本周作业将延续上周作业中讲述的高校收费系统，该系统业务相对简单，利益相关方比较明晰。但系统的相关方按角色进行分类穷举后仍然会非常多，考虑识别不作为本次作业的重点，所以为方便阅读，取舍为只做了主要业务涉及的相关方分析。

产品说明

高校收费系统主要作为高等院校对外进行收费的渠道，该系统的主要管理人员为校级财务处、二级学院相关科室中的业务老师。该系统较少涉及到财务、税务专业知识，业务涵盖范围包含各类项目的收费，例如学费、住宿费、停车费、培训费等。

图 1 收费系统业务主流程说明

相关方识别

这里只罗列出主要业务的相关方

1.缴费人员：需要进行线上缴费人员。

2.收费管理人员：对学校收费项目进行管理的人员。

3.监管机构：对学校收入业务有监管义务，并且需要进行合规性审查的相关机构。

相关方的角色划分

角色划分的方式

角色划分的方式非常多样，从不同的角度考虑，划分出来的结果也不相同，

1.缴费人员 1：按照人员类型进行划分，分别为学生、教职工、校外缴费人员。

2.缴费人员 2：按照是否为用户必须缴纳的费用进行划分，分别为必缴费用、选缴费用。

3.收费管理人员 1：按照管理人员对待不同人群所采用的处理方式进行划分，分别为注重管理、注重服务。

4.收费管理人员 2：按照行政机构层级进行划分，分别为校财务处、二级学院。

5.监管机构：按照所处位置进行划分，分别为校内机构、校外机构。

图 2 相关方的角色划分

不同角色下所面临的的问题及优先级排序

根据个人的理解，罗列出了部分较为常见的问题，涉及到财务专业性需求，没有进行细分。

排序方式：

1.不进行处理的情况下，是否会导致整个业务流程卡在某个节点上无法继续。

2.使用过程中，如果出现了该问题，那么所影响到的节点，是否会拉低整体的用户体验（峰终定律）。

图 3 不同角色的问题及排序

相关方问题的总结及优先级排序

排序方式：

1.对业务流程的整体影响，包含业务流程是否可继续、是否会拉低整体用户体验。

2.校方对问题的紧迫程度。

3.缴费频次及下次进行缴费的时间。

4.受众人群数量，即实际进行缴费的用户数量。

图 4 问题的总结及排序

部分问题的解决方案

这里举例了三个问题，一个是没有任何创新的传统方案，但用户接受度非常高的；一个属于过渡方案仍然在优化中的；一个是现有方案用户反馈好的。有时候在方案的选择上，对一方做了偏重，就是对其他方的“歧视”，如何去选择“满足”谁“歧视”谁，个人感觉是比方案本身更考验一个人的地方。

问题 1：应收款项的收取。

1.1.背景：学校的大额收费主要来源于学费相关项目，如果未及时收取，这些费用会存在于学校的应收账款中，反应在财务报表上，对学校财政产生很大影响。

1.2.方案：解决方式传统但有效，仍然是在管理上采用通过银行批量划扣的方式进行收费，由学生提供缴费的银行卡（与以往不同点在于学校没有权限再统一给学生开卡），好处在于可以先一步识别到哪些学生可能无法按时缴费，同时在划扣未成功的情况下，联系到学生，以保障在期限内完成收费。缺陷在于新生入学前无法保障录入了银行卡，存在无法批扣的情况，替代方案为在报到现场可以引导新生进行现场缴费。

问题 2：定期费用的收取。

2.1.背景：学校固定的收费项目较多，例如按年收取的学费、住宿费；按学期收取的四六级报名费；每次进行重复的操作流程，对用户来说就是做了大量重复的工作，系统应该帮助提高工作效率。

2.2.方案：增加了首次创建时候需要配置的参数，把大量之后业务中的处理进行前置（业务清晰明确的情况下），通过这种方式转嫁了用户在之后操作中的“重复感”。好处在于之后用户可以一键完成业务，缺陷在于首次的使用成本被堆高，用户会产生大量的认知负担，目前缺陷在持续优化中（主要存在的问题是各个学校管理制度并不完全相同，而这些不同点需要有人告知系统后续如何处理），如果有好的建议，非常欢迎。

问题 3：缴费流程的优化。

3.1.背景：缴费群体相对明确，但必须满足所有用户的各种使用场景。

3.2.方案：目前采用的是将各个收费项目做了一个归纳分类，按归纳后的结果，通过系统上的文案说明告知用户，这里的关键是如何让用户马上就知道自己要缴纳的费用属于“哪一栏”，目前接到的反馈还不错，也是仍在持续优化中。