用户体验 | 银行如何优化 APP 用户体验

正如麦肯锡研究所言：“对任何一家公司而言(包括银行)，用户满意度每提升 10 个百分点，收入就可能增加 2%到 3%。排名前 25%公司的用户满意度比后 25%的公司高出了 30 到 40 个百分点，可以看出，一流的用户体验可带来的财务回报相当可观”。

近年来，国内外的领先银行纷纷全力投入数字化转型。无论是外部环境的改变，还是内部转型的压力，用户体验都成为了未来银行业竞争的焦点，改善用户体验已成为银行从业人员的共识。数字化时代，体验为王，数据为魂，根还是在于以用户为中心的 slogan。

01 什么是用户体验与度量

首先，了解下什么是用户体验？

用户体验（简称 UE/UX），是用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。

很明显，所谓的用户体验是一种主观感受。现代管理学之父 Peter F. Drucker 有一句名言: “If you can’t measure it, you can’t manage it”。也就是说，如果不能将用户体验进行量化，我们便无法对用户体验进行针对性的提升。

用户体验度量就是一种测量或评价用户体验的方法、数据体系。通过度量，使得所有用户体验度量都是可观测、可量化并以数字的形式表示出来的。对于一套科学的度量体系，通常具备以下特征。

• 可测量：可以测量采集得到，同一形式测量得到的数据可以相互比较；

• 可量化：把「这个产品体验好吗」转化为可以测量的概念，如用户留存率、流失率等；

• 可信可靠：保证度量结果的内在一致性和稳定性，确保质量；

• 可持续性：指标可以持续观察、跟踪和优化，利于产品迭代优化后指标数据的前后对比。

用户体验的运营、管理、设计、产品等相关维度的评判和考量标准，都与上述概念性内容密不可分。

02 银行 APP 用户体验

当前，随着用户金融体验场景从线下向线上转移，手机银行 APP 迅速成为银行金融服务的全新载体，银行的数字化转型进程不断加速。“用户需求变化快”“用户调研门槛高” “用户体验追踪难”“用户忠诚度低”长期困扰银行。

提升用户体验问题的关键是创建帮助用户在多种渠道获得预期服务的体验，而这需要立足于快速、高效的交易流程，提高获得相关信息和个性化服务的便捷程度。其中内在逻辑是基于变化的思考和行动，外部变化主要体现在技术、市场、用户和监管方面，而所有的变化终极都是用户行为与需求的变化。

如何评价用户体验的好坏，需要根据目标用户群以及具体的场景来进行评价，所谓的好与坏都是基于不同的目标场景来的，可以通过以下三个方面来进行衡量：可用性、易用性和满意度。

• 产品的可用性：有用性跟产品策划相关，指的是产品所包含的功能是否能够满足用户的需求。

• 产品的易用性：易学性指的是用户在接触一个新产品时，最好不用学习也能懂得怎么使用，也就是很多人所说的用起来很“自然”。

• 产品的满意度：用户最大的满意来源于产品为其提供的价值，但除此以外还包含产品在性能、视觉和彩蛋方面的体验。

所以同理心应该体现在研发、营销、管理、流程设计的全流程、全领域——要关注用户体验，而不是简单地关注自我感受，要关注用户需求多样化、多元化的变化。

03 提升银行 APP 用户体验应关注哪些维度？

银行 APP 归属于工具类应用，其使用时长和社交类 APP 完全无法相提并论，因此，银行 APP 需要在界面设计上需要突出日常应用，方便易懂，提高用户使用时的功能性和便捷性。银行 APP 对于挖掘用户需求和需求的取舍，有着其特殊性和复杂性。

首先，银行本身有足够的、相对稳定的用户基础。

其次，用户对于产品实际利益的需求，远高于用户体验。银行的产品是存贷款、理财服务等，而 APP 并不是银行的产品，而是银行的一种服务方式，是银行多种渠道中的一个。在实际工作中，用户也许对高收益、流动性强的理财产品更有关注，若仅以 APP 视觉感受来提升用户体验，很有可能会本末倒置。

最后，相较于一般互联网产品，银行 APP 的产品更加重视风险防控。一旦出现安全问题，会导致用户对资产和交易过程的安全缺乏信任感，这对银行形象是致命伤。因此，银行 APP 的设计首先要考虑技术的安全性，对界面设计进行多维度、多细节的系统切入，关注操作、性能的极致体验，有助于提升用户体验，留住大量用户。

对于银行 APP 来说，创新是一个循序渐进反复迭代的过程，要根据用户对产品反馈的具体情况做出相应的调整和修改，不断地进行产品升级，快速、持续地改进产品的用户体验。

易观千帆用户体验分析产品关注的产品成长路径

从产品设计的角度来说，银行 APP 还是要基于金融本身的产品和功能，将基本的金融服务做到精细化，切实提升用户体验，才能有用户和流量注入。但现实的情况是，目前银行 APP 在产品开发上，多数将注意力放在产品实用功能的开发上，堆砌各种令人眼花缭乱的功能，而不实际考虑用户体验，以及用户的关注点。

1、操作流程清晰简单：需要让用户在能够极其流畅的使用 App，操作顺畅，达成目标，帮助用户全神贯注，在最短时间内完成任务而不被多余的因素打扰。同时，对于关键业务的操作流程更应注入创新和简洁、快速的操作流程。

2、注重视觉设计：界面风格要协调一致，让用户有一个整体的感觉，避免出现让用户眼花缭乱的大量信息，从而提升交互效率。

3、关注交互体验：情感体验是用户在操作互联网产品过程中，所感受到的人性化的关怀和互动，以此为基础的互联网产品交互设计，能够引发产品与用户之间的情感共鸣。

银行 APP 的用户体验优化，首先要给用户一种安全感和信任感；其次，要贴紧市场，细微观察，考虑用户使用的各个场景，深入了解用户的真实需求。在操作层面专注极致、不断试错，在情感层面换位思考、融合场景，从产品使用测试中积累知识，将整个用户体验融合到产品设计、运营和营销的整个产品流程中去。

用户体验是银行胜出的关键，是竞争力的根本体现，也是银行在数字化转型中必不可少的一环。银行只有不断提高行业灵敏度，尽快适应相关技术的发展变化，才能在未来的的数字化浪潮中立于不败之地。

为助力金融机构实现用户体验提升，易观千帆面向金融行业企业推出了全方位、数字化解决方案——用户体验分析产品。结合数据分析、监测、报告等方面，真正为金融企业个金、产品、研发、营销等部门，提供金融类 APP 全方位的体验评测，从交互体验、功能设计、性能安全、用户粘性等多方面，提供全面客观的体验感受评价，推动金融企业内部各部门实现统一目标、统一标准、统一路径的用户体验提升规划与落地，提升自身 APP 对于用户的服务能力。

*内容整合自人人都是产品经理，中国电子银行网、首席数据科学家等平台

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