要想知道什么是 SCRM？首先必须清楚 SCRM 和 CRM 的区别。

1、定义不同

CRM 全称：Customer Relationship Management，中文叫“客户关系管理”，是指社会化客户关系管理。CRM 一词流行至今已有 20 余年，是企业管理系统中专门针对客户管理一环的工具。

SCRM 全称：Social Customer Relationship Management，中文叫“社会化客户关系管理”（即 Social+CRM），是指企业用 CRM 技术来管理与客户之间的关系。这是最近几年才流行的概念。我们可以将它看做是社交型客户管理工具。

2、功能不同

功能区别，也是这二者之间核心区别。

目前而言，CRM 作为客户管理系统，市场上的成品大部分都是表单类系统，这类系统的产品功能很多还停留在传统软件业的时代，数据获取依旧仰仗外部的输送，无法主动地获客，只能作为电话回访或者短信营销的目标。

而 SCRM 更加以消费者为中心，并且以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。SCRM 所构建的也是一种网状的沟通关系，从而主动影响用户，把握用户的需求。每一个消费者的社交网络数据都可以沉淀在 SCRM 中，然后再由企业来分析他的个性化需求。这样，无论企业和消费者之间，还是企业合作的 KOL 和消费者之间，都可以实现相互连通的效应。

3、价值不同

CRM 由于定位简单，功能单一，所以对于企业的价值也就相对有限，更多只是作为一种整理和储存客户信息的工具而存在。同时，CRM 在销售端驱动的两种最重要的方式——电话回访和短信营销也已经在移动互联网的冲击下日渐式微。

而基于 Social 的 SCRM，可以帮助企业让这个过程的效率变得更高。SCRM 的优势就在于利用社交数据的挖掘和整合分析，协调企业与用户的交互关系，最终有效实现提升用户活跃度与忠诚度的目标，加强企业和用户的关系。

4、用处不同

CRM 是选择和管理有价值的客户，以及对客户关系的一种商业策略，CRM 要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

而 SCRM 则能让用户更加拥有归属感、趣味感和成就感。互动的双边关系，让消费者的需求和想法同品牌的定位的发展紧密结合，品牌和消费者真正融为一体。

5、总结

传统的 CRM 将了解用户需求作为实现企业目标的手段之一，重点是用户直接消费以实现销售目的。但这种链接在当今社会环境中非常脆弱，用户已经对单向出口式的“强制消费”产生了免疫，留住客户的效果远远不如前。也就是说，CRM 的管理对象是单一的消费者，用户就像只是在交易过程中出钱的“工具人”。

相比之下，SCRM 关注的是用户本身，关注的是用户背后的社交网络价值。它可以根据用户的交易数据和画像自动分析，贴上特定的社交标签，从而在未来推送更精准的营销内容，实现营销的自动化和精细化。换句话说，与传统 CRM 相比，SCRM 是一种适应现代人际交往的工具升级。

SCRM 本质上不是 CRM，但社交型 CRM 其实有一定的社交属性在里面，也就是不主要解决管理问题。虽然具备 CRM 的部分功能，但 SCRM 更注重营销自动化。简单来说，一个做得好的 SCRM 软件，可以完成获客和二次销售自动化的功能。

说到营销获客这个话题，这里插一句。

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总的来说，从字面来看，CRM 和 SCRM 的区别就是多了一个 S。这个 S 的意思是 Social，也就是将客户管理这个行为更加聚焦于社交上面。可以理解为整合了社交网络的 CRM 系统，或者理解为 CRM 系统的升级版。

除此之外，我们也可以从另外一个角度来看待，比如把 CRM 比喻成：锦上添花的工具，把 SCRM 比喻成：雪中送炭的桥梁。这样一来，二者之间的价值孰轻孰重，想必大家心中已然明了。

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