数智化重新定义员工体验

员工是企业价值的缔造者，也是企业产品与服务的传递者，员工的工作状态直接影响着企业的产品和服务，决定着企业在前端市场的表现，也就决定着企业是否能在商业世界取得成功。众多案例和数据表明，员工体验对保留率、敬业度、生产力以及客户满意度等有显著的影响。因此，员工体验不仅是人力资源的问题，而是影响整体组织战略的因素。

提升员工体验的价值

员工体验是员工在公司旅程中的每一个事件、每一个阶段感受的总和。它从员工招聘开始，一直持续到他们离职。员工体验的投资短时内难以奏效，难以直接体现在财务指标上，导致很多企业尽管知道员工体验重要性但还是持有观望的态度。

《员工体验优势》的作者 Jacob Morgan 说过：“在金钱不再是员工主要激励因素的世界里，关注员工体验是组织可以创造的最有前途的竞争优势。”

埃森哲公司通过对员工体验投入设计高的企业跟踪研究显示，如果员工体验与客户体验兼备，企业利润率将提高 21%。如果仅有客户体验，利润仅提高 11%。雅各布摩根雅认为，投资于员工体验的公司的利润是不投资的公司的 4 倍。从实证研究的作用机制看，员工体验有利于提升员工敬业度，而员工敬业度又和企业经济效益程正相关关系。所以，员工体验可以提升经济效益。

前段时间，疑似“员工痛批强制加班”的聊天记录在网络上热传，迅速冲上热搜第一。据网上披露的聊天记录显示，某企业软件开发事业部的一名员工，因领导安排清明加班而暴怒，发泄了自己在过去一段时间内加班的怨气，并引起部门同事的集体共鸣，纷纷要求辞职。当然，随后相关部门通报了调查结果，该事件系信息发布者捏造，其从未有过与该企业相关从业经历，是因此前被该企业拒绝录用，心生不满，利用图像处理软件虚设了微信群，制作了“怒怼领导、发泄情绪”的微信聊天记录截图，并发布在网络社交平台，引发公众热议，造成恶劣影响。

笔者不好评论事情本身，但有两点值得我们反思：1、这个事件之所以引起广泛关注，其深层次的原因是“强制加班的文化”引起了全国劳动者的愤慨；2、往往被企业忽视的，是招聘中候选人的感受，特别是那些未被录用的人。这两点都与员工体验息息相关。

综上，员工体验对企业的影响不仅是经济效益，还有社会效益。领先企业人力资源管理者，应该对员工全生命周期的重要时刻体验进行管理与设计，以取得更大的人才投资收益。

影响员工体验的关键因素

Josh Bersin 将员工体验的构成分为有意义的工作、管理者的影响、积极的工作场所、健康和福利、成长与机会、对组织的信任六个方面。虚拟教练和心理健康平台 Better Up 认为构成良好员工体验的三个关键组成部分：包容性领导、关注员工福利、混合工作环境。The Employee Experience Advantage 的作者 Jacob Morgan 认为构成员工体验的三个基本环境，企业文化、物理环境和技术环境。

1、企业文化

企业文化是对员工体验影响最核心的因素，它是员工在组织内部的感受，受组织结构、领导风格、薪酬和福利等影响。

2、物理环境

任何可以看到、听到、触摸和尝到的东西，比如桌子、椅子、远程办公设备、艺术品和食物。

3、技术

员工完成工作所需工具的整体体验，包括用户界面、移动设备和台式电脑。

企业文化、物理环境都离不开技术，企业对技术环境的设计和使用将有效促进员工体验。尽管员工体验是一个长期的过程，但是投资员工体验的企业都把技术放在优先事项处理。因此，在数字化时代，拥抱技术是优化员工体验的必然选择。

数智技术在员工体验上的应用

员工体验等于员工在员工生命周期的每个阶段所学、所做、所见和所感的一切。因此将数智技术应用在员工体验上应以员工全生命周期为出发点，同时应包含员工、管理者等多个角色。

1、招聘阶段

像对待客户一样对待候选人。招聘从企业选人变成人选企业，候选人找工作的行为就像消费者购买商品。试想一下，当我们进入一家商店，店里的商品陈列乱七八糟，积满灰尘，甚至有的已经过期；销售人员对你爱搭不理，言语冷淡……除非想要的东西在别处买不到，相信你一定不会在体验如此糟糕的这家店里消费。 候选人体验也同样如此。

招聘是一个过程——它包括不同的阶段，比如吸引，筛选，面试，录用和入职。候选人在任何阶段与公司进行的每一次互动都会影响候选人的感受，进而影响他最终是否愿意接受 offer。这意味着企业必须在关注到招聘过程中的方方面面，为每个阶段提供卓越的体验。

将进展及时反馈给通过筛选的候选人是招聘过程中的都会做的事情。但是在招聘的过程中，被录取的人其实是少数，更多的是那些被拒绝的候选人。很多时候，招聘官觉得候选人不合适，便置之不理，不再提供任何反馈，这对候选人来说体验非常不好，他们有可能会在网络平台或社交媒体中发布自己的不满。即便是坏消息，也好过没有消息。给暂不合适的候选人发送一封邮件绝不是没有价值的事情。

