如何搭建 FAQ 文档？只需四步

在现在这个科技发达的时代，人们的智慧总是能够在各个方面为我们减轻压力。比如在公司产品和服务方面，为了留住用户和提高转化率，无论什么问题都需要专门的客服去解决，而现在大部分的问题只需一个 FAQ 文档就可以解决，因此，创建 FAQ 文档被越来越多的用户重视起来。

什么是 FAQ

通过上述的引入大家应该也了解到了，FAQ 是为了“解决问题”而存在的。

FAQ 是英文 Frequently Asked Questions 的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。FAQ 是当前网络上提供在线帮助的主要手段，通过事先组织好一些用户可能问到的问题，以 Q&A 的形式展示出来，发布在网站上为用户提供咨询服务。

FAQ 图源：网络

为什么需要创建 FAQ

现在很多网站都有自己的 FAQ，他们列出了用户在使用自己的产品/服务时遇到的一些常见问题，作为一种线上帮助形式而存在。

在用户使用产品时经常会遇到一些看似简单但用户自己却难以解决的问题，如果不能及时解决用户的问题，可能会面临失去用户的风险。所以创建 FAQ 就是为了以最简单、实用有效的方式为用户解答疑难，这就是 FAQ 的价值所在。

一个好的 FAQ 系统，应该至少可以回答用户 80%的一般问题以及常见问题。

创建 FAQ 的好处：

• 为用户使用提供便利

• 减轻网站工作人员的压力

• 节省大量的顾客服务成本

• 增加顾客的满意度

• 维护品牌形象

因此，一个优秀的网站，应该重视 FAQ 的创建。

FAQ 应该包含的内容

FAQ 的内容主要包含两个方面：

一方面是在站点建立之初，围绕产品、服务、功能的使用和购买程序进行解答，帮助初到网站的访问者注册、了解产品和服务的购买流程，引导访问者了解熟悉网站，这部分 FAQ 内容是在网站建立初期应该包含的。

另一方面是在网站运营期间，通过总结使用者的留言、电话、邮件的反馈信息，选择合适的、比较有代表性的问题作为 FAQ。为了完成营销工作，也可以添加引导性的问题及答案作为 FAQ。

FAQ 是客户常见的问题，所以设计的问题和答案都必须是客户经常遇到的和问到的。

为保证 FAQ 的有效性，要做到以下几点：

1. 要经常更新问题，根据用户的反馈回答用户提出的一些热点问题。

2. 问题要短小精悍，对于提问频率高的常见的简单问题，不宜用很长的文本文件，这样会浪费客户在线时间；而对于一些重要问题应在保证精准的前提下尽可能简短。

3. 为保证方便客户使用，FAQ 应该提供搜索功能，客户通过输入关键字可以直接跳转到有关问题的答案。

4. 当常见问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，但目录层次不能太多，最好不要超过四层。

5. 将客户最经常提问的问题放到前面，对于其他问题可以按照一定规律排列，常用方法是按字典顺序排列。

6. 对于一些复杂问题，可以在问题之间添加连接，便于了解一个问题的同时还可以方便地找到其相关问题的答案。

如何制作 FAQ 文档

不仅要建立 FAQ，而且更重要的是建立好的 FAQ。虽然 FAQ 文档的内容制作起来简单，但如果没有合适的工具，那么制作出来的 FAQ 可能无法达到预计效果，这也就失去了 FAQ 本身所具有的意义。

所以制作好的 FAQ 文档的前提就是要选择一款合适的工具，能够帮助你快速有效地建立 FAQ 文档。

Baklib，作为一款在线文档编辑软件，十分钟就可以帮助你搭建 FAQ 文档。

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使用 Baklib 四步搭建 FAQ 文档的步骤

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