供门户网站，让他们可以轻松提交工单。一方面，在变更管理、事件管理（包括产品部署中期的紧急事件）中，可以直接将反馈提交给后端的研发团队。同时，原始的、从最终用户反映过来的需求跟故障也能直接反馈到产品团队。产品团队再将这些反馈放到他们的迭代计划里，让产品不断地迭代升级，实现 DevOps（研发运营一体化）端到端的闭环。

通常情况下，企业借助传统的 ITSM 工具，或者是内部自研的工单系统，可能很难实现这样的闭环，Atlassian 的Jira Service Management与研发团队普遍使用的 Jira 无缝集成，可以帮助您轻松满足这样的需求。

Q：说到这里，可否介绍一下龙智 Atlassian ITSM 解决方案的特点，这次 GOPS 大会上，也有不少展商带来了运维领域的解决方案，大家的差异在哪里？

杨林晶：无论是 ITSM 的概念还是产品，早在十几二十年前就已经出现，CMDB 和 ITIL（IT 运维管理系统）的概念与相应产品也在很早以前就有。虽然 Atlassian 不是这个领域最早的玩家，没有时间的优势，但是，它“后来居上”。龙智 Atlassian ITSM 解决方案核心工具——Jira Service Management是基于最新的 ITIL4 框架，具有先进性。同时，它与使用广泛的研发工具——Jira 集成，打通了整个产品研发端到端的流程。

何明：我们这次带来的 ITSM 的解决方案比较独特。其他展商带来的产品大多数关于监控方面，而龙智提供的是将数据从开发到运维，端到端完全打通的解决方案。

徐博文：我认为 Atlassian 解决方案特点是，首先，它在国际上非常流行，全球可能有几百万用户。Atlassian 的解决方案最开始是基于 Jira，而 Jira Service Management 相当于一个特制化Jira。并且，Jira 本身拥有强大的用户基础，在这个基础上研发的产品，会更加具有普适性，集成度也会比较好，另外上手难度更低。

Q：Atlassian 宣布 Server 支持到期，其产品是否还有优势？靠什么继续赢得中国市场？

徐博文：2024 年 2 月起，Atlassian 将停止对 Server 版产品和插件的支持，但 Atlassian 为中国市场提供了更好的解决方案——数据中心（Data Center）版。数据中心版也支持本地部署，并且增加了额外功能，比如多节点、灾难备份等。在使用方面与 Server 版没有差异，而且打包了更多功能。用户数方面，更是针对中国市场推出了特别的政策——中国地区用户数超过 25 人就可以使用本地部署的数据中心版 Atlassian 产品，包括 Jira, Confluence, Jira Service Management 等。

Q：Atlassian 有着强大的生态，提供 5000 多款插件，比较受中国企业欢迎的有哪些？

徐博文：比较符合中国用户需求的就是与企业微信、飞书集成的产品。当然这也是龙智的长处所在，我们首先做出了与企业微信集成的产品，无论是 Jira 还是 Jira Service Management，龙智都可以帮助企业与中国用户常用的移动应用进行集成，实现移动办公。

龙智自主研发的另外一款工时和成本管理工具 TimeWise，也受到国内用户青睐。

当然，龙智也会引进一些国外主流的产品，比如测试管理产品 XRay，龙智技术专家获得了 XRay 的相关认证，也成功为相应的客户成功落地实施，并提供培训和技术支持，得到客户的广泛认可。其他的产品还有多层级的任务管理产品 Structure 等。

Q：龙智如何在 Atlassian ITSM 解决方案中体现自己的价值？为企业提供哪些服务？

徐博文：龙智是 Atlassian 全方位的合作伙伴。从单纯的产品层面，龙智是 Atlassian 全球白金合作伙伴，在国内拥有相当大的客户群体。另一方面，我们给这些客户群体提供多种服务，包括但不限于培训、实施等，也提供产品的定制化配置，比如工作流、界面等。龙智为不同场景、不同需求的客户提供全面服务，经验非常丰富。针对 Atlassian 产品我们提供的服务收到非常多客户的积极反馈和肯定。