2023 年 1 月用户体验 GX 评测：商业银行抢抓新春营销旺季，多措并举持续提升用户体验

易观：2023 年 1 月正值中国传统春节营销旺季，各家银行充分发挥手机银行的优势，积极探索新春营销新模式，为客户提供极富特色的“开门红”线上营销活动，提升用户参与积极性，在用户体验上积极探索，增强手机银行获客、活客能力。2023 年 1 月易观千帆用户体验 GX 评测显示，国有行及股份制银行继续领跑手机银行用户体验，平安口袋银行、中国工商银行、招商银行稳居 AAAAA 级；城商行、农商行、农信社重视用户体验，2023 年 1 月上海银行在此次评测中等级由上期的 AAA 级上升为 AAAA 级。银行下一步重点依然是狠抓用户体验建设，进一步构建多元化、差异化的客户服务生态场景，助力商业银行手机银行提升用户活跃度。

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2023 年 1 月手机银行用户体验 GX 评测

2023 年 1 月入围用户体验评测的手机银行 APP 有 70 个，评测结果如下：

平安口袋银行、中国工商银行、招商银行 3 个手机银行 APP 稳居 AAAAA 级；

获 AAAA 级的共 18 个手机银行 APP，分别为北京银行、丰收互联、光大银行、广发银行、华夏银行、江苏银行、交通银行、民生银行、宁波银行、浦发银行、陕西信合、上海银行、兴业银行、邮储银行、建设银行、农业银行、中国银行、中信银行等，其中上海银行由 AAA 级提升至 AAAA 级；

获 AAA 级的共 21 个手机银行 APP，分别为 e 钱庄、安徽农金、福建农信、广东农信、广西农信、杭州银行、河北银行、徽商银行、江苏农信银行、江西农商、南京银行、黔农云、山东农信、深圳农商银行、四川农信、苏州银行、天府手机银行、天津银行、浙商银行、中原银行、重庆农商行等，其中广东农信由上期 AAAA 级降至 AAA 级；

获 AA 级的共 21 个手机银行 APP，分别为北京农商银行、渤海银行、常熟农商银行、成都银行、东莞农商银行、甘肃农信、桂林银行、河北农信、湖北农信、湖南农信、吉林银行、兰州银行、内蒙古农信、青岛银行、日照银行、盛京银行、泰隆银行、厦门国际银行、云南农信、张家口银行、郑州银行；

获 A 级的共 7 个手机银行 APP，分别为广州农商银行、海南农信、河南农信、黑龙江农信、辽宁农信、齐鲁银行、重庆银行。

根据易观千帆用户体验分析监测的版本迭代数据，2023 年 1 月，大多银行均完成了版本迭代，仅有辽宁农信、甘肃农信、云南农信、安徽农金、天府手机银行、张家口银行、湖北农信、山东农信等 12 家银行手机银行未推出新版本。

结合用户体验评测操作体验、性能测试、用户粘性 3 个二级指标来看，2023 年 1 月国有大行及股份制银行牢牢占据用户体验得分 TOP10，这也充分表明，6 家国有大行及招商银行、平安口袋银行、中信银行、兴业银行 4 家股份制银行”市场化程度和数字化成熟度较高，普遍重视用户体验的优化和提升。

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国有行、股份行高度重视手机银行用户体验，深耕专属客群服务及财富管理等业务板块

2023 年 1 月，国有行及股份行仍旧领跑手机银行用户体验。国有行手机银行围绕特定客群，如金融服务可得性较差的新市民、老年人等开展个性化的新春营销活动，重视个性化内容展示及产品推荐；股份行手机银行利用数字智能，打造贴心的财富管理体验。

1、国有行 APP 聚焦新市民、老年群体需求，提升用户体验

国有行 APP 在用户体验 GX 评测中表现不俗，评测结果稳定在 AAAA 级及以上，评测结果与上月相比无变化，6 大国有行旗下 APP 用户体验位列用户体验得分 TOP10。

国有行手机银行聚焦新市民、老年群体需求，构建丰富多样的专属金融产品体系，以个性化内容展示及产品推荐为营销活动抓手提升用户体验。结合公开信息来看，当前 6 家国有行手机银行均进行了大版本更新，通过推出专版或专区，主推金融特色产品，满足专属用户财富增值需求。

2、股份行领跑手机银行，日益重视提高财富管理服务能力，提升用户使用频次

2023 年 1 月用户体验评测结果显示，参与手机银行 APP 用户 GX 评测的股份制银行 APP 整体表现出彩，在用户体验方面处于行业领先位置。除浙商银行、渤海银行评测结果为 AAA 及 AA 级外，其它股份行手机银行 APP 均保持在 AAAA 级或更高水准。

股份制手机银行日益重视提高财富管理服务能力，更加关注财富管理业务带来的价值。新春期间，股份制银行通过非金融场景切入等方式，如嵌入社交、游戏玩法，举办一系列线上沉浸式体验活动，迭代升级金融服务交互方式，推动财富管理从“以银行为中心的产品销售”到“以客户为中心的资产配置”跃迁，促进客户转化。

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城商行 APP 用户体验稳中有升，农商行农信社发力用户体验

总的来看，城商行、农商行农信社充分挖掘自身优势狠抓用户体验建设的方向已经明确，一方面以“用户为中心”，优化线上线下交易购买流程和用户体验，利用数字化手段实现“人少跑路、数据多跑路”，另一方面，积极响应关怀老年等数字化弱势群体的监管要求，可持续升级线下服务能力，对手机银行 APP 做出适老改造，打造“有温度”的手机银行。

1、城商行以新春营销活动为入口，提升手机银行活跃度

2023 年 1 月城商行 APP 用户体验 GX 测评显示，入围 AAAA 级的有 4 家，分别为北京银行、江苏银行、宁波银行、上海银行，其中上海银行基于性能（基础性能、交互性能及流畅度均有提升）及粘性（新安装率方面升提升较为明显）等方面的良好表现，由上期的 AAA 级上升为 AAAA 级，其它城商行 APP 与上期持平。

城商行以手机银行为入口，推动新春营销活动玩法创新。为喜迎兔年新春，多家城商行推出开户领好礼、养老金开户抽奖、签到领现金红包、金融资产达标领积分、新春限定款理财储蓄产品福利活动，通过活动奖励的方式，提升用户互动频次，进而增强用户场景使用率和粘性，赋能营销，助力城商行用户体验差异化突围。

2、农商行农信社发力 APP 用户体验，但追赶之路道阻且长

2023 年 1 月农商行农信社 APP 用户体验 GX 测评显示，仅有 2 家农商行农信社 APP 入围 AAAA 级，入围 AAA 级的有 11 家，其中广东农信由上期的 AAAA 级下降为 AAA 级。整体来看，我农商行农信社均在用户体验上有所发力，但表现不尽如人意。下一步需要以用户体验为突破点，“锻长板，补短板”，加快提升用户经营质效。

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2023 年 1 月 GX 评测小结

从不同类型银行用户体验 GX 评测结果来看，国有行 APP 国有行 APP 聚焦新市民、老年群体需求，提升用户体验；股份行领跑手机银行，日益重视提高财富管理服务能力，提升用户使用频次；城商行 APP 用户体验稳中有升，农商行农信社发力用户体验。

面对数字化时代下的客户需求演变和竞争格局加速变迁，无论是国有及股份制银行还是城商行及农商行农信社均将手机银行 APP 作为零售银行服务及经营的主阵地，采用有准度的洞察精准把握客户需求，创新线上活动营销等方式保持高频度的互动，通过有温度的服务，提供有厚度的综合金融服务，不断提升用户客户体验峰值。

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