一文了解基于 ITIL 的运维管理体系框架

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是全球最广泛使用的 IT 服务管理方法，旨在帮助组织充分利用其技术基础设施和云服务来实现增长和转型。优化 IT 运维，作为企业运营的关键环节，对于提升效率、增强 IT 与业务目标的一致性至关重要，进而深刻影响企业的经营发展。因此，积极探索并实践高效的运维策略，对于企业的长远发展具有重大意义。

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什么是 ITIL？和 ITSM 有什么差异？

ITIL 是一组被广泛认可的 IT 服务管理最佳实践，在最新发布的 ITIL4 中，包含了 IT 管理领域中的 34 个重要实践，目的是帮助企业根据客户和业务需求调整其 IT 服务，包括与 IT 相关的资产、可访问性以及为客户提供价值的资源。

早期，IT 部门常被视为成本中心，与企业间的沟通与协作不畅，许多组织更是缺乏处理服务请求或报告 IT 事件的规范流程。这导致 IT 部门普遍被认为对企业的价值有限，未能有效满足业务需求与目标。

随着 IT 组织的成熟，企业逐渐认识到需要通过满足业务的特定需求来展示其价值。运维人员开始在称为 IT 服务管理 (ITSM) 的新模式中实践 IT。在 ITSM 模式中，IT 组织被视为内部的服务提供方，而业务部门则被视为客户。为了满足客户的需求，IT 组织提供由 IT 资产和功能所支持的服务，这些服务必须符合业务的战略需求，并且必须由 IT 组织按照商定的服务级别提供。

ITSM 模式可以简单理解为：

• IT 部门是内部的服务提供组织，而业务部门是 IT 部门的客户；

• IT 组织的作用是为业务提供服务；

• IT 提供的服务应与业务的战略目标和需求保持一致；

• 必须在服务的整个生命周期中持续对服务进行管理。

ITIL 不仅仅重新定义 IT 组织和业务之间的关系，也能够在整个 IT 服务生命周期中有效管理 IT 服务，在 ITIL V3 中为管理 IT 服务生命周期的 5 个阶段提供了指导和最佳实践：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进。

当然实施 ITSM 的组织可能也会遵循 COBIT、ISO/IEC 20000、ITSS 等其他的框架，但是 ITIL 成为 IT 运营组织中最常见和使用最广泛的最佳实践框架，最重要的原因是 ITIL 能够使 IT 服务与业务的战略需求保持一致。

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ITIL 的发展

英国政府 20 世纪 80 年代创建了 ITIL，多年来 ITIL 越来越受欢迎，同时随着新版本的发布而不断发展和引领。目前 Axelos 是 ITIL 的版权方，2019 年发布了最新版本 ITIL 4，对 ITSM 的覆盖面更全，适应性更高。

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ITIL 如何助力 IT 运维管理

ITIL 包含一系列原则和流程实践，IT 运维部门可以采纳或借鉴 ITIL 中的经验，提高 IT 服务质量，使 IT 运维与业务目标保持一致，并实现更高的效率。

提高 IT 服务质量

ITIL 的最主要特点是其专注于提供高质量的 IT 服务。通过遵循 ITIL 的最佳实践，组织可以确保其 IT 服务满足或超出客户的期望。从而提高客户满意度以及对 IT 服务的信任度。

• 具体举措：服务水平管理，定期服务审查质量和效果。

提高客户满意度

ITIL 强调理解和满足客户需求。组织可以通过使 IT 服务与业务需求保持一致并改进服务交付来提高客户满意度。满意的客户更有可能保持忠诚并推荐组织的服务。

• 具体举措：客户关系管理，开展周期性反馈循环和优化。

提升资源管理效率效果

ITIL 帮助组织优化 IT 资源，包括人员、技术和预算。高效的资源管理可以节省成本、改善人员分配并更好地利用技术资产。这反过来又有助于实现更具成本效益的 IT 运营。

• 具体举措：结合资产管理和容量管理，对资源配置和性能进行监控。

节省成本和提升投资回报率

通过有效管理 IT 服务和资源，组织可以实现显著的成本节约。ITIL 专注于减少浪费、改进流程和最大限度地减少停机时间，从而为 IT 计划带来积极的投资回报 (ROI)。

