什么是自助服务门户？

自助服务门户其实就是一个线上平台，用户可以用它来提交 IT 问题、查找和请求 IT 服务，或者阅读一些知识文章，自己动手解决问题。

一个设计得好的自助服务门户可以让用户自己处理问题，而不需要找技术人员帮忙，这大大提升了IT服务台团队的效率。不仅减轻了他们的工作压力，还能让他们有更多时间去处理更复杂的任务和战略规划。但如果这个门户设计不好，用户可能不会愿意用它，达不到预期效果。

《哈佛商业评论》报道，约有 81%的人在联系技术支持前，都会先尝试自己解决问题。

什么是自助服务？

自助服务就是能够让最终用户在没有 IT 服务台技术人员协助的情况下自行解决与 IT 相关的问题或请求的功能。

通过访问相关知识文章、常见问题解答、故障排除指南和聊天机器人，使得终端用户可以处理一些简单的 L1 工单，如重置密码、安装软件、解决 WiFi 连接问题、设置打印机和其他常见问题。

自助服务门户有两种类型：为客户设计的门户和为员工设计的门户

客户自助服务门户：此类门户网站为客户提供方便的资源。这种门户网站设在公司网站上，全天候提供服务。其通常包含知识库文章、常见问题、聊天服务、教程、社区论坛和其他解决问题的相关选项。

员工自助服务（ESS）门户：ESS 门户专为内部使用而设计，组织内的员工可全天候在线访问。员工必须使用专用登录凭证或 SAML SSO 登录才能访问门户。与客户门户类似，该门户提供常见 IT 问题的资源和解决方案。企业可根据其业务和流程要求开发两种类型的 ESS 门户：

a.传统方法包括为组织内的每个部门（如信息技术、人力资源、设施等）分别托管自助服务门户。

b.统一方法涉及一个单一的企业自助服务门户，为组织内的多个部门（包括 IT、人力资源、法律等）提供访问权限。

优势

最大限度地减少工单量：终端用户无需依赖支持代理，即可随时获得解决方案和答案，从而为终端用户和支持代理节省大量时间。这反过来又减少了小问题的支持单量，使支持人员能够专注于关键问题和战略项目。

全天候运行：自助服务支持全天候提供，可根据最终用户的需要程度随时随地进行访问。

优化 IT 预算：L1 工单的减少，加上对战略性 IT 目标的更多关注，有助于 IT 领导者优化资源分配，从而直接转化为成本节约。

自助服务门户最佳实践

通过遵循这些最佳实践，您可以打造一个真正用户友好且实用的自助服务门户，并成为 IT 支持的第一道防线：

1、以用户为中心的设计：设计时要从用户角度出发，确保界面简洁易用，能在各种设备上正常访问。导航要简单明了，语言通俗易懂。可以参考图 2 中的员工 IT 自助服务门户示例。

2、设计服务目录：让服务目录简单明了，成为员工的一站式服务平台。根据不同员工的工作角色定制服务，提供个性化的选项。员工可以像网购一样，轻松浏览和选择所需的服务。

3、强大的知识管理：在门户里加入详细的知识库，包括常见问题解答、故障排除指南、操作步骤文章和视频教程。确保这些内容定期更新，提供准确、及时的信息，帮助解决常见问题。

4、全天候协助：利用 AI 驱动的聊天机器人和虚拟助手，24/7 为用户提供帮助。它们可以根据对话内容推荐相关知识文章或创建工单。

5、自动化操作：通过自动化来处理日常的常见任务，比如密码重置、软件安装、打印机和 VPN 问题，减少 IT 支持团队的工作量，提升整体效率。

6、用户反馈：设置反馈机制，让用户对文章和门户的使用情况提供意见。根据反馈发现问题并改进，持续优化门户的功能和用户体验。

建立和推出自助服务门户网站

打造一个强大的自助服务门户网站时，有几个关键点可以让它更实用和高效：

1、主页内容预览：门户主页要提供常见问题、故障排除指南和操作步骤的预览，帮助用户快速找到所需内容。用户还可以查看和选择服务、使用模板报告问题、访问公告和知识库文章，甚至追踪自己的工单状态，从创建到关闭都能一目了然。

2、建立服务目录：服务目录是跨部门提供服务的核心。您可以把它打造成类似电商网站的界面，让用户能轻松选择所需的服务，体验熟悉、便捷。

3、提供准确的知识库信息：写清晰的知识库文章，帮助用户自行解决问题。文章内容要结构合理、语言简明，专注于解决常见问题。对技术团队来说，可以根据他们的专业领域创建特定的访问权限，只展示相关内容。记得定期更新知识库，以确保信息准确。

