垂直 CRM，能否走到终局？

来源  /    ToB 行业头条 （ID：wwwqifu）

作者 /    海阳

截至 2021 年 8 月底，本土老牌的 CRM 厂商基本都完成一定金额的融资，即使是 CRM 新秀，也都在 BAT 等大厂的扶持下露出獠牙。

不出意外的话，随着数字化建设持续深入，围猎 CRM 的排位竞赛，也将火热袭来。

因此，为了迎接之后的排位赛，国内头部的 CRM 厂商们纷纷开展了“屯兵、划地盘”的策略，保证自己在有立锥之地的情况下，争取成为围猎 CRM 竞赛中最大的受益方。

然而值得注意的是，在当下众多头部 CRM 厂商中，垂直 CRM 厂商的发展一直存在着不小的争议，在部分人眼中，这类厂商之所以取得当下的成绩，靠的就是另辟蹊径、出奇制胜。

例如垂直 CRM 头部厂商小满科技，便是专注于外贸场景的研发与拓展从而迅速发展起来。

那么，当 CRM 排位竞赛开启，垂直 CRM 厂商与发展全面的通用型 CRM 厂商同台竞技时，像小满科技这样的垂直 CRM 厂商，能否持续凭借着一手奇招走到终局？而中国市场，又到底需要什么样的 CRM 产品？

01 

另辟蹊径未尝不是好选择

谈起小满科技，人们必然会提及该企业在中国 CRM 行业中，独树一帜的发展规划。

毕竟在早些年间的众多 CRM 创业者眼中，中国拥有着近 4300 万的中小企业，且行业覆盖面广，其中大部分企业都是拥有销售团队的，皆具备潜在加强销售管理的需求。

而做一款通用型的 CRM 产品，在理想状态下，是能覆盖大多数企业加强销售管理需求的，具备极大的市场前景。

所以在 2013 年期间，很多 CRM 创业者在这样的思考之下，纷纷选择了通用型 CRM 作为方向。

不过上述也说了，上述是大多数 CRM 创业者的想法，却不是小满科技创始人兼 CEO 文博亮的想法。

2013 年，身为连续 3 届销冠的文博亮走出了环球资源，创办小满科技，并将业务重心定为 B2B 外贸 CRM，走向垂直型 CRM 的道路。

需要注意的是，文博亮的这一举措，在当时的环境下，还是挺让人诧异的。

要知道在 2013 年期间，国内并没有外贸 CRM 这类产品，而且放眼国际市场，当时被大众认可的 CRM 产品都是通用型，这意味着小满科技没有任何参照物可以学习。

因此在很多人眼中，小满科技早期的发展前景并不透彻，未来充满着不确定性。

但这终究是别人的想法，小满科技的创始团队一直对自己选择的道路充满信心。

在小满科技看来，创新或许是一条艰难的道路，但自家的创始团队多数都曾服务过外贸行业，对企业销售管理过程中的诸多痛点感触颇深，对于打造出一款好用的外贸 CRM、能解决痛点的外贸 CRM，是具备一定信心的。

其次，小满科技选择做垂直赛道 CRM 产品，在当时貌似是主动放弃了大量的潜在市场，与主流厂商格格不入。实际上是主动选择一种相对平稳，可以做针对性解决方案的阳关大道。

小满科技创始人 &COO 周滔就曾在采访中表示：“ CRM 所能呈现的价值，理应是与业务场景、业务流程高度相关的。”

 “不同行业、不同领域间，业务场景与业务流程皆有不同，所以导致一个提倡标准化的通用型 CRM 服务好所有类型的销售团队，难度极大。”周滔如此说道。

反之，垂直型 CRM 由于更贴近业务场景、业务流程，可以帮助这些绩效需求更容易被揭示出来，使解决方案一开始就与行业客户所需基本吻合，更适合早期发力，也更容易走向成功。

不得不说，小满科技早期的判断是具有前瞻性的，纵观数年间的发展，大批的通用型 CRM 厂商已经销声匿迹，而小满科技截至 2021 年 8 月底，已经为逾 3 万家客户、累计超 20 万用户提供 CRM 服务，公司营收增速持续保持高位，业绩同比增长 294%。