• 具体举措：财务管理和需求管理，对成本效益进行分析，并优化投资。

与业务目标保持一致

ITIL 确保 IT 服务与组织的战略目标和目的紧密结合。这种一致性有助于弥合 IT 与其他业务部门之间的差距，使 IT 成为实现业务成功的战略合作伙伴。

• 具体举措：业务管理、服务目录管理、服务级别管理，通过与业务部门密切协作，制定和业务目标保持一致的服务目录、服务级别，并结合业务关系管理，了解业务部门的需求和期望。

提升 IT 服务可见性和控制性

ITIL 提高 IT 流程和服务的透明度和可见性，可见性使组织能够监控服务性能、识别瓶颈并做出合理的决策用以改善服务交付，还可以让组织更好地了解 IT 成本及其对组织的影响。

• 具体措施：事件管理、服务级别管理、服务报告管理，通过实时报告和仪表板进行实践。

标准化和一致性

ITIL 促进整个组织流程和实践的标准化，标准化可以提高 IT 团队在服务交付过程中的一致性、减少错误并确保 IT 服务可靠且可预测。

• 具体举措：过程设计和过程管理——服务交付过程标准化，遵循流程指南。

降低风险

通过实施 ITIL 的相关实践，组织可以降低与 IT 运营相关的风险。快速识别和解决问题可最大限度地减少事件对业务运营的潜在影响。

• 具体举措：风险管理、变更管理、事件管理、问题管理等。

持续优化提升

ITIL 建立在持续服务改进 (CSI) 的原则之上，鼓励组织定期评估其 IT 服务和流程、确定需要增强的领域并实施变更。CSI 方法确保 IT 服务能够适应和响应不断变化的业务需求和技术趋势。

• 具体举措：持续服务改进（CSI）——持续改进计划，质量管理。

竞争优势

实施 ITIL 的组织通常能够获得竞争上的优势，组织可以更有效地响应市场变化，提供更好的客户体验，并超越不优先考虑使用 IT 服务管理的竞争对手。

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ITIL 的缺点

虽然实施 ITIL 能够带来丰富的收益，但也必须认识到其潜在的缺点：

• 复杂性和资源要求：实施 ITIL 可能很复杂且需要比较多的资源，特别是对于小型组织。

• 抵制变革：员工可能会抵制流程和实践的变革，导致拖累 ITIL 的实施速度。

• 标准化：在某些情况下，过度的标准化可能会降低 IT 团队的创造力和创新。

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如何实践 ITIL

在组织中实施 ITIL 是一个整体的组织变革的过程,以下是实施 ITIL 的关键步骤。

Step.1

评估：了解和评估组织当前的 IT 服务管理整体和某些具体实践所处的位置，并确定需要改进的领域和目标。

Step.2

领导层和利益相关者：获得领导层的理解和支持，并让关键利益相关方参与到 ITIL 实施的项目中。

Step.3

培训：为员工提供 ITIL 相关培训，以确保每个人都理解并遵循 ITIL 实践。

Step.4

试点实施：从小规模的试点实施开始，结合外部经验，以及组织自身业务和管理特点，设计和测试 ITIL 流程并根据需要及时调整。

Step.5

解决挑战：通过清晰有效的沟通和支持，预测可能在哪些环节可能会出现挑战并尝试解决，例如对管理变革的抵制情绪。

Step.6

衡量和持续改进：定义关键绩效指标 (KPI)并定期评估是否达到预定义的目标，根据反馈和结果不断优化和改进。

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结语

ITIL 在 IT 运维管理的各个方面都能发挥至关重要的作用，同时也是寻求简化 IT 服务的组织的指路明灯。理解核心概念并实施 ITIL 框架，从而提高服务质量、客户满意度和整体效率。采用 ITIL 实践来推动组织实现 IT 运维卓越和成功，虽然在过程中可能出现各种挑战，但有效的 IT 服务管理的回报是非常值得付出努力的。

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