4、个性化门户：可以通过定制功能，打造符合企业品牌形象的门户页面。整合多个来源的知识，通过小工具展示，比如公告、工单摘要、常用知识库文章、维护通知等，提升用户体验和效率。

5、推广自助服务门户：门户上线后，要通过各种方式广泛宣传。让全公司都知道门户的存在，利用电子邮件、新闻通讯、内部论坛等渠道推广，还可以提供清晰的使用指南，帮助员工快速上手。通过这些方式，可以最大化提高门户的使用率和效能。

此外，ServiceDesk Plus 还可以帮助您推广企业的自助服务选项，提升自助服务门户的利用率！

自助服务门户示例

下图展示了员工 IT 自助服务门户的示意图，突出显示了搜索栏、小工具和其他自助服务选项等关键功能。

采用自助服务门户确实有很多好处，但也会带来一些挑战：

用户采用问题：让员工广泛接受和使用自助服务门户并不容易。企业需要在用户培训、沟通和变更管理上投入大量精力，才能让员工习惯使用新系统，而不是继续依赖传统的支持方式。

门户设计难题：自助服务门户的成功很大程度上取决于界面的设计是否直观、用户友好。如果门户使用起来不方便，或者缺乏用户需要的信息，员工可能会感到沮丧，最终还是会转向传统的支持渠道。

内容管理挑战：保持知识库和服务目录的内容最新且准确，需要各部门的密切合作。如果信息过时或不准确，用户对门户的信任就会下降，影响他们继续使用的积极性。

衡量成功的难度：评估自助服务门户对用户满意度和工作效率的影响需要收集定性和定量的反馈，而这可能既主观又耗时。此外，由于用户利用的情况各不相同，加上系统的复杂集成，评估门户的实际有效性会变得更加困难。

自助服务门户软件应具备哪些功能

在选择自助服务门户解决方案时，需要关注几个关键因素，以确保它能够有效满足组织的需求。以下是一些基本功能，可以帮助提升门户的可用性、可访问性和用户满意度：

用户界面和可访问性：选择一个界面友好的软件，并且可以根据企业的品牌形象进行定制。门户要能够适应不同的设备和平台，包括台式机、笔记本、平板和智能手机，确保用户随时随地都能访问。

可搜索性和导航：一个好的解决方案应具备强大的搜索功能，让用户可以快速找到文章、常见问题和指南。导航设计要直观，让用户可以轻松浏览 IT 服务、预填表格和其他信息。清晰的标签和标记能帮助用户更方便地找到所需内容。此外，提供多种支持渠道的链接，满足不同用户的偏好。

集成与人工智能：选择能与现有系统（如资产管理、请求管理）无缝集成的解决方案，以保证数据流畅。此外，集成人工智能驱动的聊天机器人或虚拟助理，为用户提供个性化帮助，提升自助体验。

IT 和企业工单管理：选择一款能够让用户在一个平台上提交、跟踪和管理 IT 请求和其他部门请求的工具。这可以让用户体验更加便捷统一。

报表和仪表板：确保自助服务解决方案带有监控和报表功能，可以查看关键指标，比如使用人数、通过自助解决问题的百分比、与聊天机器人的交互次数、用户满意度评分等。这些数据有助于识别趋势，评估效果，并找到需要改进的地方。

安全性和合规性：选择符合安全最佳实践的软件，比如数据加密和访问权限控制。确保解决方案符合相关的行业标准和法规，以保障数据的安全和合规。

支持和培训：评估软件供应商提供的支持和培训，确保你能顺利实施自助服务门户。测试软件的免费试用版或演示版，看看它是否真正符合您的需求，并确保团队在入职和后续维护方面能够得到足够的帮助。

利用 ServiceDesk Plus 提升员工体验

ServiceDesk Plus 拥有直观的自助服务门户，为用户提供便捷的导航和资源访问，确保操作流畅无阻。企业可以利用它来展示 IT 服务目录，让员工更轻松地选择所需的服务。

内置的人工智能助手 Zia 能帮助用户自行解决常见问题，必要时还可以自动创建工单请求。如果问题复杂，Zia 与 ChatGPT 的集成还让用户可以借助生成式 AI (GenAI)处理 IT 问题。

ServiceDesk Plus 还具备企业服务管理功能，结合低代码脚本的可扩展性，企业可以灵活设计、交付和支持各种业务和 IT 服务，全面提升组织运营的效率与灵活性。