ChatGPT 越来越火，大厂体验设计师纷纷“毕业”？

2020 年至 2022 年是很艰难的三年，全球经济受到沉重打击，我国也不例外。再加上人口红利的削弱，作为体验领域排头兵的互联网行业已经从巅峰状态回落下来，行业光环几乎消失。随之而来的是，国内各个大厂先后开始“降本增效”，很多在互联网企业从事体验设计工作的设计师纷纷“毕业”。大家也许会发现，体验设计师成为受伤最重的群体之一。

很多时候，体验设计师所做的工作在企业看来属于“锦上添花”的，并不能体现核心商业价值，所以当企业在其经营状态不佳、营收不断下滑的下行时期，进行降本增效往往会优先考虑砍掉属于“锦上添花”性质的团队和岗位。

所以，如果体验设计的岗位价值在企业的价值传递链中一直处于中下游，类似的”毕业”仍然会经常发生。

很多设计师也意识到这样的问题，一些大厂的体验设计团队也给出了解决方案，比如开始在团队内部孵化产品，希望通过产品的对外销售提升团队在企业中的商业价值；还有的团队开始提出全栈设计师的理念，试图把交互设计师、UI 视觉设计师，甚至用户研究专员的职责，集合在体验设计师岗位职责上，通过提升工作效率来提升设计岗位的商业价值。

但是，这些方法都是治标不治本的，没有从根本上解决体验设计岗位远离企业核心商业价值的现状。如图所示，不同企业对于体验的关注点是不一样的。

作为体验领域设计领域的从业者，我们该怎么办？

只有转型进入企业级体验领域才能化解这一危机。

01

为什么转型进入企业级体验领域是正确的选择

我想先给大家讲一个故事——股神巴菲特关于价值投资的故事。

可口可乐公司是全球最大的饮料公司，拥有全球 48% 的市场占有率，巴菲特充分认可其公司的在碳酸饮料市场的巨大价值，由此可口可乐公司成为巴菲特首选的投资目标企业。

从 1977 年到 2003 年，26 年间，巴菲特持有可口可乐股票从未动摇，投资收益率高达 681.37%。尽管这期间可口可乐公司也一度出现过业绩下滑，但巴菲特坚持对其长期竞争优势的信任而绝不把股价的一时跌涨作为持有或卖出的标准。1997 年，可口可乐公司的股票资产回报率为 56.6%，1998 年下滑到 42%，1999 年更跌至 35%。许多投资者纷纷抛售可口可乐公司的股票，但巴菲特不为所动。

他坚决持有可口可乐公司股票，并与董事会一起解雇了可口可乐公司原 CEO 艾维斯特，聘任达夫为新的 CEO。不久之后，可口可乐公司重振雄风，为巴菲特继续创造高额投资回报。

可口可乐公司的百年辉煌业绩，使它成为一个不败的股票传奇。巴菲特曾表示自己“打死也不卖”这只股票。

为什么巴菲特能成为股神，并不是他具有多么高明的炒股手段，主要是因为他的核心理念——价值投资，不会因为短期的波动而随波逐流。

我们选择职业方向也是一样的，要从价值投资的角度来看待。

我们从事的企业级体验工作就是与人的欲望打交道，只要有人存在就会有各种欲望，也就需要各类企业提供产品 / 服务来满足人的各种欲望，当然也包括未来占比会越来越大的体验需求。

所以，企业级体验领域是为了满足人们不断更新的体验需求而存在的，而这将是一个永恒的话题，永远不会被时代所抛弃。足见，进入企业级体验领域是一种价值投资。

说到这里，你还对转型进入企业级体验领域这个决定有什么质疑吗？不要质疑，这一定是个正确的选择。

02

你做好准备了吗

有些设计师通过上面的介绍，可能已经对进入企业级体验领域摩拳擦掌、跃跃欲试了。但是作为初学者或转型者，你有没有从道、法、术、器四个层面做好准备呢?

• “道”就是“原理、规律、本质”。要进入企业级体验领域，要先把基本原理和来龙去脉搞清楚：自己是否对企业级体验理论有着深入的认识，有没有一套底层的方法论做支撑，对于企业级体验能给企业带来什么样的商业价值是否认知清晰？

•  “法”就是“战略、计策”，转型进入企业级体验领域，你有没有想好方法？ 比如，进入企业级体验领域，可以“冷启动”也可以“热启动”。“冷启动”就是从零开始学习企业级体验管理的体系、方法、工具等。“热启动”就是利用自身现有的领域知识直接进入企业级体验领域。

•  “术”是“战术、技巧”，即具体可以实施的步骤，在这里就是你有没有为职业转型确立行动指南，首先做什么，接着做什么。比如作为体验设计师要进行转型，第一步可以先扩大自己的工作范围，在做好设计的前提下做一下体验满意度问卷。第二步则通过第一步中收集到的体验数据，锻炼自己的数据处理和分析能力，进而尝试搭建体验指标体系。

•  “器”是“工具、技术”。要想进入企业级体验领域，需要掌握专业技能，了解该领域经常使用哪些工具，比如培养旅程管理能力、体验创新设计能力等，以及需要熟练掌握旅程绘制工具——体验旅程图的使用。