此外在 2020 年 8 月，阿里巴巴以数亿元手笔战略投资小满科技，大大延伸了小满科技的上下游服务链条，使其产品价值得到进一步提升，为其未来发展再添新羽。

可以说，以上这些优秀的数据与事情，都在表明着，小满科技选择外贸 CRM 是一个另辟蹊径的正确决策。

02 

好市场决定着有前途

当然一个好的选择可以成就一个产品的定位，但仅仅凭借一个好定位却未必能缔造一个好未来。

通过中国近十年 CRM 发展可以发现，一些同样定位清晰的垂直型 CRM 厂商，不仅未能像小满科技一样维持高速发展势头。反而消失于时间的尘埃中。

之所以出现这样的现象，原因在于这些产品往往没有慎重思考和验证一个问题：客户愿意付费吗？以及，产品的收入能够覆盖获客和服务成本吗？

回到 2013 年至 2020 年期间，彼时国内大多数领域内的小微企业普遍信息化建设水平不高，消费能力较差。中大型企业虽然具备一定的信息化建设，但是业务过于多元化，并不适合标准化的 CRM。

加上，国内一些垂直领域的发展规模有限，即便 CRM 厂商完全占据这类领域市场，依旧无法做到产品的收入能够覆盖获客和服务成本，使其出现了常年亏损且增长陷入瓶颈的情况。

最终在长期的“入不敷出”情况下，这些垂直 CRM 厂商终究黯淡退场。

小满科技所选择的外贸场景，与多数垂直领域相比，虽然同样存在行业信息化建设不高、外贸企业对信息化、数字化产品认知不清晰的痛点存在。

但却因长期存在庞大的市场规模，给予了一定高度的成长空间，让其具备日后产品的收入能够覆盖获客和服务成本的条件。

周滔就向 ToB 行业头条表示，在 2015 年之前，我国外贸业务就极具发展潜力。例如在 2014 年期间，中国货物进出口总额便高达 4.30.亿美元。其中有进出口实绩的民营企业占外贸企业总数的比重超过 70%，进出口总额约 1. 57 万亿美元。

此外，由于 2020 年暴发的疫情，在国际上各个国家及地区的受灾程度不同，而中国市场防护得力，产能迅速恢复，国际市场受灾依旧严重，使得全球供需换位，中国成为当下国际重要的产出国。

双循环经济政策和 2021 年初 RCEP（《区域全面经济伙伴关系协定》）的签订，又刺激到中国企业的出口欲望，使得外贸企业注册数量激增，掀起了跨境电商热潮。

如此环境利好下，小满科技旗下的 OKKI CRM 也将乘春风而远航，方便在未来展现出更大的市场价值。

不仅如此，小满科技基于对外贸行业的理解，考虑到外贸企业的使用场景，从而在打造 OKKI CRM 之初，基于海外 B2B 的邮件沟通的方式，对销售环节作出针对性深化。

例如，小满科技利用 AI 智能技术，结合 OKKI 数据库 1.2 亿全球企业数据，8 亿+海关数据，推出的邮件营销自动化、销售流程智能推进等功能，可以为客户企业提供自动推荐潜在客户，营销邮件等多种开发客户的方式。

如此一来，外贸企业在使用 OKKI CRM 过程中，便可以通过往来邮件完成线索推荐、客户建档、商机跟进、动态沉淀等销售管理操作，帮助客户企业完成销售全流程管理，有序地推进销售工作。

同时，也是因为小满科技能够抓住外贸企业的需求，解决他们业务上的痛点，小满科技才能长期维持营收和用户规模双增长，从而顺利地成长壮大。

03 

满足需求要求好的产品与服务

德鲁克说过：动荡时代最大的危险不是动荡本身，而是仍然用过去的逻辑做事。

因此小满科技想要持续成功，就不能故步自封，而是要时刻保持创新，根据需求调整产品，持续按照以需求主导发展的逻辑前行。

在这一点上，小满科技执行得不错。

具体来看，小满科技成立 8 年以来，一直都贯穿“以客户需求出发”的主要思想，持续发扬创新精神，使得在发展过程中易于破解企业在使用传统 CRM 软件时运行慢、门槛高、成本高等短板。

