对话 HR 专家崔晓燕 沃丰科技 AI+HRSSC 如何提升企业人效

随着人工智能、大数据、云计算的迅速发展和普及，国内各行各业都逐步掀起了一股数字化转型浪潮。HRSSC 作为企业与员工直接交互最多的一个场景模块，是承接 HR 数据的最大载体，企业的数字化转型往往选择从 HRSSC 端来切入，决策人员也开始更多地思考：如何让 HRSSC 在落地场景中大展身手，助力企业提高人效比。

近日，沃丰科技邀请到共享服务、人力资源数智化转型和资源供应链领域资深专家崔晓燕老师，与沃丰科技副总裁傅亮一起进行深度讨论，从 AI 视角出发，探讨 AI+HRSSC 成功案例实践，分享人力资源数字化转型干货。 

HRSSC 的本质是员工联络中心崔晓燕认为，HRSSC 的本质，是一个员工联络中心，也就是指在实体场所内，由服务人员组成，利用自动呼叫分配（ACD）、自动语音应答（IVR）、数据库应用（Data Base）、多渠道集成等计算机通信技术，加上交互式增值业务系统(包括但不限于：智能应答机器人、智能外呼等)，具备处理大量服务需求的能力，并能有效记录、储存、分析。将点对点（员工直接与业务人员对接）变为点对平台（由员工与服务平台对接）的服务模式。

HRSSC 的价值与使命

HRSSC 的主要价值，主要体现在员工、HR、管理团队三个方面。

在员工层面，HRSSC 能够打通咨询服务渠道，使员工都能够利用碎片时间解决问题，不影响工作。例如 AI 技术加持下的机器人，能够帮助员工一次性得到权威答案，从根源上避免了不必要的反复沟通，节省时间提升效率。

在 HR 层面，HR 不用兼顾“业务处理”和“咨询应答”两种属性，能够释放精力，专注日常工作，不会经常被员工咨询打断，同时员工需求得到快速、有效的响应，团队士气和效率也能够得到保证。

在管理层面，企业知识被有效整合、积累并持续更新，领导层可以及时了解员工真实诉求，例如通过 AI 会话分析对员工工作形成有效监控，根据信息分析有效反推业务精进，在工作流程上精细化分工，降低企业对个人的依赖。

HRSSC 在企业中扮演的三大角色崔晓燕认为，HRSSC 特有的员工互动属性和数据密集属性，令其成为企业将共享服务场景化的直接抓手，在这个过程中，HRSSC 必须为员工和企业提供及时联络、全面服务、提升效率等方面的支持。在她看来，HRSSC 在助力企业数字化转型的过程中，常常扮演着以下三个角色：

新时代的员工联络中心定位

1.人机协作的咨询应答中心：统一、权威、高效、便捷、闭环的员工服务形象及界面，和 AI 智能应答机器人或小助手无缝对接；以沃丰科技为例，其典型客户星巴克的使用场景，是随时随地响应用户访问，沃丰科技利用 AI 机器人实现了 7*24 小时应答员工咨询，持续补充语料，训练 AI 机器人，以实现机器人在政策、流程、权限等的员工咨询应答、闭环处理。

2.情感触碰的深度访谈中心：在 AI 智能外呼辅助下深度访谈及分析，例如沃丰科技在泰康集团案例中的应用：离职员工访谈、新员工文化融合引导、企业文化交流、跟踪回访以及客户关怀等，企业往往在应用过程中发现，在中立的第三方身份面前，员工更愿意吐露心声。

3.基于线上流程的远程服务中心：泰康集团的 HRSSC 已经成为了基于线上人事异动流程及电子签的远程服务中心；HRSSC 能够为泰康集团完成线上流程监控、跟进、催办、异常协助，如：入、离、调、转、续，证明开具、假勤管理等。

AI 技术应用

越来越多的大型连锁企业 HR 数字化转型实践证明，HRSSC 通过数字化转型和升级，在提升员工体验和赋能业务层面上发挥着越来越明显的作用。

作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，沃丰科技旗下 AI 场景落地专家 GaussMind 打造的智能机器人、智能质检、AI 坐席助手、知识库等功能，能直接与企业原有系统对接，由 AI 机器人与员工直接交互，通过流程化的话术导航，引导员工自助访问；智能质检能够提供敏感词监测和风险预警；AI 坐席助手和知识库搭配，能够为新员工提供便利，尤其是提升人力部门新员工的上手速度，短时间内使其专业性和业务能力大大增强。

崔晓燕介绍，HRSSC 是一种工具，企业在通过其提升内部效能的同时，也不能忘记它的本质。HRSSC 作为 HR 的数据载体，任何时候必须关注底层数据；作为企业卓越运营的支撑，需要保持持续不断的 AI 技术输入。由于 HRSSC 常常直面员工，智能化、交互感强的服务还能够在员工对企业文化的感知上提供极大的帮助。

HRSSC 在诞生之初，被看作是一种资源整合方式，随着 AI 技术的引入，AI+HRSSC 已经成为具有更高员工体验和更高业务价值的模块。在 AI 带领下，员工的主观能动性被广泛调动，极大地促进和丰富了企业内部协作。以沃丰科技为代表的 AI+HRSSC 厂商，也在积极探索企业内部规范化操作的经典模式，为企业创造更深层的核心价值。