只有在道、法、术、器这四个层面想清楚了，你才能准备进入企业级体验领域。

03

行动永远比想重要

记得在股市中有一个说法，当买菜的大爷大妈都知道要投资股票赚钱的时候，股票基本上要大跌了。因为机会永远留给那些先行动的人。

当前企业级体验领域还处于萌发阶段，也没有特别成熟和被一致认可的理论与方法，所以这个行业还在野蛮生长，只有多多实践才知道如何把企业级体验工作落实在实际中。

只有实践才能让企业认识到企业级体验的价值，产生更多的相关岗位，让企业级体验理论发展壮大。

因此，目前的企业级体验领域还有很多值得期待的机会。

只要认清了企业级体验的底层逻辑和核心价值，就不要犹豫，撸起袖子加油干，机会是不会等你的。

04

AI 对于企业级体验的重塑

技术的进步深刻影响着人类社会的发展，从蒸汽机时代到电力时代再到信息时代，每个时代都见证了科技为商业和社会关系带来的根本性变化。

目前 AI 技术依然火热，未来社交必然会从信息时代过渡到智能化时代，最终从经济、文化、生活等各个层面全方位影响人类文明的进程，企业级体验领域也不会例外。

最近，由美国人工智能实验室 OpenAI 发布的对话式大型语言模型 ChatGPT（Chat Generative Pre-trained Transformer，聊天生成型预训练转换器）在各大中外媒体平台掀起了一阵狂热之风。短短 4 天时间，其用户量到达百万级，注册用户之多导致服务器一度崩溃。

它能够通过理解和学习人类的语言来与人进行对话，还能根据聊天的上下文与人互动，真正像人类一样与人聊天交流，甚至能完成撰写论文、邮件、视频脚本、文案，翻译，编写代码等任务。它也能够回答“企业级体验是什么”。

继 AI 绘画之后，ChatGPT 的横空出世让其成了新的流量收割机，写代码、写论文、写小说、做题……它什么都会！连马斯克都认为“ChatGPT 的功能太强大了，我们距离强大而危险的 AI 已经不远了”。

以 ChatGPT 为代表的 AI 技术自诞生以来，已经获得了巨大的进步。AI 从最初的一个理论概念，发展到现如今，已经深刻影响到人类社会的方方面面，无时无刻不在改变着我们的生活和工作方式。

05

企业级体验的未来必然与 AI 深度融合

AI 技术具有巨大的影响力，其影响力也将持续而深远地影响着企业级体验领域未来的发展。

2022 年，麻省理工学院的《客户体验的未来工作》报告中展示了对 800 名高管和一系列专家进行访谈的结果，在涉及正在使用或未来即将使用哪些工具与技术来改善企业级体验的统计数据中，我们发现与 AI 技术相关的霸榜前三名，分别是 AI 培训与辅导（占比 93%）、AI 绩效监控与评估（占比 92%）、AI 聊天机器人与语音机器人（占比 90%）

从上面的统计中可以看出 AI 技术未来将赋予企业级体验领域的巨大价值。我认为，AI 技术未来将在以下三个方面和企业级体验进行深度融合。

1．在体验触点上相互促进

企业级体验来自企业所服务的目标人群与企业的互动，所以在触点上有很多体验痛点亟待解决。例如我们在打电话给客服中心的时候，经常遇到“踢皮球”现象，而有了 AI 技术后，可以基于问题内容的聚合与智能分析进行电话路径自动分发，将客户与最适合处理该问题的客服座席匹配起来，有效解决“踢皮球”问题。

同样地，AI 技术的发展能让企业针对目标人群提供更加有深度的定制化体验服务，做到“千人千面”，因此，未来会有越来越多的企业使用诸如 ChatGPT 等各种 AI 技术，这样目标人群对于定制化体验的需求将日益高涨，反过来也能推动 AI 技术的不断发展，为 AI 技术找到更多的商业落地场景。

2．AI 技术可以很好地赋能企业级体验，提升交付效率

企业向目标人群交付的体验必然是高度定制化的，所以其中涉及的工具和工作流程必然和传统的标准化产品 / 服务有很大差别。AI 的人机协同和融合的技术特点让企业级体验领域的工作方式和实践有了更多的可能，必然会提升体验交付的效率。

3．AI 技术让企业级体验的交付方式发生巨大的变化

在当前的企业实践中，体验交付是需要通过企业所提供的产品 / 服务这个载体来实现的，所以我们更多时候要关注产品 / 服务本身的质量，但是因为 AI 技术的出现，体验交付的方式有了更多的可能。我们利用 AI 技术，通过分析目标人群背后的体验行为和体验态度，了解其体验意图，可以为其交付卓越体验，把交付的注意力更多地放在数据和体验本身。

因此，我们不要怕 ChatGPT 等新技术的到来会冲击体验设计行业。

AI 对于企业级体验的重塑，以及与企业级体验的审读融合，会为“企业级体验”领域带来很多新的机会。投身“企业级体验”领域，随时都不晚！

想了解更多关于企业级体验的内容，欢迎阅读《赢在体验：企业级体验从入行到精通》一书。