腾讯企点客服赛道国内 TOP1！Gartner 报告公布最新市场份额

5 月 16 日，Gartner 发布《市场份额分析：2022 年全球软件行业市场规模》报告，报告显示：

腾讯企点持续领跑中国客户关系管理（CRM）市场！

市场份额连续两年位列本土厂商第一！

客服赛道本土厂商市场份额第一！

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信息来源：Gartner 《市场份额分析：2022 年全球软件行业市场规模》

做为智能客服市场的领先者，腾讯企点历经 PC、移动互联网时代，有着丰富的企业级 SaaS 服务经验，也是腾讯 CRM 布局的核心产品之一。

企点客服是行业唯一覆盖 QQ、微信双通路的客服产品，基于即时通讯、音视频、AI 智能等技术，打造了全渠道的服务运营一体化平台，覆盖客户的前、中、后全链路服务。全产品矩阵解决对外提升服务和咨询的满意度、对内提升效率和业务撮合两大核心问题。

产品能力持续升级

数字经济快速发展的当下，如何有效触达和服务用户成为企业发展的关注重点。

腾讯企点客服产品持续迭代升级，在在线客服、呼叫中心、智能文本机器人、智能工单四大产品套件基础上，升级推出智能坐席辅助、智能语音机器人、智能质检和会话分析功能，帮助企业快速搭建全渠道智能服务平台。企点客服行业训练模型覆盖 13 大行业，46 个细分行业，最高可实现 95%的客服准确率问答。

企点客服作为行业首家实现全通路融合的产品，帮助企业通过微信、QQ、电话、音视频通信、网页及 APP 等全渠道触达客户，连接公私域及企业内外部，建立全面的客户连接。此外，借助智能化能力，腾讯企点为多端用户提供更好的体验，助力企业促进销售转化与复购，持续拉动业务增长。

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行业数智客服实践

# 家电制造

在家电制造行业中，受智能化趋势影响，客服需要学习和掌握的产品信息越来越多，需要储备更多服务人才，企业运营成本不断增加。

某家电头部企业为向用户提供更加优质的体验和服务，基于腾讯企点多项产品能力，搭建了全渠道一站式服务运营平台。平台整合多种客户来源渠道，支持运用语音、视频、电话等服务形式连接客户，高效解决各种技术难题，大幅提升客服接通率和满意度。同时，平台打通了多个企业内部关联系统，实现数据共享，方便企业深入洞察消费者需求，实现数字化服务。

在智能客服机器人的支持下，运营平台实现了 7*24 小时在线，能够及时响应客户咨询，有效节省人力成本。目前，该平台日常客服接入率达到 99%，日接待消费者近万名。

# 民生服务

腾讯企点支持人力资源和社会保障部信息中心，搭建社保卡智能客服系统，确保全天不间断提供优质咨询服务。系统上线后，单日最高接收消息数超 6 万条，单日独立接待访客数近 3 万人，咨询解答率高达 90%。

历经 PC、移动互联网时代，腾讯企点提供专业企业级 SaaS 服务超过 15 年，目前已服务超过 100 万家企业，连接用户达 3.5 亿，为金融、零售、会展、工业等 80 多个行业提供了营销服方案，激发企业持续增长新动能，助力各行各业实现数字化升级。

作为 CRM 本土领军品牌，腾讯企点致力于提供数智驱动的营销服一体化 CRM 产品，为企业提供高效的数字营销与服务工具。