携程全球合作伙伴峰会商旅分论坛：以五大中心构建“人数智”服务能力体系

12 月 2 日，在澳门永利皇宫举办的 2022 携程集团全球合作伙伴峰会商旅分论坛，暨携程商旅“产品云图”发布会上，携程集团 CEO 孙洁作为携程商旅发展里程碑的重要见证者，受邀参与产品云图发布仪式，并在致辞环节谈到，“在数字化转型这块试验田里，携程商旅持续用技术深耕，用管理细作，用产品浇灌。随着今天产品云图的正式发布及未来推广应用，携程商旅会为更多的企业客户、商旅伙伴创造价值。”

理论推演，架构重塑

携程集团副总裁兼携程商旅 CEO 张勇在会上提出，“携程商旅产品云图是从 Application（交互产品应用），到 Intelligent Management（核心智能管理），以及 Internal Mechanism（内部实施机制）三个方面进行服务及价值创造的。通过众多行业经验的积累，携程商旅利用三个维度的有机组合，推导出‘S=A(IM)²’的数智商旅转型方法论，用它作为我们后续为更多企业、合作伙伴提供商旅赋能的方法论宗旨，用它帮助更多想要在这块试验田中探索数字化转型的客户和伙伴，加速转型，降本增效。”

为了发挥“产品云图”的效能，真正打造出携程商旅的全景服务能力体系，携程商旅重构成立了五大能力中心，即技术中心、合规中心、资源中心、服务中心以及营销中心。这五大中心将秉持“服务溯源，以人为本”的初心，以客户价值和伙伴价值为核心，在接下来的时间中全力建设人数智服务能力体系。

技术深耕，管理细作

技术作为深耕行业的工具，亦是产品云图的底座与基石。携程商旅 CTO 宋涛作为技术中心的代表，在分享中提到，有价值的技术成就应当始于客户需求，行于客户体验，终于客户收获。当前，携程商旅已建有 99.99%的高可用系统性能，实现 99.98%的机酒资源确认，提供给用户 99.9%的预订成功率。值得一提的是，随着人数智的有机结合与用户习惯培养，区别于海外传统 TMC 的人工操作，携程商旅用户退改自助率已超过 90%。

数智商旅对企业在合规管控方面将起着至关重要的作用，包括财务方面的显隐性成本分析、行政方面的领导管理和员工体验，以及采购方面对资质、资格、质量的追踪，全场景的数字方案将兼顾三方进行突围破局。携程商旅客户成功部总经理杨青作为合规中心的代表，在分享中提到，“2022 年至今，携程商旅通过合规拦截协助企业挽回 1.8 亿元损失，通过资源优势为企业实现差旅节省超过 14.5 亿元。”

对于 TMC 来说，供应链资源护城河的建设同样十分重要。意识到这一点的携程商旅，其供应链团队也在运用“人数智”的服务能力体系，对酒店、大交通、MICE 等伙伴进行双向管理赋能。携程商旅酒店供应链总经理高格、携程商旅交通业务总经理宋莹莹、携程商旅会奖业务总经理魏晓莉分别基于自身管理经验及业务线成果在大会现场进行分享。

服务创新，营销蝶变

“技术的进步是为了释放一部分人力，去创造更多的人文关怀和情感价值。”张勇在会上表示。数智化服务时代，大量的客户需求往往可以由系统自动解决，所以系统能力是基础与必备。携程商旅客户联络中心总经理龚国英在分享中谈到，“客服中心需要足够的专业性与服务质量的稳定性。基础服务之外，突发性事件或者重大灾害性事件的处理能力与保障机制，这才是考量服务高品质的重要依据。”

此外营销破圈从携程走向客户，也是“产品云图”打造的全景服务能力体系中的一环。“通过营销中心担当 TMC 行业里的百科智库角色，让品牌价值不只是在携程得以实现，同时也能够向外输出，以我们自己的专业去补充差旅管理技能拼图中的一片，去为我们的供应链伙伴找到合适的营销场景，为我们的用户提供有温度的资讯。” 携程商旅市场部负责人宗慧雯表示。

和育万物，向数而生。基于云图战略，与商旅相关的每一个环节方都将从中获得“可选择、可搭配、可延展、可迭代、可融合”的全景解决提案。“产品云图的发布，意味着商旅行业将从一站式差旅解决方案时代，迈入全景服务能力体系时代”。携程商旅 CEO 张勇表示。

（携程商旅出海启动仪式）

大会结尾，携程商旅出海计划正式发布，当前携程商旅已经在全球 5 个市场做好了基础布局，包括东亚、东南亚、欧洲地区的国家，未来计划将国际市场拓展至 10 个国家。