什么是 FAQ？如何编写 FAQ 文档？

“FAQ”这个关键词可能很多人都见过，但如果不是行业内的人大概不会知道它的意思，所以这篇文章就介绍了什么是 FAQ 以及怎么编写 FAQ 文档。

FAQ 是 Frequently Asked Questions 的缩写，中文释义为常见问题解答，或者是帮助中心。据研究表明，客服支持每天会花费 2.5 小时向客户回答重复问题，上班族一年要花费 150 小时查找资料，而一份优质的 FAQ 文档至少可以解决用户 80%的常见问题。因此，一个优秀的产品，应该重视 FAQ 文档的设计。

FAQ 有什么用？

FAQ 页面是网站中一种常见的在线帮助方式，一个出色的常见问题（FAQ）网页使得访客和用户更容易地找到问题的答案。精心设计的“常见问题”（FAQ）页面可以回答有关您的产品或业务的特定问题，它有以下这些好处：

1. 通过向客户表明您了解他们所面临的问题以及如何提供帮助来建立信任；

2. 通过回答常见问题来改善客户服务；

3. 通过减少重复发送给支持人员的电话和电子邮件，节省时间和金钱；

4. 增强您在搜索引擎中的知名度（包含更多关键词的 faq 页面更易被搜索引擎喜欢）；

5. 通过轻松找到他们要寻找的内容而不是搜索站点来改善用户体验。将答案直接链接到博客文章或内容页面可以使访问者更轻松地获取其他信息；

6. 展示产品专业知识并增强您的专业形象；

7. 突出关键信息，引导用户，刺激消费。

如何构建常见问题（FAQ)页面

FAQ 作为网站整体设计的一部分，他需要是一个单独且完整不应该是事后的想法，也不应该是设计不良的网站的解决方案。

1. 整体布局：FAQ 页面的整体风格上应该是简约式，需要让用户一眼就能找到自己想要的；

2. 问题收集：建议先用工具作个问卷调查，讲产品使用或购买中的问题梳理下来让用户来排序，再开放给入口让他们提出问题；

3. 问题分类：对问题进行分组划分，以快速帮助用户找到相关答案；

4. 问题搜索：当问题较多后为了能够更快解决问题，一个好的智能检索则不可或缺。

FAQ 文档制作注意事项

1. 用最简单的文字解答用户最常见的问题；

2. 能用技术或者工具解决的就不要使用人力去解决；

3. 将 FAQ 问题进行分组管理；

4. FAQ 问题需要得到重视，避免很长时间不更新自己的 FAQ 文档资料；

5. 厂家不要为了做 FAQ 而去做 FAQ，FAQ 存在的意义是更好的完善产品，也是每次产品更新时重要的参考依据。

一个好的 FAQ 页面将发挥着非常重要的作用，在国外十分被重视，成了每个网站必备的点。

反观国内只有上了规模的企业才有部署，而且大多只是为了敷衍了事。这是为什么呢？

一方面是意识的缺失，另一方面则来源与技术的不够；国内 60%企业的官网多为静态的页面，搭建者和网站维护者一般为建站公司，网站的拥有者很少具备页面修改能力。所以每次页面的变动都是由建站公司提供的，技术上的缺陷和操作的不便捷性使得 FAQ 这种较为灵活的页面未添加到网站中！

下面为大家带来一款自主搭建 FAQ 页面的工具——Baklib，免费而且操作简单，10 分钟就能搭建起一个简约美观的 FAQ 页面。

制作流程

仅仅需要创建站点——内容添加——站点设置——FAQ 效果展示，四步一个简约实用的帮助界面就出来了。

就算是不是行业内部专业人员，通过这篇文章你也应该了解了什么是 FAQ 以及怎么制作 FAQ 文档，希望能对你起到一定的帮助。