不仅如此，小满科技凭借极其敏锐的前瞻性，早早融入大数据和 AI 技术，通过整合数据、打通渠道，帮助客户建立营销闭环，实现信息在客户挖掘、市场营销、销售管理、交易管理等不同环节以及企业不同层级之间的流转互通。

同时，小满科技通过帮助客户打造营销闭环，助推客户企业实现全链条数字化营销，从而保证客户企业以更低的成本实现流量价值最大化，是客户高效管理用户资产、提高营销效率的有力武器。

例如 OKKI CRM 产品的工作台上线“跟进任务”功能。它可以辅助新手外贸销售快速进入工作状态，帮助销售团队从繁杂工作中理清重点、紧盯目标，做到重要工作不遗漏，实现降本增效的重要目标。

因此“跟进任务”功能做到了更加贴近客户需求的体验，带来了一种 B 端产品的体验革新。

不止这些，OKKI CRM 这些年为了保证客户需求能被满足，根据外贸行业不同客户规模制定了三个版本的解决方案，从而帮助客户更加智能化、自动化完成工作。

这也对应上了周滔所说的：“小满科技目前对外的产品，其打造逻辑皆是通过理解客户的场景，然后进入场景去体验需求，挖掘需求，解决需求去执行。”

除此之外，OKKI CRM 的产品功能在某些时候，还会超出客户的预期，为客户解决潜在疑难。

比如，小满科技根据中国外贸市场特色，将外贸环节具象化一个个功能，并赋予客户自由排列功能、选择功能的自主权，实现 90%的标准化，也做到 10%的个性化，以便客户更方便灵活地使用场景。

以至于有知乎用户评价道：“小满是为懒人准备的。”

针对网友的发言，周滔也表示：“小满科技做产品过程中，其中一个目标就是把功能简化，让客户、用户可以方便上手，快速上手。”

正是小满科技很好地落实产品服务化，OKKI CRM 才获得了海量客户的选择，并成为了垂直领域的头部品牌。

当然，在如今这个提倡服务经济的时代，小满科技也懂得产品已经不是唯一竞争力，于是也在提升运营团队的规模，优化运营方式，从而把抽象化的服务具象化。

因此小满科技所推出的产品，不只是全部面向客户使用的，同样有交付给自家运营团队、交付给客户顾问的产品。

这些交付给自家运营团队、交付给客户顾问的产品，都是小满科技通过把抽象化的服务具象化为独立产品，帮助运营团队提升服务品质与效率的重要工具。

除此之外，小满科技为了更好保障服务的全面性、准确性，在推出一些专门做服务的产品之外，也没有放弃人工服务领域的建设。

于是在近些年间，小满科技一直扩大自己的运营团队，提升自己的服务能力。

根据 ToB 行业头条的了解，截至 2021 年 8 月底，小满科技的运营团队人数 200+人，线上服务覆盖全国的同时，线下服务团队也入驻 35+城市，充分保障了服务环节的辐射范围及能力。

这也正是跟周滔交谈中，他所提到的一样。“小满科技持续提升运营团队的规模，为的就是让服务品质有保证，服务的人效有保障。”

周滔表示，提高服务质量，提高客户的体验，能够用产品解决的，就产品解决。产品解决不了的问题，也有人工的服务去兜底。只有这样，小满科技才能在任何复杂的场景下，提供给客户最周全的服务。

同时因为小满科技能够提供相对周全的服务，做到了一定程度上的“服务产品化”，也进而保证了能及时获取用户反馈，用户需求，保证产品迭代与需求紧密相连。

整体而言，外贸市场日益繁荣、数字化席卷而来，小满科技以产品为舟、服务为帆，AI 与大数据为桨，借着大环境带来的发展东风，确实可以乘风破浪，走向持续成功，并在终局中占据一席之地。