如何提升座席效率，正困扰越来越多的企业。

一位电子消费品牌的客服负责人向我们表示，他们公司的座席人员平均接待一个客户的时间是 2 分 40 秒左右。

2 分 40 秒，是他们公司最优秀的座席人员的最好成绩，却仍然无法满足业务发展的需要。

以前提升效率，可以通过增加数字化工具来实现，但随着企业数字化设施配置齐全，提升座席效率也陷入瓶颈。

从天润融通长期的项目实践中看，当前限制座席人员效率的并不是工具的缺失，而是工具与工具之间需要人工完成的工作，比如填单。

该负责人提到，他们的座席人员每天都需要花费将近一半的时间用于填单。

因此缩短填单的时间，成为提升座席效率的关键。

一、填单，占用座席一半时间

盘点座席人员每天的工作，要做的并不仅仅是客户接待。

一名座席人员的工作通常由两部分构成，一部分是接听电话，与客户沟通；另一部分是将沟通内容记录下来，并分配到各个部门，以保证后续服务。

例如在实际业务中，座席人员接听完一个客户的咨询电话后，这个工作并不会立马结束，他还需要整理会话小结、填写需求工单，然后将工单流转到其他业务部门，以保证客户的诉求得到解决。

这个过程虽然看起来细小，但却每天消耗座席人员将近一半的工作时间。

一位电子消费品牌的客服负责人向我们表示，他们的座席人员接听一通 400 热线的平均时间是 1 分 21 秒左右。但在这之后，座席人员还需要花费 1 分 20 秒左右，用于整理会话小结，填写工单。

即平均服务一个客户，该品牌的座席人员要花费 2 分 40 秒左右。

通常这种情况下，继续提高座席效率只能依靠客服人员不断提升的熟练度。但从工作内容上看，1 分 20 秒其实已经接近大部分人的上限，很难再有提升空间。因此，座席的效率提升陷入瓶颈。

除此之外，依靠人工手动填单还存在许多问题。

比如为保证服务的连续性，大部分座席人员都是先完成客服服务，再凭借记忆填写工单和会话小结。但人总会出错，随着工作内容的增多，人工填写工单难免出现因遗漏、记忆出错或者疏忽等原因导致的错记、漏记等情况。

这些错误不仅会影响数据信息的准确性，也会进一步影响后续服务的落地，给客户带来不好的体验。

因此，如何用系统代替人工完成填单工作，就成为当前企业提高座席服务效率，提高服务质量的一个关键突破口。

二、让 AI 填单，让座席监管

为了解决这个问题，天润融通推出基于 AI 大模型的智能填单功能，并将其整合到客户联络云平台中。

配备智能填单后，AI 可以实时监测座席人员与客户的沟通情况，然后实时生成对话小结，提炼关键信息，自动完成工单填写。

从此之后，座席人员不必再手动填写工单和会话记录，而是只需要审核 AI 填写的内容是否正确。如果发现 AI 填写存在不准确，或者不完整的地方，再由座席人员进行修正。

▲智能填单产品示意

通过这项改进，原本座席人员需要花费 1 分 20 多秒才能完成的信息处理工作，现在只需要花费 10 到 15 秒进行审核即可。

从单个座席人员来看，相当于每个座席的每次接待都提高了一分钟的效率。扩展到整个部门，相当于为企业在不增加人员和工作量的情况下，缓解了座席压力，提高了整体接待能力。

通过这项改进，客服人员不仅减轻了工作压力，提高了工作效率，还提高了工单和会话小结内容填写的准确性，确保了后续业务的正确落地。

▲智能填单的各项模板

基于微藤大模型平台，天润融通的智能填单具有较高的语音和文本识别准确率，所以这项功能不仅支持热线电话，也同样支持在线客服。

目前，天润融通的全周期客户联络云平台已经全面接入 AI 大模型的能力。除了智能填单之外，还陆续推出了包括知识推荐、会话分析、智能工单、基于大模型的文本机器人等多种产品。

未来，天润融通还将持续深挖大模型与客户联络的应用场景，推出更多 AI 原生产品，助力企业提高经营效率，实现收入增长。