大型省级运营商：业务运营中，如何响应速度并有效提高准确性？

运营商的移动业务产品数量繁多，业务部门基于市场需要频繁提出变更需求，变更过程中的对接、校验、配置等工作效率低下。同时，在业务运营中同样存在运营支持（如提取数据、常规统计、缺陷问题等）需求繁多，重复性高且技术要求低的运维工作效率极低。如何在响应速度与准确性上都能够有效提高呢？

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业务故事

场景 1：支撑市场营销活动

每逢特殊日子（如：学校开学、法定节假日等），某运营商市场部都需要上架或更新移动的业务产品（如：月租、流量、宽带等优惠套餐活动）以支撑市场竞争，市场营销动作会非常频繁，每月会有上百次变更请求，营销季还会更多。

每次业务变更请求得由市场部向信息科技部下的业务管理室提出变更需求，再由业务管理室转化需求后给到第三方运维厂商进行实施配置。此过程基本是通过 Excel 模板 + 脚本的方式线下完成，效率不高还容易出错，而即使比竞争对手晚一到两天完成变更，也会给业务侧带来不小的影响，这一直是 IT 部门领导头疼的问题。

场景 2：支撑业务一线问题处理

在业务运营过程中，其实会有非常多的用户投诉、业务异常（如：资费问题、套餐退订问题等）需要处理，每年会有上万个工单。这些业务运营问题由各个地市的业务一线支撑人员进行对接和处理。

而业务一线其实并没有操作后台的权限，无法直接解决问题，通常需要依赖后端技术人员配合做数据提取、常规统计、脚本执行等操作，这种大量重复性工作，不仅仅耗费较多的后端运维人力，长链路处理问题的低效也直接影响业务客户的满意度，最终影响业务的市场竞争。

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运维痛点分析

痛点 1：

业务部门频繁提出移动业务产品的变更需求。根据往年数据统计，每年需要进行配置的产商品有 8000 多套，每套产商品的配置过程工作量大及重复性高（每月上百单，营销季会有上涨，每次配置产商品需要取决人员的忙闲情况，基本耗时半天至 1 天时间），过程还涉及模板更新不及时、缺少规范、重复检查、人工校验等工作，效率低下同时伴随着错误发生。

痛点 2：

政企、家宽、发票等业务运营问题，包括数据提取、常规统计、缺陷问题处理等都是提单进行处理，每年大量工单消耗着运维人力（每年上万工单，处理运营类问题占了运维人员 30%左右的工作时间），这类重复性高及技术要求低的工作，量大而成效低。

激烈的市场竞争压力让业务侧对业务敏捷、客户体验的要求更高，使得上述运维痛点更为显著！！！

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解决方案

从被动运维到主动运营，打造 IT 与业务充分协同的服务平台

该运营商引进嘉为蓝鲸 IT 服务管理中心（以下简称“ITSM”）通过一套敏捷、易用、自动化的 IT 服务管理系统来准确且高效地处理如上问题与痛点。

建设场景化、自动化的产商品流程，提高业务需求的响应效率

建设月租、优惠、流量、活动、账单、宽带、智能组网、资费等 8 套产商品流程，根据业务要求，ITSM 能够便捷地配置出适用的流程表单，并根据字段规则进行检验，按要求设置流程审批与处理节点，进而生成产商品模板，最后自动处理生产系统配置对应产商品，解决业务需求。

此外，在 8 套产商品流程的基础上，通过 ITSM 将八套产商品整合成一套流程，统一在 BOMC 上进行提单，进一步实现流程自动化管理。

建设面向业务一线的自助工具，提高业务运营问题的解决效率

建设自助式一线工具，利用 ITSM，业务管理人员可直接将对应的运营问题实现自动提单处理，通过自动化引擎，实现流程分派。

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场景价值效果

产商品流程的投入使用，实现了 76%产商品配置 BOMC 工单的自动化支撑，一线问题处理、产商品服务、业务配置管理以及运营数据统计 4 类配置工作可在 2 小时完成，较之前手工配置时间缩短约 75%，同时避免了手工配置易出错的问题。

目前，建设超 100 个一线工具流程已投入使用，且运营商运维人员完成。相关问题处理从原来 2-5 天（通过 BOMC 工单）压缩到 1 个小时以内，大幅提升一线支撑效率。今年，该运营商还将继续加大工具的使用量。

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场景适用性

嘉为蓝鲸 ITSM 满足了敏捷、流程、连接、自动化等要求，企事业单位中业务用户频繁提出服务请求（需求）的场景均适用，如：金融行业的业务数据提取、维护等场景。