数字化转型与架构 - 规划篇｜满足用户期望和用户需求说：“不”

　　冰山理论是大家熟知的理论。一个人的“自我”像冰山一样，我们只能看到露出水面的一小部分“个人行为”，而更大部分的“内在世界”却藏在水面之下。需求也如冰山一样，隐藏在表面之下。

一、什么是需求

　　我们希望冰箱里装满食物，可以吃一顿丰盛的大餐。我们想搬到距离公司近一点的地方，这样通勤的时间就不会被白白浪费了。这些常常浮现在脑海里的想法，哪些是我们的需求？

　　需求是人们对实现一种期望的具体描述。这种描述主观的掩盖了最原始的问题，表述内容受到个体理解的限制和选择意愿的影响。当客户告诉我们一个具体规格的需求时，我们应该尝试了解客户的期望。从客户告诉我们是什么（What），到客户告诉我们为什么（Why）。

需求与期望示意图

二、企业的需求从哪里来

　　每一个企业都有为之奋斗的愿景，它是企业追求的长远目标。为了实现愿景，企业确定核心业务方向、竞争优势和资源，制定战略路线。在战略路线上设定多个中短期可量化的业绩目标，推进企业的发展。最后使用 KPI 衡量企业的绩效和各个目标达成的效果。愿景、战略路线、业务目标、KPI（关键绩效指标），被企业逐层拆解，目标的时间跨度越来越短，颗粒度越来越小。 企业不断的为目标下定义，描述如何实现这一目标。

企业需求与期望示意图

三、企业需求如何挖掘

　　人们都急于找到问题的答案，也习惯性按照对方的思路回答问题。业务方是行业专家，但是对 IT 技术的了解有限。如果按照业务方的想法去做，IT 技术就是一个更快速的计算器或者无所不能“机器人”。如果按照 IT 方的感觉去做业务，势必会出现偏差。我们解决问题时，应先全面了解情况再给出方案。使用 5W 提问法帮助了解事情的原委。

What（什么）：现在都作了什么？效果怎么样？

Who（谁）：谁负责这个业务，谁与这个业务有关？

Where（在哪里）：开展工作的区域范围？

When（何时）：这个目标的完成时间？

Why（为什么）：想改变什么？

　　我们了解业务的现状（As-Is）和设定的业务目标（To-Be）后，就很容易找到二者之前的差距（Gap）。这个 Gap 是业务方要解决的问题，也是 IT 技术发挥功效的空间。

　　我们不仅需要使用正确的方法解决问题，还要确保我们正在解决正确的问题。“知己知彼，百战不殆”。探索需求是一个知彼的过程，规划篇将详细介绍相关的流程和方法。

本期重点

　　差距（Gap）：现状（As-Is）和目标(To-Be)之间的差异。通过分析差距获得改进的需求，采取相应的行动缩小差距，最终实现目标。

　　需求：产品或服务的功能、性能和限制条件的具体规格。需求可以减少差距，满足用户期望。

　　５Ｗ提问法：全面了解事物或情况的提问方法，可以避免遗漏问题并且可以“结构化”答案。