Baklib|搭建帮助中心，推动 SaaS 企业发展

从长远的眼光看，留住老客户比赢得新客户更重要，而目前提高客户服务质量的关键在于建立帮助中心。

什么是 SaaS

SaaS，简称“软件服务”，是指通过互联网提供软件服务的软件服务。SaaS 平台提供商将应用软件统一部署在各自服务器上，用户可以根据工作需要通过因特网订购应用软件服务，按订购服务数量和时间单位向供应商支付费用，通过互联网获取服务平台提供的服务。

帮助中心是什么？

帮助中心（亦称用户手册、产品说明书等）由产品发行方向使用者提供，帮助用户快速掌握产品相关内容。随着网络的不断发展，科技不断渗透到人们的生活、工作、学习等各个方面。

用户在初次使用软件产品时，往往对其使用方法、使用习惯等都不了解，这时候就需要帮助中心了。在软件更新迭代之后，帮助中心也可以及时的让用户直接访问更新内容。

SaaS 行业痛点分析

对于 SaaS 产品，需要大量的操作步骤和快速迭代来使用产品，所以帮助的作用非常明显。作为 Saas 产品的操作者经常面临以下问题：

1,如果客户在下班后有什么问题，必须等到第二天才能得到解答，这样会影响到客户的体验，从而影响到客户的口碑。

2,销售过程中，运营方有时会反复回答同一个问题，客户群里每天都会出现同样的问题，而传统的客户管理模式，只能通过打字或者打电话回复，效率非常低。

3,如果用户提出的问题比较复杂，需要用微信把解决问题的视频录制成微信发送给用户，这样不仅耗时，而且视频压缩，观看效果差。

4,由于缺乏专业的产品问答，导致客户回答不够专业，从而损害品牌形象。

5,为了保证快速有效地解决问题，需要大量的客服人员，这将带来大量的人力成本。

帮助中心在 SaaS 行业中扮演的角色

所谓的产品帮助中心，就是将用户在使用过程中遇到的各种问题（类似于电子产品手册）。帮助中心为用户提供快捷的服务通道，不仅减轻了服务人员的工作量，而且节省了用户的时间，达到了客户服务的最佳质量。以下是产品帮助中心在 SaaS 行业中的推荐角色：

1,通过访问帮助中心寻求解决方案，可大大减轻客户服务售后压力；

2,帮助中心对新员工进行培训，可以减少培训压力，缩短培训周期。客服人员通过培训产品协助中心，使回答更加专业；

3,帮助中心是一种智能助理，能够 24 小时提供服务；

4,协助中心包含产品介绍、指导、上新等部分，方便品牌推广；

5,便于客户服务人员提高自身能力，当出现相同问题时，能够找到其他问题的解答，从而更好的解决客户问题。

帮助中心搭建工具

Baklib 是一款在线文档编辑与分享工具，它不仅为用户提供了高效的知识整理平台，同时也为用户提供了高质量的知识发布平台。