01 智能家居的广阔市场

随着 16 个部委在今年 4 月联合发文《住房和城乡建设部等部门关于加快发展数字家庭 提高居住品质的指导意见》(建标〔2021〕28 号)，国家正式吹响了家庭数字化发展的号角。在发文中，给了数字家庭一个明确的定义：数字家庭是以住宅为载体，利用物联网、云计算、大数据、移动通信、人工智能等新一代信息技术，实现系统平台、家居产品的互联互通，满足用户信息获取和使用的数字化家庭生活服务系统。

这其中的两个关键词，“以住宅为载体”和“生活服务系统”，分别强调了数字家庭的载体和功能。明确住宅为载体，产业界就可以围绕住宅开展各类解决方案的研发和推广；强调生活服务，则是满足人民日益增长的美好生活需要。

随着智能家居产业的成熟和通讯网络的发展，智能产品和方案成本已非常亲民化，普通用户也能享受到智能家居带来的便捷生活体验，智能音箱、家庭安防、智能门锁、智能灯等产品出货量持续攀升。

以小米和涂鸦为例，财报显示 2020 年小米物联网平台上连接的设备数达到 3.25 亿台，涂鸦智能 2020 年赋能设备数量 2.04 亿。这些设备中相当大部分是为家庭提供的各类智能家居产品。

根据亿欧智库预测显示，智能家居市场规模将在 2021 年突破 5000 亿人民币，到 2022 年，85%的设备将接入互联平台，市场空间巨大。

02 通讯运营商大有可为

在这场智慧家庭的蓝海中，通信运营商则是智能家居业务落地的一个关键角色和重要推手。早在 2018 年，三大运营商都已把智慧家庭提到战略高度，通过物联网和大数据，将智能硬件、物联网云平台等角色有机组合起来，形成完整的生态架构。

例如，中国移动通过自主品牌的家庭网关、路由器、机顶盒和智能电视等硬件产品，进军智慧家庭市场，得以加强用户黏性和互动性，并转变为智慧家庭用户，完成“大连接”战略的关键一步。

中国电信则启动了智慧家庭“五智”战略，全力推动家庭场景下的云、网、端、应用、服务一体化，构建以平台连接为核心的开放式的智慧家庭信息化生态体系，为用户提供满足美好生活需要的家庭信息化服务。

为什么运营商会如此积极的投入大量资源到智慧家庭中呢？

首先，智能家居无论硬件控制使用 wifi、蓝牙还是射频等协议，最终都要经过运营商提供的通讯网络，才能触达用户终端进行管理。运营商作为通讯高速公路的提供者和管理者，承担起智能家居业务的统筹和推进职责顺理成章。

其次，运营商业务的天花板似乎就在眼前，急需寻找新的业务增长点。数据显示，中国移动 2020 年营运收入 6957 亿元，同比增长 3.2%；中国电信实现经营收入人民币 3936 亿元，同比增长 4.7%；中国联通 2020 年实现经营收入 3038 亿元，同比增长 4.6%，目前都增长乏力。而智能家居未来 5 年的万亿市场中，目前还没有一个绝对的巨头；三大运营商拥有的数十万家线下的营业厅正好可以作为智能家居的展示体验区；结合数百万的营销人员和装维人员，可以很好的完成智能家居最后一公里的服务。

再次，随着中国网络普及率的快速提高，目前已经进入到用户的存量经营时代；如何以用户为中心提供一站式的服务，是留住用户的关键。而智能家居作为智慧家庭的核心组成部分，可以和运营商的宽带、4g/5g 网络有机结合起来，从而给用户提供端到端的服务体验，有效提升用户的体验，降低用户离网的概率。

03 智能家居业务解决方案

整体方案

基于广阔的智能家居市场和运营商的客观诉求，在方案上，除了需要支持智能家居业务的灵活开展，还必须能办理运营商的基本电信业务，例如移动号卡、宽带、IPTV 等；此外还要考虑到智能终端、云手机、云主机等新兴业务的加载。而基于运营商传统的营业厅+产销品受理模式，在面对这些新业务时，已显得捉襟见肘：

• 线下到固定地点办理，需要排队等待，业务办理耗时较长；无法支撑 7*24 小时全时段业务办理

• 线上只能承接号卡新装、宽带新装、充值等小部分业务，业务单一

• 电信套餐计费规则复杂、业务不清晰，难以让用户实现按需灵活购买

• 受 CRM、计费限制，传统模式无法办理非电信号码业务，也无法办理无接入号码的业务

• 无法让社会产品和资源融入电信体系，从而实现全品类商品的自由选购

为切实解决以上的问题，浩鲸科技基于数十年的电信行业经验，结合阿里新零售的电商业务实践，推出了融合二者优势的全新解决方案“新销售平台”。

“新销售平台”在参考了传统电信的 CRM 和计费底层模型基础上，从商品管理体系、销售模式、商品选购模式、营销活动等多方位进行了全面升级，并借鉴了淘宝、天猫、饿了么等主流互联网电商平台，提供了方便的商品搜索、自由的商品选购、丰富的营销活动、快捷的售后服务、7*24 小时全天候购物体验，解决了线下厅店物理限制、线上业务单一的问题，从而可以融合更多社会产品和新业务。

