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关于帮助中心,你需要知道的一切

作者:小炮
  • 2022 年 3 月 16 日
  • 本文字数:1475 字

    阅读完需:约 5 分钟

帮助中心,就是在产品网站或者产品内部将产品使用上遇到的问题,或者关于产品的所有问题进行汇总,通过 Q&A 的形式展现给用户,帮助用户快速解决在使用上遇到的问题。帮助中心为用户提供一个渠道,快速找到解决方案,减少人工工作量。

一个好得到帮助中心能够在当用户遇到问题时,能够通过直接搜索关机次找到解决方案,帮助用户更好更快的解决问题;.用户在初次使用产品时,给予操作引导,给新用户良好的使用初体验; 当用户搜索问题时,可以通过帮助中心在解决方案里面适当的引导用户购买产品;并且良好的使用体验能够给企业树立好的品牌形象。

帮助中心的定位

帮助中心的定位是帮助用户解决直接解决问题。

帮助中心的用户

将用户分为有新用户和老用户,新用户点进来最可能需要一个新手指导;

老用户点进来可能需要咨询一般问题,比如修改密码,查看优惠券,修改订单等,在帮助中心用户咨询的问题可能不能第一眼看到,因此需要一个搜索框帮助用户搜索问题。

帮助中心问题分类

分为服务类问题直接展示答案类问题。有的问题需要用户根据步骤进行一步一步点击操作,即自主化服务,有的问题提供文字解释即可。

根据用户咨询问题是否解决的情景

分为三个部分,首先帮助中心恰好有用户需要咨询的问题,用户可以通过点击相关问题即可解决自己的问题;

其次,用户第一眼没有在帮助中心解决问题,有个搜索框,用户的问题如果搜索框没有办法解决;

那么就需要进行最后一步,留下客服相关联系方式(智能机器人),用户就可以进行人工服务,让用户有问题都能够得到解决,不至于遗憾离开。

综上所述,帮助中心组成的四个元素分别是:搜索框、常规问题、自助服务、客服、新手指导

搜索框

搜索框可以根据搜索的内容展示相关信息链接,也可以根据搜索相关内容进行筛选最合适的内容。

常规问题

常规问题通常采取列表的形式。

通过列表,用户可以容易找到自己问题的分类,另外将列表中常用问题单独出来,方便用户一眼能够看到~

自助服务

自助服务,重要的是展示的逻辑顺序。

客服和新手指导就略过了~

帮助中心的制作软件

Baklib 提供一站式帮助中心制作服务

使用 Baklib,十分钟就能搭建起一个帮助中心界面,零试错成本,搜索 Baklib,进入官网,注册账号,新建站点(帮助中心),选择“帮助中心/FAQ/在线问答”。

填写站点(帮助中心)名称,填写二级域名,是免费的哦,有利于搜索引擎(百度、360 等浏览器)收录你的网站,选择主题颜色,这些内容后期都可以在设置界面更改。

点击开始创建后就进入了后台界面,设置不同的栏目将问题进行分类,补充帮助中心内容就可以了

制作出来的界面就像这样,另外,官方还提供了 20+主题模板,不同的展示效果,一键应用就可以了


除此之外,Baklib 还有一些特色功能

  • 支持富文本和 Markdown 编辑,可以将图片、视频、文件等上传到文章中,直接在文章内部编辑保存,在帮助中心就能展现,随时可以更改调整内容;

  • 网页剪藏,可以直接将网页内容一键提取保存到站点内部,提高工作效率;

  • 全文检索,搜索类似百度,关键词高亮显示,给用户良好的搜索体验,在问题下方还有文章反馈按钮,可以查看该回答是否解决了用户的问题;

  • 多级栏目分类管理内容,编辑内容的时候右侧可以直接选择保存到的栏目下;

  • 页面主题模板, 都是免费使用的,一键切换就能在前台,也就是帮助中心页面看到,后台内容和前台内容同步;

  • 访客数据统计,可以了解到用户最关心的问题;

  • 多端适配,支持手机端和电脑端显示,帮助中心不仅能链接到官网,还能够内嵌到 app、微信公众号等地方;

  • 帮助中心的内容繁多,数据安全一定要有保障,Baklib 支持数据备份和下载。

中心做得好,能让用户最直接找到自己的问题的答案,能够节约网站的运营成本。

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