2023 年中国网约车行业用户体验洞察

易观分析：国家对网约车行业的监管政策日益趋严，网约车行业面临的市场环境不断变化，随着行业规模逐渐见顶，过去烧钱补贴的扩张策略逐步失效，网约车行业未来竞争的关键将从流量竞争过渡到服务能力竞争。网约车平台需要更加重视用户服务，通过为用户提供方便、安全、舒适的服务，提高用户粘性，在激烈的市场竞争中脱颖而出。报告介绍了行业发展趋势，通过定量调研的方法研究了当下网约车用户的体验满意度，研究发现网约车平台按照用户评价的层次聚类可以分成全能型、服务优秀型、线下服务优秀型和待提高型四种类型。全能型网约车平台在线上服务、线下服务和价格因素三个方面均表现优异，能够满足网约车用户多方面的需求，用户整体满意度较高。服务优秀型网约车平台，为网约车用户提供优质的线上线下服务，用户体验较好，但价格方面的满意度尚有提升空间。线下服务优秀型网约车平台，线下服务具有亮点，但线上服务和价格方面的用户满意度有待提高。待提高型网约车平台，在线上服务某一方面具有亮点，但在多数线上线下服务和价格方面尚待改进。报告建议：在线上服务方面，网约车平台需要更加聚焦打车功能，升级优化程序流畅度、界面美观度、定位准确度，同时提升线上客服的服务能力。在线下服务方面，网约车平台需要持续加强服务质量监管、司机服务能力管理，充分保障用户的使用体验。在价格因素方面，网约车平台依然需要重视性价比，为用户提供具有吸引力的价格。

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