2023 亚马逊云科技 re:lnvent 大会探秘: Amazon Connect 全渠道云联络中心

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前言

在 2023 年备受瞩目的亚马逊云科技 re:Invent 大会上，Amazon Connect 作为会议的焦点，再次证明了其在亚马逊云科技产品阵容中的重要地位。此次大会不仅让我们深入了解了 Amazon Graviton3、Amazon SageMaker Studio Lab、Amazon Connect、Amazon Q 等一系列创新产品，更重要的是，它凸显了 Amazon Connect 这一全渠道云联络中心的独特价值。

一. Amazon Connect 介绍

Amazon Connect 作为此次大会的明星产品，是一个非常强大的全渠道云联系中心。它不仅仅是一个联系中心，更是一个能够为客户定制个性化体验的地方。借助 Amazon Connect，我们可以根据客户的喜好、预计等待时间等各种因素，灵活地提供聊天和语音联系。而代理们可以在一个界面上轻松处理各种客户需求，比如聊天、创建任务，响应任务等等。Amazon Connect 不仅功能强大，而且它还是一个开放平台，可以很好地与其他企业应用程序集成。同时，我们还可以与其他服务搭配使用，为客户提供一流的创新体验。

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Amazon Connect 的魅力在于，它能轻松打造一个全渠道联系中心，在语音、聊天、短信和任务等多个渠道上为客户提供一致的体验。

• 我们可以在所有通道上使用相同的路由配置文件、队列、流、指标和报告。

• 代理们更是只需要一个界面，就能搞定所有客户的事务。就算客户的互动从聊天开始，然后又转向语音，处理语音呼叫的代理会拥有完整的聊天记录。

全渠道通信可以为客户营造极其个性化的体验，并可以根据需要切换渠道。举个例子，你可以根据客户的喜好、预计等待时间以及客服人员的技能等，灵活地提供聊天或语音联系。

搭建 Amazon Connect 云服务联系中心非常简单，只需要几个小步骤，我们就可以轻松设置自己的联系中心，然后开始与客户们互动交流。具体的操作我将在接下来的内容中为大家揭晓，无论是使用一个渠道还是多个渠道，都能帮助你轻松驾驭 Amazon Connect 联系中心的设置。

二. Amazon Connect 使用教程

1.我们打开 URl 链接找到对应服务

https://us-east-1.console.aws.amazon.com/console/home?region=us-east-1#?trk=cndc-detail

2.输入 Amazon Connect 选中第一个点击进入即可；

3.在进入之后我们就开始创建实例，点击添加实例

4.根据自己的需求在下面写入自定义的域名（名称）即可，下一步；

5. 我们这边暂时不选择管理员（大家可以根据自己需求进行选择），点击下一步；

6.在设置通话的时候我们允许入站，出战呼叫即可；

7.设置数据存储

通话录音、计划报告和聊天转录都存储在一个您创建 Amazon Connect 实例时系统为您创建的 S3 存储桶中。使用特定于您的 Amazon Connect 实例的密钥进行加密。流日志在 Amazon CloudWatch Logs 中存储在为您创建的日志组中。

8.审核和创建，默认即可点击创建实例

我们在这里直接默认即可；

此处，可以查看数据存储的对应位置，也可以进行对应的编辑；点击创建实例；

9.创建成功，耐心等待即可

三. Amazon Connect 功能测试

1.这样我们就创建成功了，接下来我们点击开始使用；

点击开始即可；

2.我们为自己创建一个电话号码进行后续的接听或者拨打电话；

点击继续，我们就创建成功了；

3.我们对聊天进行测试；如下图

进入之后，我们接受聊天；就可以模拟聊天；

在呼叫面板中可以呼叫电话；

我们还可以进行视频电话的操作；

4.设置操作小时数

在大多数联络中心，休息时间都是错开的。例如，当一些座席正在吃午餐时，其他座席仍然可以处理联系事宜。您无需在工作时间内指定这一点，而是添加出现在代理联系控制面板 (CCP) 中的自定义代理状态。

例如，您可以创建名为 Lunch 的自定义状态。当代理去吃午餐时，他们在 CCP 中的状态从 “有空”更改为“午餐”。在此期间，不会将任何联系人路由给他们。当他们吃完午饭回来并准备再次联系时，他们将状态更改回“有空”。

主管可以使用实时指标报告更改座席的状态。

5.添加用户

添加用户之后，查看新增用户；

四、总结

经过一段深入的探索和体验，我对亚马逊云科技的 Amazon Connect 服务有了全新的理解和深刻的见解。

1. 初识 Amazon Connect：参加亚马逊大会让我对 Amazon Connect 的背景和基本概念有了初步了解。这为我接下来的探索提供了坚实的起点。

2. 操作过程的深刻印象：在使用 Amazon Connect 的过程中，特别让我印象深刻的是其自定义域名和通话设置的灵活性。这些特点充分展示了 Amazon Connect 在满足用户个性化需求方面的强大能力。

3. 实际测试的体验：我亲自创建了电话号码进行了实际测试。在此过程中，Amazon Connect 稳定的通话质量和友好的操作界面给我留下了深刻的印象。特别是在聊天功能测试方面，系统展现了其高效的交互能力和在实际业务场景中的巨大潜力。

4. 功能的全面性和适用性：通过操作小时数的设置和用户的添加，我更深入地了解了 Amazon Connect 作为一个综合性通信解决方案的能力。它不仅适用于小型应用场景，其灵活性和可扩展性也完全能够满足大型企业的需求。

5. 整体感受：这次体验让我全面掌握了 Amazon Connect 的各项功能。尤其是其用户友好的界面设计、灵活的配置选项，以及稳定的通信性能，都给我留下了极为深刻的印象。无论是对于初学者还是经验丰富的用户，Amazon Connect 都是一个极为推荐的企业级通信解决方案。

总体来说，Amazon Connect 凭借其卓越的用户友好性、灵活的配置能力和稳定的性能，展现了其作为顶级企业通信解决方案的实力。这次的体验不仅提升了我的操作技能，也让我对企业级通信系统有了更加全面的理解。

文章来源：https://dev.amazoncloud.cn/column/article/658abd2a5d096603bb1d4af5?sc_medium=regulartraffic&sc_campaign=crossplatform&sc_channel=InfoQ