如何成为一个高效的问题解决者？

最近两年，随着经验的累积、行业认识的加深，工作中的某些时刻偶尔会有一种美妙的错觉：认为自己解决问题的能力变强了，一些事情处理起来更有章法了。

但实际情况如何呢？一些例行事务的处理确实更加得心应手。但作为一名开发负责人，一名设计者，我们的工作就是事先为别人解决问题，当我们不断制造出不协调的产品，其他部门和客户不断地忍受糟糕的产品问题时，我知道自己离“一个高效问题解决者”还差得比较远。如果曾经有过成功，很可能是运气使然，换一个人可能会做得更好。

这两天集中看了几本“问题思维”方面的书，更是如履薄冰。一旦情景变化，自己的思维缺口仍然很大，体现在新产品设计过程中就是问题点总是不期而至，或者思维就如一潭死水，面对难的问题一筹莫展。

我知道阅读几本书，并不能解决底层的一些问题，认知的改变也并非一朝一夕之事。但阅读及记录的乐趣在于，我们可以在一年后、两年后再来看自己，那时的体会又自会不一样。

1、什么是问题？

问题定义

前一段时间，有一天早上起床后和对象就一个问题发生了争论，双方带着不愉快的心情上班去了。到公司后连续接到了四五个待处理的急事，客户需要的一个文档资料怎么也找不到了，待参观的设备还没准备就绪……，似乎一天之中诸事不顺。中午坐在工位上傻傻发呆，内心不禁想：“如果不彻底解决一些问题，那么问题就会主动找上你。”

不知道你有没有类似的经历？我理解这些遇到的困难其实源于一种差别，也就是事情发展的方式没有按照“它们应该遵循的方式发展”，理论上文档就应该放在显眼的位置或者有较好的存储格式便于查找，为什么到了临时参观前才想起来很多事没有安排好？

在认知心理学中，问题被定义为：理想状态和现实状态之间的差别。所以一个问题的核心要素可以概况为三点，引申出来的一点是待解决。

• 期望

• 现状

• 期望和现状的差异

问题解决的本质

对于问题的解决，在《认知心理学及其启示》中，作者举了一个有趣的例子。

一只被囚禁、名叫萨尔坦的黑猩猩，它要解决的一个问题是取得挂在笼子外面的香蕉。如果给萨尔坦一根能够到香蕉的棍子，它将能很轻易地拿到香蕉。当给萨尔坦两根棍子，而其中没有任何一根能够得着食物时，问题就变得比较困难。在经过若干次失败后，萨尔坦把其中一根插进另一根里，造出了一根长度足以够得着香蕉的棍子。

通过这个例子可以看出，问题解决是目标导向行为（取得食物），通常包括设置子任务/子目标（将根子连接在一起）以便于应用算子（将某一问题状态转化为另一问题状态的动作）。

问题解决的过程：问题空间和搜索

前面说问题的定义是「理想状态和现实状态之间的差别。」那问题解决的过程，就是从现实状态到理想状态的途径。

解决问题的途径有多种，比如上面黑猩猩在最终够着食物的过程中尝试了很多种办法，我们可以理解这些尝试为问题空间，黑猩猩通过各种搜索，最终找到了一条穿越问题空间的合适路径。

作为问题解决者，我们的任务就是搜索这个空间，找出到达目标的最佳路径。

2、如何解决问题？

我们在解决问题的过程中可能遇到几种情况。一是通过类似的问题解决了新问题；二是类似的问题，但上次的解决方案无效了；三是这个问题完全没见过，根本没有经验可循。

那有没有什么好的思维方式和逻辑，能让我们更好地解决问题呢？

一个思考框架

在《怎样解题：数学思维的新方法》这本书中，G·波利亚老师给我们提供了一个思考框架，分为五个部分。

熟悉问题：从问题的描述开始，尽可能清晰、生动地使问题形象化，暂时抛开细节。去理解问题、熟悉问题，将目标引入脑海。对问题投入注意力，可能会激发我们的记忆，并为重新回忆起相关的一些问题作好准备。在没有定义好问题时，不要仓促地给出解决方案。高斯和温伯格在他们的书中《你的灯亮着吗？》举了一个经典的案例，一只老鼠影响了雷龙大厦的电梯运行速度，但管理者想出了各种天马行空的解决办法，包括增加每个楼层的镜子、给镜子配上蜡笔等，此时尽管能找到很多方法来解决问题，但是不一定对症。