同时，对运营商的核心通信业务，提供号卡销售和激活开通，以及补换卡、停复机、充值、改密码等二次类业务，实现了电信传统产品在线销售+端到端集约化管理，结合大数据分析实现精准营销，以此助力电信运营商全量业务由线下转线上，从传统销售向互联网电商转型。

业务模型

运营商数字化转型的过程，本质就是要将产品的开发与销售建立在客户智能化、定制化和个性化的信息组网与使用需求上，改变传统的基于通信管道的产品开发和销售模式。目前电信业务受传统产销品模型、业务受理体系、业务计费体系限制，不能方便快捷地实现新业务加载和自由组合，也不能实现异网号码业务办理。为此，新销售平台采用了一套全新商品业务模型，全面打破各种限制。

新商品业务模型，通过引入电商的商品、最小库存单元 SKU(stock keeping unit)、标准产品单元 SPU（standard product unit）、前后台类目的概念，替换电信原有的产销品模式（套餐、可选包、礼包、促销），全面构建面向 5G 的新一代商品管理体系。

后台类目是面向商家及平台级运营人员的 SPU、SKU 分类，用于 SPU、SKU 的分类和属性管理，具有相对稳定性。前台类目是面向客户的商品分类，是在后台类目的基础上建立的一个虚拟类目，会随着营销政策的变化而变化。将多变的前台类目与稳定的后台类目进行映射，兼具稳定的管理与快速商品检索功能。

通过平台统一维护管理各类型 SPU，加上店铺申请个性化 SPU 两种方式，实现 SPU 全网统一，各店铺根据实际销售情况，选择 SPU 配置并上架商品，管理 SKU 库存信息。

结合商品销售和开通等特性，平台把商品属性分为关键属性、非关键属性、销售属性、订购属性四类。将开通、激活、施工等底层实现相关的要素都抽象为属性和属性值，并在平台 SPU 上统一维护；店铺运营人员只需要简单配置商品销售规格数据，即可实现一点配置、快速发布上架，而不用再关注晦涩难懂的底层实现相关的信息。

• 关键属性：用于区分 SPU 类型，是能确定唯一 SPU 的属性。比如手机的“品牌”、“型号”，通信类商品的“业务类型”、 “流量类型”、 “可用范围”。

• 非关键属性：包括商品的规格属性和通用属性，比如手机的“尺寸规格”、“生产企业”， 通信类商品的“网络制式”、“兼容网络”。

• 销售属性：用来组成 SKU 的特殊属性，它会影响买家的购买和卖家的库存管理，以及销售的价格，如手机的“颜色”，通信类商品的“容量”、“有效期”。

• 订购属性：为了实现运营商开通、施工特殊要求，需要客户录入的属性，比如基础通信商品的“手机号码”，宽带商品的“安装地址”、 “预约时间”、 “推荐人编码”。

业务流程

回到智能家居业务，这是一个典型的线下体验+线上购物+线下服务的的场景。基于这类业务的特点，新销售平台通过线上的场景化商品展示，与线下营业厅店的智能家居体验相结合，并提供服务到家的全屋定制设计服务和安装维护服务，打造了从用户体验到设备安装的端到端的全流程服务平台。

整体交付服务的过程分为两类，一类是智能家居上门设计的服务流程，一类是智能家居产品订购的业务流程。

• 上门设计服务流程

客户需要定制化设计和指导购买时，可在平台选择全屋定制场景设计服务的商品，下单成功后，平台会安排专业的设计师联系客户，以提供设计方案和指导客户购买智家产品。

• 智家商品订购流程

客户如果不需要家居场景设计，只需要购买智家商品和安装服务，则与常见的电商购物流程基本一致，下单的时候可以进行安装预约，订单支付完成后，平台将安排装维人员上门完成设备安装；智能家居设备支持由安装人员带货上门，也可以支持物流配送的模式。

产品特色

新销售平台通过提供电商化的线上购物服务，让用户可以一站式的逛、搜、选、购、评，带来购物的方便和快捷；通过线上线下的一体化营销工具，赋能线下的营销人员，充分发挥线下体验、线上购物的特点，达到人人能营销，人人爱营销；通过对出入库的商品的精准管理，有效提高库内商品的周转效率和准确率，保障供应链的稳定运营；最后，平台还实现了支付实时分账能力，保障现金流的安全和准确。

电商化线上购物：新销售平台除了电信用户外，异网用户（移动、联通）也可以注册为平台用户，支持自由组合与场景化套包购买两种方式，来满足用户灵活的商品购买需求。

• 商品选购

用户可以根据个人需求情况，通过浏览和搜索商品，添加到购物车进行单独或者批量购买，适合用户自主订购的场景。

除了这种方式，平台也推出了套餐打包方案。例如对于智能家居产品，如果用户不清楚具体需要哪些商品，店铺运营人员就可以配置傻瓜化的解决方案，例如智能安防、智能阳台、智能光控的组合套包，让用户一键购买。

