明明很着急，但客服机器人总是答非所问？

相信很多人都经历过这样的尴尬时刻，问题的关键，是传统文本机器人还在通过关键词和基础语义分析回答问题。

△传统机器人处理问题流程示意

要知道在客户咨询与服务过程中，用户的提问方式往往具有多样性和复杂性。

如上图所示传统文本机器人是无法洞察客户真实意图的，更无法匹配到多行业、多场景下的客户问题，这导致机器人的问题解决率与客户满意度难以提高，转人工率居高不下。

一、真正能够解决客户问题的智能文本机器人

天润融通通过大模型技术全面升级了文本机器人的意图识别与上下文理解引擎，并结合行业 know-how 构建了适配全行业客户联络场景的新一智能文本机器人。

例如：

• 用户问：最近一段时间我的手机现在经常屏幕突然黑屏，有的时候还能听到声音，但屏幕就是没有反应了。这种情况该怎么办，还能保修吗？

• 用户问：我这台设备已经是第三次出现同样的问题了，修一次用不了多久又坏，你们到底怎么回事？服务太差劲了！

以天润融通某电商客户为例，该企业使用文本机器人来对商城/门店的产品活动咨询和商品售后服务进行接待，将机器人升级了大模型能力后，机器人精准回复率提升近 23%，不仅客户满意度提高，企业坐席效率也得到释放。

二、结语

大模型技术的引入，使文本机器人在客服领域实现了质的飞跃。

凭借精准的意图识别、上下文理解和情绪感知，机器人不仅能应对复杂问题，还提供更人性化的服务，显著提升用户满意度和解决率。

对于企业而言，采用大模型赋能的文本机器人，不仅是技术升级，更是服务能力的提升。它能有效减轻人工客服压力，优化服务效率，帮助企业在竞争中脱颖而出，创造更高的客户价值。