深入理解问题：当我们对问题的描述已经很清楚，并在脑海里留下深刻的印象时，就可以开始了。先将问题的主要部分分离出来，前提和结论是什么？未知量、已知量和条件分别是什么？仔细核实问题的各主要部分，一个接一个地依次对它们进行考虑，将它们以不同的方式组合起来加以考虑，把每个细节同其他一些细节以及每个问题同整个待解决的问题联系起来。

寻求有用的思路：寻找与你过去所获知识之间的联系。试着想想过去在类似情况下是什么帮助了你。如果产生了一个有用的念头，也许能指出通向最终目的的途径。有时候念头不完整也没关系。如果念头看上去很有利，就应该考虑得更久一些；如果看上去很可靠，那就弄清楚它能引导你到多远，并重新考虑整个情况。

执行方案：从引导你获得解答的那个幸运念头开始，如果问题非常复杂，可以区分出“大”的步骤和“小”的步骤，先检查大步骤，再依次深入到一些小的步骤中去。

回顾：对于解决的问题，它的每一个细节都应该是完整而正确的。从不同的方面考虑，并寻找与你过去所获知识之间的联系。比如，一个设计方案能不能更简单些，尝试着对各个部分进行改进，并思考能否将方案应用到其他问题中。

一些探索方法

《怎样解题：数学思维的新方法》这本书中，G·波利亚给我们提供了一个“怎样解题”的表格。

在这个表的四个步骤中，如果能恰当地使用这些问题和建议，那么它们也许能帮助我们更好地解决问题。

时刻不忘未知量：这个其实就是问题定义的过程，别忘记我们到底想解决什么问题。比如客户对产品不满意，我们要去了解客户具体不满意的点到底在哪。因为在这个不满意的链条中，可能有若干个因素在起作用。

类比：类比是指注意到相似问题之间的联系进而将一个问题的解决方案应用到解决其他问题上的过程。类比的难点在于我们的注意点经常集中于问题的表面特征，而很难注意到问题之间的结构特征。

举一个例子，公司之前做了一款硬件产品，配套的软件已经开发完成。在做新的硬件时，开发人员说之前的软件架构可以直接拿来用，因为业务处理的流程是类似的，这个是表面特征；但新版本硬件和之前的硬件工作方式发生了很大的改变，客户的需求接口也完全不同，这个时候再用之前的软件架构，一是适配不那么好，二是软件比较臃肿。

分解和重组：分解和重组是思维的重要活动。在对待解决的问题有一个整体的印象后，我们可以去关注不同的部分，把他们打散然后再一次整体地考虑，这个时候看问题的角度已经不同了。

在分析产品的过程中，可以按功能模块拆解每一项需求和功能，然后可以回过头来看看各个功能模块之间底层的联系，看看能否有合并的地方、是否有相互排斥的点，最近我在尝试这些方法，发现了已有产品的不少问题点。

用特例启发思考：一个泛化的问题往往给人一种无法把握、无从下手、或无法抓住里面任何东西的感觉，因为条件太宽泛，看起来哪个条件都没法入手。一个泛化的问题往往有一种“不确定性”，这种不确定性会成为思维的障碍。

通过考虑一个合适的特例，可以验证我们的逻辑是不是足够严谨。比如产品设计完成后，考虑一下产品在现场的各种使用场景，一个反例就可以否定一种理想化的设计方案。

温伯格在《咨询的奥秘：寻求和提出建议的智慧》也提出了类似的建议。他给出三个方法：寻找相似、推至极限、越过边界，这其实和类比、特例、分解和重组是一脉相承的思路。

3、思维脚手架

采铜老师在他的《精进》一书中提出过：人在思考时可能会有很多毛病，比如我们的思维和决策更容易受少数特例事件的影响，再比如人一旦形成对某个问题的看法就往往只是在佐证这个看法，还有每个人可能都存在知识和经验的“盲区”等。

