SaaS 软件搞定客户的关键环节分析

前言

SaaS 软件由于是订阅式的付费，前期拓客和实施的费用会比较高，第一年的付费很难覆盖到成本。因此，让客户尽可能地延长订阅周期才能够保证单个客户的生命周期价值（LTV）大于成本，从而实现单个客户的盈利。而且，客户订阅周期越长，单个客户的利润水平就越高。这就需要我们有一定的策略来搞定客户，本篇我们就来 SaaS 客户周期中的关键环节如何做。

SaaS 软件的客户周期

SaaS 软件的客户周期基本上可以划分为下图的几个环节。

环节上，SaaS 软件和传统软件销售差不太多，主要区别有两点：

• 销售方案不是提供定制化的软件开发解决方案，而是已有软件针对客户业务的匹配方案；

• 实施环节不是传统软件的部署，而是指导客户落地使用我们的 SaaS 软件；

• 售后维护是持续的，只要客户在使用软件就需要提供持续的售后服务。传统软件则是有明确的售后维护期限（过期需要另行支付软件维护费用）。

有了上面这个基础，我们来梳理一下其中的关键环节。

线索到商机

很多没有了解 CRM 的产品经理会对线索和商机概念搞不清楚。其实线索和商机就如同我们今天的私域运营的概念，线索是我们的一个潜在客户池 —— 我们能够通过一定手段触达的客户群。商机就是潜在的销售机会 —— 客户已经有接洽并且有相应的业务需求。怎么样通过各种手段提高线索到商机的转化率呢？有以下三种方式可以参考：

1. 扩大产品影响力：扩大产品影响力会让你的产品在目标客户行业里面知名度更高，从而提高初次接洽的信任度（比如电话销售时如果是不知名的厂商，可能听到来意时候就直接挂掉电话）。对于 B 端产品而言，扩大产品影响力的一个有效方式是参加行业的大型展会或论坛，甚至是自己联合行业协会组织论坛。这种方式因为目标客户群体非常精准，能够高效地让目标客户建立品牌认知。

2. 签约行业典型客户：传统企业对使用新软件一般都会持观望态度，而如果有行业典型客户使用背书的话，他们会更愿意跟着尝试。因此，能否签约行业典型客户非常重要，甚至哪怕是前期亏钱也要能够签下 1-2 家这样的客户。如果你的客户案例都是那些行业内的普通企业，那么很难让那些稍具规模的企业买单。我们之前的平台在签约了国内行业百强企业后，在宣传推广上每次都会提及这些典型客户案例，从而吸引了更多有意向更换软件的客户来咨询，而且在后续的销售环节中也更顺利 —— 这相当于获得了行业优质企业的背书。

3. 塑造产品的核心卖点：这在宣传的时候非常有必要，很多 SaaS 软件的宣传资料虽然面面俱到，但却很难让客户抓住重点。因此，在对产品的宣传上，要聚焦在行业的核心业务点上，最好是能够形成“我们就是解决 xx 问题的专家”“xx 方面我们是数一数二的厂商”这种印象。这样，当潜在的客户有相关的需求的时候，能够很快地想到你的产品。

有了上述的铺垫后，对于电话销售、上门拜访或者组织活动都不至于让目标客户太反感，实现“破冰”乃至引起客户的兴趣。

销售方案

前面也提到了，SaaS 软件的销售方案是我们软件针对客户业务的匹配方案，也就是如何制作一个方案，让客户觉得能够解决他们的业务问题。举个例子，当时有一家给我们做企业资质申请服务的企业，首次到我们这边上门拜访时，就针对我们的诉求提供了全方位的资料，包括了公司基本信息、服务的行业、主要业务方向、申请资质的必要性分析等等。而且，在资料中还特意用笔标记了我们关注的重点内容，体现了相当高的专业度。

同样的，对于 SaaS 软件的销售方案，一方面需要契合客户的业务诉求，另一方面也要体现我们的专业度。也就是给客户传达这样的信息，我们能够解决客户的问题，而且我们的专业性值得客户放心。所以，针对重点客户的销售方案一定是定制化的，而不是用一套 PPT 应对所有客户。通常来说，SaaS 的销售方案会由如下内容组成。

• 公司简介：大致介绍公司的基本信息，关键是要通过荣誉资质展示专业度；通过合作客户（行业典型客户）和案例展示提高客户信任度。

• 整体解决方案：针对行业的解决方案，这个主要是给客户一个整体的印象，让客户知道你能够做哪些事情。

• 客户业务诉求分析：这块是重点，也就是针对目标客户的诉求做一个完整且专业的分析，同时结合之前的客户使用软件沉淀的实践经验来逐一介绍软件如何满足客户的诉求。这个部分最好能够同时提供一些数据对比支撑，会更有说服力。

