业务爆发式增长，但座席服务却跟不上，怎么办？

智能充电领导者的挚达科技就面临过 这样的问题，让我们来看看如何解决。

2010 年以来，国内新能源汽车市场进入高速发展期，作为新能源汽车的重要配件，家庭智能充电桩的销量也同样水涨船高。

作为市场上的领军品牌，挚达科技在 2021.1-2023.9 期间，全球已累计出货 90 万台家用电动汽车充电桩及在中国已累计出货 80 万台家用电动汽车充电桩。在 2021.1-2023.9 期间，完成合计 60 万次安装及售后服务工作。截至 2023 年 9 月 30 日，服务网点遍布全国 360 个城市，安装及售后服务可覆盖全国所有乡村。于 2021.1-2023.9 期间，按家用电动汽车充电桩销量计，挚达科技的中国市场占有率达 20.5%，全球市场占有率达到 12.2%。

但在业务高速增长的同时，早期建立客户服务体系面对规模庞大的新增用户群体，却显得捉襟见肘。每逢业务高峰期，经常都会出现座席繁忙，用户打不进 400 热线的情况，给用户带来不好的服务体验。

在这样的背景下，为了提高客服服务效率，创造更好的客户服务体验，挚达科技与天润融通达成合作，以 AI 技术重新升级传统客户服务体系。

今天我们以挚达科技为例，看他如何在不大量新增座席的情况下，用 AI 改造传统客户联络平台，为上百万用户提供优质客户服务，并推动销量持续增长。

一、挑战与创新：挚达科技的客户服务转型

挚达科技成立于 2010 年，那时建立的客户服务系统以人工座席为主。

如今，随着挚达科技业务规模持续增长，产品的售后安装、维修、合作咨询等问题也随之增加，之前的客户服务系统开始无法满足客户咨询的需要。

比如每天 10~11 点的业务咨询高峰期，挚达科技的 400 热线就经常出现大量排队的情况，导致许多用户根本打不进 400 热线。

而在这些数量庞大的咨询中，其实约 50%的问题都是简单重复问题，比如充电桩安装进度查询，维修情况查询、报修等等。这些问题可以依靠内部工单系统直接解决。

▲挚达科技早期客服服务系统架构图

根据挚达科技的情况，天润融通在其原有的客户服务系统基础上，加入 AI 智能呼入机器人为人工座席分担压力。

新的客户服务系统采用的三级漏斗设计，分为 IVR 导航层、AI 智能交互层和人工应答层。

经过改造后，客户拨通 400 热线后，会先进入语音导航环节，帮助客户明确需求。

这个过程中，一些打错电话、或者与品牌无关的问题就会被拦截。

而那些简单、标准化的问题，比如安装咨询、安装进度查询、报修处理查询等，则会转入 AI 智能交互层。只有复杂的非标准化问题，比如投诉、企业合作咨询等问题，才会转入人工应答层。

三层漏斗设计，通过层层分流，为人工座席减轻压力。

与人工座席相比，AI 呼入机器人可以不需要等待、直接、持续地接听电话，提高呼入接通率。据统计，在非工作时间 AI 呼入机器人陪同人工座席值班可提高约 35%的接通率。

改造完成后，新客户服务系统在挚达科技上线一个月，呼入进安装和报修队列接通率提升至 97%左右，最高接通率至 98.78%，4 并发 AI 呼入机器人贡献率 13.55%，贡献率最高值至 31.85%。

挚达科技 400 主管表示：“非常优秀的平台，响应速度很快。有对接总负责人，各个项目还有对接群，群里有专项负责人跟进，能满足我司即时、高效的需求。”

二、技术突破：用 AI 改造传统客服

但一直以来，AI 呼入机器人都存在一个问题，即机器人难以准确理解客户需求，导致答非所问，回答问题牛头不对马嘴的情况时常出现。

这些弊病让呼入机器人不仅无法解决客户问题，严重时还反而会加剧客户矛盾。

为了解决这些问题，天润融通以 AI 大模型技术改造传统呼入机器人，通过在意图识别、智能打断两个关键场景的技术突破，有效改进了传统呼入机器人的不足。

首先是意图识别。

天润融通 AI 呼入机器人通过将传统 ASR（Automatic Speech Recognition，自动语音识别）和 NLP（Natural Language Processing，自然语言处理）技术融合，让机器人不仅可以实现个性化的人机对话，还能拥有高效的语音识别能力和语义理解能力，并在与客户的交互中深度理解用户意图，快捷高效地搜集客户反馈的信息内容，从而大大提升客户服务接入的处理效率和准确度。

天润融通的 ASR 语音识别准确率和语音情感分类正确率均可以达到 95%以上。

其次是智能打断。

智能打断分为两个部分，其一是智能机器人讲话时被打断，其二是客户讲话时机器人主动打断。

难点在于，机器人需要像人一样理解对话内容，从而判断是否需要打断以及何时打断。这个过程中，机器人还要避免被一些无关的信息打断，比如突然出现的电话声音，或者有人经过的声音。

天润融通拥有行业领先的 VAD 算法（Voice Activity Detection，即语音活动检测）可以实现毫秒级的智能检测声音，识别静音边界，准确判断有效打算和无效打断。

通过先进技术的应用，天润融通的呼入机器人可以实现说话时根据客户说话内容，视情况被打断；也可以准确识别如嘈杂背景音、咳嗽声等无效打断声音。当客户在对话中提到新的 FAQ 关键词时，机器人又可以自动开启新的对话。

通过这些改进，天润融通的呼入机器人能够实现接近真人的自然对话流程，确保客户服务的效果和质量。

目前，除了挚达科技之外，天润融通的 AI 机器人已经在市场营销、企业外部服务、企业内部共享服务中心等多种场景中得到应用。

未来，天润融通还将持续深挖 AI 和大模型在客户服务场景的应用空间，推出更多 AI 原生产品，助力企业提高经营效率，实现收入增长。