云智慧 x 统信软件：智能化 IT 服务管理，提升客户服务价值

统信软件由中国领先的操作系统厂商于 2019 年联合成立，是全球主流的操作系统产品及服务提供商，致力于研发安全稳定、智能易用的操作系统产品，拥有统信 UOS 桌面版、服务器版、智能终端版在内的全栈基础设施，以及集中域管平台、企业级应用商店、平台迁移软件等自研产品矩阵。根据第三方权威数据，统信 UOS 桌面版市占率持续位居第一，服务器版增速行业第一。

随着数字化转型步伐的加快，越来越多的企业发现 IT 服务已成为获得竞争优势和管理效率的的重要推动者。统信软件非常重视客户服务质量及 IT 运营能力的体系建设，云智慧 ITSM 的正式上线运营标志着统信软件 IT 服务管理标准化、自动化、智能化能力的全面提升：

避免信息孤岛问题

信息孤岛会带来数据不一致、读写冲突、流程回退等一系列问题，ITSM 作为重要的数据、流程通道，可以打通 CRM 和产研后台，实现 CRM、ITSM、产研后台三位一体的 IT 解决方案，提供更加及时有效的业务持续性服务。

更容易通过 root cause 来解决共性问题

技术服务不会像平静的水面，而是会时时泛起涟漪。作为技术服务团队，每天都会收到并处理大量的客户问题。这些问题中，总会有一些是共性问题。ITSM 可以提供有序、完整的记录，新的事件可以同历史事件进行比对。ITSM 的这个特性帮助服务团队能够更加便捷的找到 root cause，从而能够从源头减少问题的发生。

服务质量可见、可衡量、可控

通过 ITSM 可以看到不同角色的响应时效、动作以及结果，并通过图形化来进行展示和分析；通过热线接通率、问题首次解决率、问题独立闭环率、需求转化成功率等衡量不同维度的服务质量；通过 SLA、OLA 等可以及时发现问题流转过程中的堵点、难点，便于服务团队及时组织资源进行问题分析，减少客户投诉。

提高 IT 运营管理效率

• 统一服务台有效降低沟通成本及日常工作效率，明确的职责分工和 KPI 指标，在 IT 组织管理方面对服务内容、服务质量等工作进行整体评价。

• 灵活智能的工单系统可以自助式配置和对流程的优化，实现流程能看清、工单能闭环、角色能区分，面对相关事件和服务请求，可以明确提供什么服务、何时提供服务。

• 工单统计及数据报表报告，实时追踪和数据分析，提高了问题解决效率，同时为 IT 管理决策提供依据。

• 移动端，智能助理，人工坐席，服务门户，企业即时通讯工具等多种访问渠道和多样化的服务响应机制，提升 IT 服务用户体验。

数字化企业需要一个统一服务台入口和规范的流程来满足所有 IT 服务需求，并实现组织、流程、业务的端到端服务闭环。

云智慧 IT 服务管理解决方案，基于多年行业深度实践，结合大数据和人工智能技术，它为 IT 团队提供了超强的全流程可视化和集中统一的管理能力；在事件管理、变更管理、流程管理、服务管理等日常工作场景，实现了自动化和智能化；并将 IT 服务从被动的抢修模式升级为主动式的服务运营体系，有效降低组织的业务运营风险，提高了企业的运营效率。