在 AI 全面渗透的今天，很多企业早已部署了“智能客服”。但客户的反馈却一言难尽：语气机械、反复问话、不解实际问题、迟迟无法转人工……

“82%的用户表示宁愿排队等人工客服，也不愿与冷冰冰的机器人对话。”——这不是段子，而是智能客服的真实现状。

为什么会这样？因为很多所谓的“智能客服”，其实只是“能说话的 FAQ”，他们能对话，也只能对话。

近期，天润融通推出的对话式 AI ZENAVA 正在彻底改变这种情况，它不仅能“对答如流”，更能“动手办事”：它能听懂复杂需求，自动发起操作，让一句话就能完成服务真正成为现实。

一、ZENAVA：像真人一样自然交互

要看懂 ZENAVA 的不同，可以先从对话方式说起。

传统 AI 的对话是“点菜单”式的，你必须准确触发关键词，才能进入流程，否则就陷入“请您再说一遍”的死循环。一旦表述不标准，系统就“听不懂”。

而 ZENAVA 则能真正听懂自然语言。用户不需要精准表达、不需要按套路说话，只要像和朋友聊天一样描述问题，AI 就能识别意图，做出贴合的回应，甚至能感知情绪、主动追问细节，真正还原人与人之间的交互体验。举个例子：

传统 AI 可能问：“请选择您的问题类型：1-订单查询，2-售后服务，3-其他。”

ZENAVA 只需要你说：“我买的门锁打不开了，怎么办？”它就能理解你是售后需求，并进一步发起故障诊断或维修派工服务。

二、从“能说”到“能做”，ZENAVA 实现服务闭环

过去的 AI 客服，只能“告诉你怎么做”，却永远迈不过那一步：“我来替你做”。

比如在企业内部咨询场景中，过去员工电脑出现故障需要报修，需要先联系 IT 说明情况，再由 IT 提供报修工单，员工填写信息后提交，流程繁琐又耗时。

而接入 ZENAVA 对话式 AI 后，员工只需在对话框里输入一句话——“我电脑坏了，需要报修”，AI 就能自动生成工单并完成后续流程，简单高效。

在一家国际饮料巨头的应用中，ZENAVA 对话式 AI 已经可以处理诸如三方账号延期、AVD 账号解锁、VD 密码修改、员工账号延期等多种问题。上线 20 天，ZENAVA 就完成了 1625 个业务操作，平均每天解决 81 个问题，大幅提升了内部服务效率。

比如智能门锁的售后排障场景。客户遇到问题后，向客服描述现场情况，技术人员根据客户的描述、现场图片等信息进行技术分析定位问题，并向客户反馈解决方案。

过去，这是一个人工高度介入的场景。一方面，因为这个场景涉及图片、语言、文字等多种信息的识别。另一方面，由于传统语言机器人声音过于机械，导致客户很容易分辨出机器人，导致转人工率过高。

引入 ZENAVA 对话式 AI 后，整个服务流程都由 AI 无缝接手。凭借多模态能力，ZENAVA 不仅能理解文字，还能识别语音、图片，并通过几乎与真人无异的语音对话与客户沟通，让人很难分辨这是 AI 还是人工。

在实际应用中，ZENAVA 可以每天完成 2000 多个排障任务，节省约 30%人力成本，让智能真正落地为效能。

从客服到内部服务，再到各类业务场景，越来越多的企业正在把服务入口交给对话式 AI。这不仅意味着更低的人力成本和更高的效率，更代表着服务范式的彻底转变。

如今，天润融通推出的对话式 AI 产品 ZENAVA，已经在消费电子、商业连锁、家居家电、软件服务及工业设备等多个行业中得到应用。

当“对话”成为新的交互方式，它不仅仅是人与人之间的沟通桥梁，更是企业与客户、人与服务之间最自然的连接。未来，所有服务都将回归到对话这一最简单、最直观的形式。

而在“对话即服务”的新时代，ZENAVA 正在成为企业连接客户的关键力量，帮助更多企业实现：所有问题一句话即可触达，一次对话即可解决。