• 互联网选址

为了更方便用户的下单填写，系统还提供了地图自动选址功能，在订单填写页面，支持用户地图选址。此外，当用户手机不支持地图选址时，系统将自动实现手动选址的填写功能。

• 上门预约

智能家居设备需要人工安装的，用户可以根据自己的实际情况，预约平台的装维人员上门，范围可以是一周内的工作时间。下单成功后，可以查看预约的时间和装维人员的信息，以及进行预约时间的变更、催单操作，方便及时调整装维的进度。

• 物流进度

如果当前店铺提供的是物流配送模式，则平台也对接了物流能力，实现物流进度的查询和跟踪，方便用户及时的了解物流进度，也方便上门装维人员合理安排上门安装的时间。

• 电子发票

用户下单的时候可以选择是否需要发票，平台支持个人开票和企业开票，均以电子普票的方式提供给用户下载。订单支付后，平台可以根据商品的供应商进行分账处理，对应的发票也可以根据商品配置的“发票项目”和“税率”进行合并开具，以适配不同省份的业务运营需要。

• 智能客服

用户在浏览商品有相关疑问，或者存在售后问题的时候，均可以通过在线客服进行咨询和处理。在线客服支持机器人的自动应答，可以通过知识库的配置，实现对关键字、同义词的语义分析，当用户咨询的时候，机器人检索知识库中的答案进行回答。如果知识库未解决用户问题，也可以通过转人工的方式，由人工客服进行在线处理。

线上线下一体化营销：为了更好的促进线上平台和线下门店的融合，平台提供了一些营销工具，来提升一体化的营销效率。

• 下单推荐人

在用户下单填写的过程中，如果是通过营销员进行的推荐和引导，则可以通过手工填写推荐人编码或者手机号的方式，记录营销人信息，方便做后续的佣金结算。

• 私域二维码营销

为了促进私域流量的转化，进行人人营销，平台支持给每一个店铺、每一个营销员配置一个唯一的推广链接和二维码。所有通过此链接或者二维码进来的用户下单，都会自动记录为对应营销员发展的客户，从而激励员工进行人人营销。

• 面对面优惠码

对于线下门店的自然客流，为了促进销售转化，平台也支持营销员线下发优惠码的方式，给客户做减免、抹零等操作。当用户下单的时候，使用营销员提供固定的优惠码，则可以实现优惠的减免；同时订单上也会标记此订单的发展人为当前发码的营销员。

精准库存管理：针对智能家居商品的实物的出入库，平台提供了库存中心进行统一的实物管理。

每个待入库的商品实物，都会通过库存中心为其建立唯一码，也称串号；这个串号将从入库开始，到库内调拨、盘点、出库、退换货等，伴随商品实物的整个生命周期。

用户下单的时候，平台会根据用户的收货地址进行库存校验；下单成功进行库存锁定；支付成功后进行拣货和出库，此时系统将自动记录商品的唯一码到订单中，方便做商品的售后和稽核。

对于未支付成功，或者取消订单的用户，将进行库存回滚，并释放对应的商品库存。

支付实时分账：在商品运营的过程中，由于不同的商品可能会有不同的供应商，这样就需要根据订单商品进行供应商分账的需求。

例如下面的场景，同一笔订单中的商品包括了 4 个商品 SKU，分别是由 A 公司提供的智能门锁和小度在家两款，由 B 公司提供的涂鸦 zigbee 网关，以及由电信 X 省公司提供的装维服务。

此时，用户支付了 1900 元，实际上需要分账到 3 个不同的账户，A 公司得 1400，B 公司得 200，电信 X 省公司得 300。

为了支持这种场景，平台实现了支付实时分账的能力，在店铺中配置好供应商以及对应的收款账户，商品上架的时候可以选择相关的供应商，从而在支付的时候，即可完成不同供应商的账户分账功能。

04 总结

新销售平台在技术架构上，基于浩鲸科技多年的电信行业运营经验，结合电商化的场景特点，通过分布式微服务+灰度发布方式，实现平台的高并发、高扩展和高可靠，满足互联网电商的快速扩容、快速迭代要求。

在业务能力上，除了支持电信的基础通信和宽带业务以外，现已覆盖智能家居、生态权益、云主机、云手机、轻应用等新业务。

在产品方案上，基于新型的商品管理体系，平台为用户提供了电商化的线上购物体验，为营销人员提供了线上线下一体化的营销工具，为商品 SKU 实现了精准的库存管理，为财务结算实现了支付分账的安全保障。

目前平台已有数十个省份入驻开店，并随着新业务的不断加载，新销售平台将会迎来一个快速发展阶段。我们期望通过电商化的新销售平台，不仅能实现电信智慧家庭战略的达成，更期望探索出有中国电信特色的互联网转型之路！