第三周作业 - 相关方分析
本周作业将延续上周作业中讲述的高校收费系统,该系统业务相对简单,利益相关方比较明晰。但系统的相关方按角色进行分类穷举后仍然会非常多,考虑识别不作为本次作业的重点,所以为方便阅读,取舍为只做了主要业务涉及的相关方分析。
产品说明
高校收费系统主要作为高等院校对外进行收费的渠道,该系统的主要管理人员为校级财务处、二级学院相关科室中的业务老师。该系统较少涉及到财务、税务专业知识,业务涵盖范围包含各类项目的收费,例如学费、住宿费、停车费、培训费等。
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图 1 收费系统业务主流程说明
相关方识别
这里只罗列出主要业务的相关方
1.缴费人员:需要进行线上缴费人员。
2.收费管理人员:对学校收费项目进行管理的人员。
3.监管机构:对学校收入业务有监管义务,并且需要进行合规性审查的相关机构。
相关方的角色划分
角色划分的方式
角色划分的方式非常多样,从不同的角度考虑,划分出来的结果也不相同,
1.缴费人员 1:按照人员类型进行划分,分别为学生、教职工、校外缴费人员。
2.缴费人员 2:按照是否为用户必须缴纳的费用进行划分,分别为必缴费用、选缴费用。
3.收费管理人员 1:按照管理人员对待不同人群所采用的处理方式进行划分,分别为注重管理、注重服务。
4.收费管理人员 2:按照行政机构层级进行划分,分别为校财务处、二级学院。
5.监管机构:按照所处位置进行划分,分别为校内机构、校外机构。
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图 2 相关方的角色划分
不同角色下所面临的的问题及优先级排序
根据个人的理解,罗列出了部分较为常见的问题,涉及到财务专业性需求,没有进行细分。
排序方式:
1.不进行处理的情况下,是否会导致整个业务流程卡在某个节点上无法继续。
2.使用过程中,如果出现了该问题,那么所影响到的节点,是否会拉低整体的用户体验(峰终定律)。
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图 3 不同角色的问题及排序
相关方问题的总结及优先级排序
排序方式:
1.对业务流程的整体影响,包含业务流程是否可继续、是否会拉低整体用户体验。
2.校方对问题的紧迫程度。
3.缴费频次及下次进行缴费的时间。
4.受众人群数量,即实际进行缴费的用户数量。
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图 4 问题的总结及排序
部分问题的解决方案
这里举例了三个问题,一个是没有任何创新的传统方案,但用户接受度非常高的;一个属于过渡方案仍然在优化中的;一个是现有方案用户反馈好的。有时候在方案的选择上,对一方做了偏重,就是对其他方的“歧视”,如何去选择“满足”谁“歧视”谁,个人感觉是比方案本身更考验一个人的地方。
问题 1:应收款项的收取。
1.1.背景:学校的大额收费主要来源于学费相关项目,如果未及时收取,这些费用会存在于学校的应收账款中,反应在财务报表上,对学校财政产生很大影响。
1.2.方案:解决方式传统但有效,仍然是在管理上采用通过银行批量划扣的方式进行收费,由学生提供缴费的银行卡(与以往不同点在于学校没有权限再统一给学生开卡),好处在于可以先一步识别到哪些学生可能无法按时缴费,同时在划扣未成功的情况下,联系到学生,以保障在期限内完成收费。缺陷在于新生入学前无法保障录入了银行卡,存在无法批扣的情况,替代方案为在报到现场可以引导新生进行现场缴费。
问题 2:定期费用的收取。
2.1.背景:学校固定的收费项目较多,例如按年收取的学费、住宿费;按学期收取的四六级报名费;每次进行重复的操作流程,对用户来说就是做了大量重复的工作,系统应该帮助提高工作效率。
2.2.方案:增加了首次创建时候需要配置的参数,把大量之后业务中的处理进行前置(业务清晰明确的情况下),通过这种方式转嫁了用户在之后操作中的“重复感”。好处在于之后用户可以一键完成业务,缺陷在于首次的使用成本被堆高,用户会产生大量的认知负担,目前缺陷在持续优化中(主要存在的问题是各个学校管理制度并不完全相同,而这些不同点需要有人告知系统后续如何处理),如果有好的建议,非常欢迎。
问题 3:缴费流程的优化。
3.1.背景:缴费群体相对明确,但必须满足所有用户的各种使用场景。
3.2.方案:目前采用的是将各个收费项目做了一个归纳分类,按归纳后的结果,通过系统上的文案说明告知用户,这里的关键是如何让用户马上就知道自己要缴纳的费用属于“哪一栏”,目前接到的反馈还不错,也是仍在持续优化中。
版权声明: 本文为 InfoQ 作者【Au revoir】的原创文章。
原文链接:【http://xie.infoq.cn/article/0adb6cacd0a60020a28e6d58e】。未经作者许可,禁止转载。
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