新华丝路：《球城市热线服务与治理效能评测报告》周三在京发布

在 12 月 18 日举行的北京接诉即办改革论坛上，《球城市热线服务与治理效能评测报告》正式发布。

图为12月18日，在北京举行的"2024北京接诉即办改革论坛"上发布的《球城市热线服务与治理效能评测报告（2024）》。

图为 12 月 18 日，在北京举行的"2024 北京接诉即办改革论坛"上发布的《球城市热线服务与治理效能评测报告（2024）》。

这份报告从全球选取了 20 个具有代表性的城市进行了科学评测，对全球城市热线运行模式与实践经验进行全面总结。

业内专家认为，业内认为，报告对全球代表性城市热线发展脉络与未来趋势的系统化研究，开发自主原创的治理型指标体系对城市热线服务与治理效能进行的全景式刻画.

据了解，报告的课题组和专家组初选了全球 200 多个城市，综合考量城市全球影响力、人口规模、区域代表性等原则，确定了 20 个代表性城市进行评估。

在善治视域下，报告围绕城市热线具有共性的流程治理、协同治理、数智治理以及回应治理 4 个一级指标、10 个二级指标和 24 个三级指标。

近年来，以北京 12345 热线为代表的城市热线发展深度融入了城市治理的各个领域与具体场景。2019 年以来，北京在全域范围内率先开展接诉即办改革，以其全过程反馈、全方位服务、全闭环管理、全体市民参与的治理模式，探索出一条具有中国特色的城市治理现代化道路，为基于城市热线开启的全球城市治理改革浪潮贡献了"北京模式"与"中国方案"。

放眼全球，城市热线系统也展现出多元发展态势。纽约、旧金山、多伦多等城市的 311 热线构建统一的市政服务平台，实现服务一站式接入，为疏解 911 紧急热线压力、提升服务效率发挥关键性枢纽作用。

专家普遍认为，全球城市热线创新发展正当其时，但也面临着新发展阶段的"转型之困"。角色定位尚不清晰、数据价值挖掘不足、智能应用面临困惑、治理效能仍待提高等问题凸显。报告立足全球视角，回应了城市热线"发展之问"，寻求了解决之道。