• 服务流程与保障：告知客户签约后的服务流程以及服务保障机制，让客户对你的落地能力放心。

• 合作模式：通常对于 SaaS 软件来说更多的是销售版本的介绍以及付费模式。这里建议不要标价格，而是通过后续的商务对接敲定价格。虽然 SaaS 软件按版本定价，但是针对不同的客户的折扣和销售策略会有不同，由商务做进一步对接会更好。

关键时期把控

SaaS 软件有关键的 30 天和 90 天这两个关键时期。30 天是指客户试运行的第 1 个月，这个月客户的员工都处于适应期，需要从旧系统切换新系统，甚至是两套系统并行使用。基层员工工作量加倍，很可能会产生抵触情绪，向领导吐槽难免。这个时候，如何应对“负面”反馈非常重要，关于如何应对“负面”反馈，可以参考之前的文章客户说你的 SaaS 产品不好用怎么办？

90 天是客户员工使用习惯的养成期，经过前面 1-2 个月的“折腾”，此时员工一般已经习惯了我们的软件，这个时候如何发掘帮助客户进一步发掘软件价值很关键。

通常，对于重点客户可以组织一次产品使用分享会，邀请客户的中高层领导、基层员工一起对产品的使用感受做一次分享。当然，这个分享的前提是客户整体的使用感受比较好的情况下才做，不要让分享会变成了“吐槽会”，那样效果会适得其反。通过分享会，我们可以察觉到客户哪些功能用得好，哪些功能用得不好，哪些功能没怎么用。然后，从我们专业的角度来推动软件的深入使用，让软件发挥应用的价值。

此外，对于中高层领导而言，在产品层面上，“数据赋能”非常关键。也就是经过了 3 个月的使用，已经积累了一些业务数据，我们要引导客户中高层领导关注业务数据，这样他们会感觉管理上有一个“数据抓手”，会更愿意推动软件的持续使用。以我们的一个客户为例，他们的总经理就因为能够在手机上实时掌握每个项目的运营数据就对我们的产品赞不绝口 —— 他们之前的方式的都是要一个个项目上报才能得到运营数据。

续订

过了关键时期，只要售后服务和产品本身不出问题，那么客户在订阅期内使用是没什么太大问题了。接下来就需要考虑怎么让客户续订了。让客户续订的本质是提高客户的转换成本，也就是让客户觉得继续使用我们的软件的成本更低或者舍弃的代价太高。我们可以从这两个维度来提高客户的续订率。

• 续订优惠：为续订客户提供专属优惠，比如现在像阿里云、华为云就会经常推出老客户专属的优惠。

• 增值服务：也就是产品提供额外的增值服务，这些增值服务可能到订阅期结束的时候还没使用完，会提高客户的“沉没成本”，从而增加续订率。比如说，在电商 SaaS 里，提供按量付费的营销短信套餐服务。

• 新功能免费使用：SaaS 的优势之一就是可以持续升级优化，因此对于续订客户，可以提供新功能免费使用的福利。当然，这些新功能需要是客户需要的功能。例如，在有些 CRM 系统中，新开发的合同管理功能对客户就会有一定的吸引力。不断推出新功能还有个潜在的好处，就是促使客户的业务不断地挪到我们的 SaaS 平台上，最后的转换成本会逐步提高。

当然，上述的只是策略，让客户续订的关键还是 SaaS 产品本身给客户带来的价值感受，客户觉得我们的产品确确实实能够助力业务，实现降本、增效、提质的目的才会持续订阅我们的产品。所以，作为产品经理需要持续深入了解客户使用场景，不断优化产品为客户赋能，才能够真正地保持高的续订率。

总结

目前，国内的 SaaS 软件实现盈利的不算很多，甚至目前都有“SaaS 寒冬”的说法。究其原因，一方面是不少 SaaS 软件同质化严重，而不是深耕某个领域，无法解决客户的核心业务问题，导致留存率偏低；另一方面则是 B 端企业的决策链较长，客户增长缓慢。然而，恰恰是这种问题的存在，反而给了真正的 SaaS 软件机会。如果 SaaS 软件能够与客户核心业务捆绑，就能够保障比较高的客户留存率，而随着客户的积累，就能够达到盈亏平衡点最终实现盈利。只是，SaaS 软件的盈利周期相对会较长，不会出现类似消费移动互联网那种爆发式增长。对于 SaaS 产品设计和运营而言，需要把各个关键环节做好， 从而提高产品存活的机会。