大作业

题目：挑一个产品，想一个你想做的新功能，然后写个相对完整的文档。

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400 客服热线进线流程 需求文件

400 服务热线需求文档

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目  录     3

1     前言     4

1.1      需求背景    4

1.2      需求概要    4

1.3      整体流程/逻辑关系    4

1.4      特性 F01 时间判断    5

1.4.1     特性所包含的功能... 5

1.4.2     功能性需求... 6

1.4.2.1      F01.FR01 工作时间判断    6

1.4.2.2      F01.FR02 非工作时间判断    6

1.4.2.3      F01.FR02 播报话术    6

1.5      特性 F02 坐席排队功能    7

1.5.1     特性所包含的功能... 7

1.5.2     功能性需求... 7

1.5.2.1      F01.FR01 坐席判断    7

1.5.2.2      F01.FR02 播报话术    7

2     附录     8

1        前言

1.1     需求背景

XXX 公司，规划建设一套呼叫中心热线平台，当用户呼入 400 号码后，播报语音话术，接入到人工坐席。

1.2     需求概要

1.2.1         有节假日判断：工作时间：周一至周五 9:00-12:00，13:00-18:00，非工作日时间周一至周五 12:00-13:00,18:00-次日 9:00，周六周日全天

1.2.2         工作日时间话术：欢迎致电 XX 公司全国销售咨询中心，正在帮您转接请您耐心等待。 非工作时间话术：欢迎致电 XX 公司全国销售咨询中心，我们的工作时间是周一到周五上午 9 点至 12 点，下午 1 点至 6 点。欢迎工作时间再次致电，感谢你的来电，祝您生活愉快，再见。

1.2.3         有排队等待音功能

1.2.4         排队等待音化话术：客服全忙，继续等待请按 1，结束请挂机。

1.3     整体流程/逻辑关系

工作时间：周一至周五 9:00-12:00，13:00-18:00

非工作时间：周一至周五 12:00-13:00,18:00-次日 9:00，周六周日全天

1A：欢迎致电 XX 公司全国销售咨询中心，正在帮您转接请您耐心等待。

2A：欢迎致电 XX 公司全国销售咨询中心，我们的工作时间是周一到周五上午 9 点至 12 点，下午 1 点至 6 点。欢迎工作时间再次致电，感谢你的来电，祝您生活愉快，再见。

3A：客服全忙，继续等待请按 1，结束请挂机。

1.4     特性 F01 时间判断

说明：当用户输入 400 号码时，根据所拨打的时间进行工作时间判断，并且播报不同的话术。

1.4.1  特性所包含的功能

简要描述

1、用户拨打 400

2、判断拨打时间

3、播报相对应话术

1.4.2  功能性需求

1.4.2.1  F01.FR01 工作时间判断

用户场景

用户在工作时间内拨打热线电话

功能描述

根据时间判断进入不同的播报流程

处理流程

1、周一早上 10 点用户拨打 400 流程

2、用户正常接听

3、系统播报：欢迎致电 XX 公司全国销售咨询中心，正在帮您转接请您耐心等待。

4、用户进入接入坐席流程

补充说明

工作时间：周一至周五 9:00-12:00，13:00-18:00

非工作时间：周一至周五 12:00-13:00,18:00-次日 9:00，周六周日全天

1.4.2.2  F01.FR02 非工作时间判断

用户场景

用户在非工作时间内拨打热线电话

功能描述

根据时间判断进入不同的播报流程

处理流程

1、周日早上 8 点用户拨打 400 流程

2、用户正常接听

3、系统播报：欢迎致电 XX 公司全国销售咨询中心，我们的工作时间是周一到周五上午 9 点至 12 点，下午 1 点至 6 点。欢迎工作时间再次致电，感谢你的来电，祝您生活愉快，再见。

4、电话挂断

补充说明

工作时间：周一至周五 9:00-12:00，13:00-18:00

非工作时间：周一至周五 12:00-13:00,18:00-次日 9:00，周六周日全天

1.4.2.3  F01.FR02 播报话术

用户场景

用户在工作时间内播报话术和非工作时间内播报话术

功能描述

根据工作时间和非工作时间判断话术

处理流程

1、用户在工作时间内拨打热线电话，接通后播报语音文件 1A

2、用户在非工作时间内拨打热线电话，接通后播报语音文件 2A

补充说明

1A：欢迎致电 XX 公司全国销售咨询中心，正在帮您转接请您耐心等待。

2A：欢迎致电 XX 公司全国销售咨询中心，我们的工作时间是周一到周五上午 9 点至 12 点，下午 1 点至 6 点。欢迎工作时间再次致电，感谢你的来电，祝您生活愉快，再见。

1.5     特性 F02 坐席排队功能

说明：播报欢迎语之后，电话进入后，判断坐席空闲即接入可用坐席，坐席全忙拨报等待音话术，并且根据话术判断挂机还是重新进入排队流程。

1.5.1  特性所包含的功能

简要描述

1、判断坐席空闲，空闲直接接入坐席

2、无可用坐席

3、播报排队话术话术

4、继续等待按 1 再次进入排队，结束直接挂机

1.5.2  功能性需求

1.5.2.1  F01.FR01 坐席判断

用户场景

热线电话进入后，接入坐席

功能描述

根据坐席空闲判断进入坐席还是排队流程

处理流程

1、接入坐席

2、坐席空闲

3、直接接入坐席

4、坐席全忙

5、播报话术：3A：客服全忙，继续等待请按 1，结束请挂机。

6、客户按 1，则再次进入接入流程

7、客户挂机，直接挂断。

补充说明

1.5.2.2  F01.FR02 播报话术

用户场景

用户在排队的时候播报的话术

功能描述

坐席全忙的场景下，播报话术，让用户选择

处理流程

1、用户在接入流程后，系统判断坐席全忙，即可播报语音文件 3A

补充说明

3A：客服全忙，继续等待请按 1，结束请挂机。

2        附录

无