诊所数字化：就诊流程标准化和产品 SOP 设计

数字化的第一步就是基于产品和服务的作业流程做梳理、优化和固化，通过运行产生数据，再做迭代和再次优化，因此做好就诊流程标准化是门诊运营的第一步。

就诊流程标准化，也是避免医疗事故，提升整体医疗质量的关键。让医生参与医疗方案改进，医疗组织可以促进医疗质量持续地改进。

我们再溯本归元，整个诊所运营的核心是就诊流程标准化，也就是依托于诊所提供产品和服务的业务流程的标准化。其次才是为提供核心产品和服务所辅助的诊所运营所需要的标准 SOP。

1、核心产品和服务 SOP 设计

我们先聊聊诊所提供的核心产品和服务自身规范和 SOP 流程：

医疗服务产品就是诊所的医疗服务特色，明星产品及流程设计是整个诊所运营的前置工作，也是 4P 营销理论中产品 Product 的内容。

明星产品及流程设计，有三个层面的因素需要考虑：

1、医疗效果与安全：保证医疗产品得到安全有效的执行，这个是前提和基础；

2、良好医患体验：我们在追求医患良好体验为中心，用户体验是私立诊所的特色；

3、诊所管理与收益：产品要有经济效益，方便门诊的管理，业绩的考核等

第三个层面是保证第一层面医疗有效性后，再做第二、三层面的取舍。

比如是一个牙科诊所以种植牙为明星产品，一个眼科诊所以角膜塑形镜验配为明星产品等等，首先要求诊所需要掌握明星产品相关的第一手知识、现有医疗产品的俯视图、客户与竞争对手的观点和特色等内容。

整个标准化流程 SOP 的指定，不是重新“发明轮子”，从头建立自己的标准化方案，可以直接参考权威机构的建议对主要疾病建立了标准化方案。

诊疗的核心对象是我们的医疗产品和对对应的一系列诊疗作业流程、检查工具、处方等等。诊疗过程中的每个步骤都微不足道，都是小事。但它们加到一起就形成一套标准化流程，共同保证了医疗的一致性和高质量。

而这一系列正是我们需要不断打磨的对象。

每一个产品都应该有不同的诊疗流程，这是一个迭代的过程。按互联网的思维，每一个诊疗服务都应该配置一个产品经理。

2、辅助运营流程与 SOP

其次我们再看看提供核心产品和服务所辅助的诊所运营所需要的标准 SOP，即各环节配合的流程，降低业务的复杂度。

通过角色、业务环节、每个环节的输入输出、每个环节具体的动作等等尽可能的拆解细化，这个文档不仅是培训演练的指导手册，也是数字化工作的参考依据。

这些辅助的 SOP 包含哪些内容呢？这跟每个诊所的具体业务有关，我不能穷尽，比如：

1、核心：产品和服务自身规范 SOP 流程

2、在线问诊 SOP

3、进销存相关 SOP

4、预约排班相关 SOP

5、订单处理 SOP

6、会员体系和运营相关 SOP

7、医疗质量监管制度等等

3、有哪些好处？

通过标准化消灭这种无法解释的医疗差异，给特定患者提供确定性的定制服务，是医疗转型的一个重要元素。将标准化变成常规有具体有哪些好处呢？

1、它保证了最高水平的医疗被系统化地提供。

2、标准化促进了有效团队合作，每一个都知道自己需要做些什么，哪些工作是由系统帮忙做了。

3、医疗标准化转化为可以自动化的标准医嘱集合，它还保证了效率，即一旦实现自动化，医嘱就无须在每次面对新患者时重写。

4、标准化还可以为创新和改进赋能。根据 SOP 每个医护人员都可以看到自己的绩效如何，然后改进自己的医疗标准。

4、SOP 的数字化实施

以上的诊疗流程和业务支撑流程都需要系统来支撑并固化。系统实施的第一项就是梳理内部诊疗流程和业务操作流程。

实施是极其重要的一环，门诊要连锁化发展，使用系统手段管理和数据分析是战略问题，必须由公司决策层推动，要让大家看到高层的决心。

我们的店长需要对我们门诊的就诊产品及流程要非常熟悉，每一个就诊产品必须有相对应的 SOP 文档。哪怕是一个场景或者一个子环节，也需要有规范的 SOP。这也是为未来连琐化做准备。

标准化水平太低，就没有办法工业自动化。对人依赖性大，都经验思维，对人依赖小的，都是科学思维。

不管是新上系统或者是老系统替换新系统，店长需要新自多次反馈走几篇系统，需要带上医生、护士、财务等人员一起多次模拟演练。从问题和场景出发，找到适合自身业务发展的系统配置或者个性化定制。