从质量思维到用户思维

日常工作中，测试工程师的大多数时间都在跟进和验收与需求相关的各种质量问题。

在需求评审时，除了评估需求的完整性、逻辑正确性和合理性之外，我们还需要从用户的角度出发，来提出诸如使用体验、操作便捷性等建议。一些企业在招聘测试工程师时，也会要求该岗位具备用户思维。

用户思维到底是什么？又该如何培养用户思维？

这篇文章，我想聊聊和用户思维相关的内容，如何站在用户的角度思考问题。

什么是用户思维？

用户思维这个词最开始是商业管理领域的一个名词，简单来说就是“以用户为中心”。其核心理念是针对客户的各种个性化细分需求，提供各种针对性的产品和服务，做到“用户至上”。

互联网兴起后，由于大多数互联网公司的业务是 To C 的，需求来源于各种用户面临的痛点和诉求，因此在产品设计领域，就有了“以用户为中心的产品设计”。

在具体的工作中，产品负责收集用户诉求，整理成需求，研发负责实现，测试负责验证。因此用户思维这个词也成为了对软件工程师的一种能力要求。

甚至从某些角度来说，具有良好的用户思维能力，可以助力成为一个更优秀的软件工程师。

为什么要具备用户思维？

软件测试工作的本质是验证交付的软件系统符合产品设计的预期标准，以及是否存在可能影响产品质量或者体验的风险，这也是我们常说的质量保障。

我们制定流程规范来保证整个软件研发交付过程遵循一致，用质量门禁做全生命周期的交付质量把控，用自动化测试等手段提高测试过程效率，用各种覆盖率来尽可能的降低遗漏风险，通过灰度发布和线上验证巡检等手段来尽快发现线上风险并做到修复。我们做的这些工作背后，最本质的目标是保障交付质量。指导我们做这些工作背后的思维，就是质量思维。

网上有一个图，挺有意思，但也很直观的表明了不同角色对待同一件事的不同思维：

上述的质量思维，其实就是工程思维的一个范畴。用一切和软件工程以及质量保障相关的方法和手段，来满足不同的业务产品需求。

这个时候思考一个问题，为什么要做质量保障？逻辑应该是这样的：

• 互联网是流量 X 服务-成本=利润；

• 用户需要某些服务或面临痛点（存在服务诉求）；

• 企业发现用户诉求，通过产品或服务满足用户诉求；

• 产品 &服务的要求转变成业务需求；

• 技术同学实现产品，运营和市场部门提供服务于用户；

• 用户使用产品，企业通过直接或间接的方式变现获利；

用一张图来形容的话，大致如下：

企业最本质的追求是获利，通过为用户提供产品和服务，直接或间接获利。所以用户使用产品的体验或者对服务的满意度很大程度上决定了企业的获利空间。如果产品不稳定经常出问题，或者功能时好时坏，那肯定会影响企业的利润。换言之从企业的角度来说，那就是业务价值没有很好的达成。

我们经常讲业务价值，软件测试的工作日常都是基于具体的业务场景和活动开展。因此具备用户思维，可以直接帮助我们在质量思维（工程思维）的角度下交付更好的产品，为用户提供更好的服务和体验。这个时候企业的业务价值实现，获取了利润，那我们的质量保障工作才算体现了自己的价值。

如何从质量思维到用户思维？

软件测试本身是一个技术岗位，日常接触的对象也大多是专业的技术或者产品同学，工作的流程和沟通的方式也是很专业的方式。长期处于这种氛围下，思维方式自然会受影响，变得更理性。要培养用户思维，可以从如下几个方面来着手：

自我颠覆

从技术的角度去看待某件事，如果没有很好的结果，那就及时叫停，终止当前的行动和做法，换种方式，不要对预期目标有不切实际的幻想和坚持。要做到这点很难，因为这意味着自我否定。但很多时候，我们认为正确的从其他角度来说并不是真正正确的。或者说没有对错，只是用户并没有选择我们所认为的正确。自我颠覆有个很重要的能力就是管理预期。

退后一步

技术同学看待一个产品需求，经常会陷入工程思维里。比如用什么方案，技术方案的实现难易程度，有没有风险等。但要培养用户思维，就要学会退后一步甚至退后好几步来重新看待。比如这个需求为什么要这么做，这样做的目的是什么，这个交互逻辑是不是足够简洁明确，如果让我来用，我是不是可以快速上手。要知道大多数用户并不是专业人员，用户的诉求往往很简单，他们并不关心技术如何实现，是否高性能高可用。

前几年很多智能机和 app 的操作方式就很复杂，很多中老年人很难适应。如果大家有过教父母如何使用微信、如何网上购物，那应该深有体会。但这几年很多 app 推出了老年人版本，电商直播带货的下单流程，相比于传统的电商下单流程，也简便了很多。这背后其实就是用户思维在起作用，退后一步，从用户（特点）的角度思考并提供更好的服务体验。