那么如果想周密地思考问题，克服思维的毛病，我们需要一些“工具”来为我们的思考提供某些框架和支撑，这个称作“思维脚手架”。最常用的“脚手架”是矩阵和清单。矩阵是指不同维度组合的直观化显示，利用矩阵这个工具，可以对问题进行不同维度的分解和组合，进而提升问题分析的深度和广度。我在日常工作中分析竞争对手、提炼新产品特点时常用矩阵这个工具，这可以让我注意产品的一些最低要求，同时不同维度间的组合会偶尔蹦出一两个新的点子来。

如果说矩阵是一种利用特定结构来扩展思维的工具，那么清单就是用穷举方法来扩展思维的工具。当我们借助清单进行思考时，需要我们逐一检视清单中的每一项，并将其与标准指标进行核对。好的清单，是经过提炼的智力框架，帮助我们的思考至少达到基本的周全。比如，在公司内部跨组间的产品开发前期，利用清单输出产品需求规格书，这种做法可以避免后期的设计更改。

4、专家如何解决问题

在《认知心理学》这本书中，作者探讨了「专家如何解决问题」这个话题。总体来说是如下三点。

专家持有更多本领域的知识：对于解决问题来说，重点不仅仅在于专家头脑中拥有大量知识，更在于知识的

组织方式，能够保证可以在解决问题时运用这些知识。这个和《刻意练习》的作者安德斯·艾利克森观点一致，在《刻意练习》中，作者认为高手或者大师，正是在脑中存储了本领域的各种组块知识，在需要的时候可以随时调用出来。

专家的知识组织与新手不同：新手根据问题的表面特征（客体看起来像）分类；而专家根据问题的深层特征（潜在的规律）来分类。

专家花费更多的时间分析问题：专家通常并没有立刻开始解答问题的状态，因为他们会花更多的时间去试着理解问题，而不是立即尝试解决问题。尽管这种方式在开始时速度很慢，但通常能获得更有效的问题解决方案。

5、创造性解决问题

最近几个月时间内，我提交的两个发明专利都被打回来了，在我看来有创新的地方在审查员看来是易于想到的，即使行业里并没有其他厂家应用我们的方案。

这让我想起了采铜老师《精进 2》中提到的“问题解决通用技术（TRIZ）”。这个是俄罗斯发明家和专利研究者阿奇舒勒创造的一个迄今为止最精密、最全面的有关发明创造的方法体系。

该理论所基于的大规模研究的最早发现之一是，绝大多数需要创造性解决方案的问题通常反映出需要克服两个矛盾元素之间的困境或折衷。基于 TRIZ 的分析的主要目的是系统地应用策略和工具，以找到能够解决这两个要素之间的核心矛盾。

当时看体会不深，经过专利申请又被打回后，我又查了这个策略。原来我并没有抓住问题中的主要矛盾，也没有正确地洞穿表象，看到问题内部深层次的技术矛盾。

6、总结

成为高效的问题解决者，可能是每个人的内心诉求。但是我们经常没有意识到问题的解决是“有方可循”的，仅仅通过随便试试、碰碰运气的“试错法”去解决，那往往是低效或者无用的。

那该如何提升自己解决问题的能力呢？几本不同的书籍给出了一些通用的方案。包括：

• 先把问题定义清楚

• 不要急着给解决方案，而是先明确及理解问题

• 通过类比、分解和重组、寻找特例等方法逐渐接近问题解

• 通过“思维的脚手架”、“问题空间搜索”等方法拆解问题

• 确定核心问题的核心矛盾

很难有一种方法适合所有的问题，但通过拆解和学习，也许我们终能更加接近成为那个高效的问题解决者。

参考书籍：

《怎样解题：数学思维的新方法》

《认知心理学及其启示（第七版）》

《认知心理学：心智、研究与你的生活（第三版）》

《你的灯亮着吗？发现问题的真正所在》《咨询的奥秘：寻求和提出建议的智慧》

《精进：如何成为一个厉害的人》

《精进 2：解锁万物的心智进化法》

《刻意练习：如何从新手到大师》

《暗时间》