人工智能 | 开启 IT 服务管理的 AI 时代，Jira Service Management 推出 AI 虚拟助手

Atlassian 现已全面推出 Jira Service Management 的虚拟助手功能，并引入扩展 ITSM AI 功能！这一进步能够帮助客户迅速实现卓越的员工和客户支持，这在当下的数字化和支持远程工作的环境中显得尤为关键。立即联系我们（Atlassian全球白金合作伙伴——龙智），激活 Jira Service Management 的 AI 功能，立即开启人机协同新时代！

AI 驱动的虚拟助手将升级员工和客户的服务体验

随着远程办公和全球团队的迅速增长，企业需要迅速响应，为员工和客户提供全天候的技术支持。通过将 AI 驱动的虚拟助手技术与 Atlassian 领先的 ITSM 解决方案 Jira Service Management 相结合，支持团队能够更快、更高效地提供优质服务，尤其是能够规模化地实现这一目标。

虚拟助手能够自动化支持互动，通过用户喜欢的协作工具提供快速、全天候、对话式的支持。内置的 AI 引擎能够分析并理解意图、情绪、背景和个人信息，从而实现个性化的互动体验。通过行业领先的自然语言处理（NLP）引擎，系统能够分析用户的语言和交流方式，并从中获取信息和经验。在设置过程中，支持团队可以轻松地根据自己的服务方式来配置虚拟助手，无需编写任何代码。

虚拟助手还能利用 AI 技术，从企业内部的资源（如知识库文章、新员工入职指南和常见问题解答）中动态生成答案。在必要时，它还能无缝地将对话转接给人工专家，完成请求，同时保持对话上下文的连贯性。这一流程减少了操作的复杂性，有助于更快地解决问题。

△ 虚拟助手功能现已在 JSM 的高级版和企业版中全面上线

更多的 AI 创新技术赋能让企业级支持更卓越

Atlassian Intelligence 不仅推出了虚拟助手，还在早期阶段就展现出创新能力，减轻了支持人员的认知负担和手动工作。这使得他们能够更快速、更深入地理解问题，并以更高效的方式提供支持服务，从而提升了服务质量。

例如，支持人员只需简单点击，即可快速获取所有相关对话、知识库文章以及前任处理人推荐的解决路径的精简摘要。这种流程实现了支持团队之间的无缝对接，避免了员工与支持人员之间的繁琐交流。

Atlassian Intelligence 可以帮助支持人员提升对客户的响应质量，确保信息沟通更加清晰和周到。还可以帮助支持人员优化回复内容，调整语气，表现得更专业或更富有同理心，同时也可以将冗长的知识库文章浓缩为简明的指导。

Jira Service Management 中的其他 AI 功能将提升运维和员工支持，其中包括：

• 智能展示相关背景信息，如知识库文章、历史问题和事件；

• 智能指派或推荐合适的技术支持人员，以处理请求；

• 自动分类和设置事件及变更的优先级；

• 聚合类似事件，以便升级成重大事件处理；

• 搜集类似的历史事件以辅助解决当前问题；

• 识别潜在的服务、团队及时间安排上的变更冲突。

AI 支持的未来展望

Atlassian 致力于打造一个核心体验，这个体验将协调所有员工请求，快速准确地将问题引导至合适的团队和工具，迅速找到解决方案。这个“智能前门”将充分利用智能技术，通过员工喜欢的渠道，如网页门户、电子邮件、聊天，甚至是嵌入其他产品和工具中的体验来汇总请求。

它将运用 Atlassian Intelligence 来评估请求的上下文和意图，提供简洁的解答，并建议合适的团队或工具进行解决，这甚至可能是第三方的解决方案。

立即激活 Atlassian Intelligence 的强大功能

不仅是 Jira Service Management，Atlassian Intelligence 还在 Jira Software、Confluence 等多个产品的高级版和企业版中可用。立即联系龙智——Atlassian全球白金合作伙伴，我们提供包括售前咨询、方案定制、实施部署、培训在内的一站式服务，帮助您最大限度发挥人工智能的潜力。