2、入职阶段

被招聘录用的新员工掌握工作所需的系统、流程、工具的速度，对组织来讲至关重要。他们越快融入，将对新工作的热情转化为对组织的贡献，对组织越有利。

数智技术重塑入职方式，候选人可以线上扫码与机器人互动，问询入职待办事项，进行入职预约，借助 OCR 可以快速填写入职信息，线上进行入职登记信息提交，减少了入职等待时间。入职过程中 AR 进行入职指引，劳动合同的线上签署，自助终端工卡打印，提高了入职效率。入职完成即可自动为员工生成数字化的工作场所，该平台为员工提供试用期辅导答疑，游戏化方式在线学习和 AI 陪练，同事之间工作任务在线协作等帮助员工实现快速融入。

3、员工发展   

员工发展是员工能否长期爱岗敬业的关键，员工在企业也会经历从磨合到胜任再到职业瓶颈期。如何帮助员工打破职业瓶颈让员工时刻保持激情和快乐，这就要求企业文化和技术保障来形成合力。

员工的发展和组织的发展应保持一致，因此员工的发展离不开员工在企业内部绩效的执行、反馈和辅导。例如用友 BIP 人力云类似的数智化工具为企业提供了员工绩效制定、沟通、反馈和领导辅导的桥梁，保证了员工目标和组织目标的一致性，同时对员工绩效提升起了助力。

数智化的工具还帮助员工实时查询职业发展通道，通过职级申报、职级评定来实现个人职级晋升。同时，通过个人画像了解自身的能力发展方向，确定个人发展规划，在个人提升的过程中，通过透明化的工具，领导给予及时的关怀和辅导，帮助突破自我成长的瓶颈，实现个人的发展。整个过程，数字化学习平台作为学习型文化的承载工具，提供能力支撑。企业搭建数字化学习平台可以让员工更便捷友好的方式进行学习。比如，学员可以在直播中通过交互技术与 讲师互动，还可以通过智能陪练、趣味答题、VR 操练等环节，实现对学习效果的自检和评估。同时，无论是需求收集、还是运营实施，效果评估都应该以数据驱动，通过数据来识别并改进影响学习效率的关键流程。

4、激励与保留

一家公司尽其所能留住现有员工在经济上是有意义的，替换他们的成本可能高达员工年薪的 50%-60%。员工完全融入组织后，凭借人才保留措施，可以让他们继续为公司的发展做出贡献，同时确保他们与公司的文化保持一致。

员工激励一般包含健康的薪酬体系、股权激励、多元化的福利、领导的认可、员工身心健康、员工关怀等等。数智技术将员工的行为表现数据与薪资福利平台进行协同，按绩付酬，充分体现薪酬福利的公平性。在长期激励方面，用友股权激励管理系统为企业提供一站式股权激励解决方案, 可定制专属各企业的股权激励管理，支持股权、期权、员工持股计划等多样化的激励方式，实时手机端在线签署，权益全过程管理，实时为员工提供股权信息收益情况等服务。全面实现集团型企业从员工授予、认购、行权、兑现、离职等全流程管理。 

此外员工使用健康体检平台、弹性福利平台对接多家外部运营商，员工可灵活选择个性化福利，整体了员工的满意度。

5、离职

员工离职的原因有很多：可能是退休、换工作或回归家庭。良好的离职体验对企业而言也大有裨益，好好说再见可以维持企业在员工心中良好的雇主形象，员工都会在离开公司的时候表明自己的离职原因，可以用来弥补不足，改善和发展员工体验，避免更多人才流失。

数智化工具同样也可以帮助企业改善离职体验，让企业与离职员工再见之后还可以做朋友。例如，离职管理平台可以在离职流程中自动推送休假余额提醒、触发感谢信和问卷调研，收集他们的真实感受；大数据分析工具可以帮助企业从绩效、发展等层面了解员工为什么离开组织，以便及时改进，降低离职率。

通过以上场景我们可以看出 AI、社交化、移动化、区块链等技术应用在人力资源场景中已经成熟。相信随着技术的发展，技术在塑造员工体验的应用场景会越来越丰富。

中国企业提升员工体验的建议

员工体验是企业体系化的设计，旨在帮助企业建立人才竞争优势，创造企业效益。然而，员工体验并不是一味的讨好员工，不是为了员工体验而去投资员工体验，更不能完全依赖数智化提升员工体验。设计员工体验应与企业文化相适配，以组织经济效益为目标。

笔者结合中国领先企业在员工体验上的设计与实践，提出以下两点建设建议：

建议一：从理念上重视员工体验，将员工体验融入人力资源数智化转型。

企业关注焦点的变迁：从工作产出、人员保留、企业文化到个体生产力和美好生活；员工体验不能割裂来看，是办公环境、工作方向、团队目标与共识、成长目标与价值实现的一体化设计。

建议二：利用数智技术，聚焦员工体验提升的关键时刻，以点带面设计员工体验。

员工体验设计的路径是不仅是观察、研究、分析、满意度调查、对标分析几个部分，还要充分融合员工业务和行为数据进行更系统性、针对性的改善与提升。