产品负责人对干系人说‘不’的 6 条准则

对干系人说不是件困难的事。因为大多数项目参与者都乐于迎合干系人，当我们说不的时候难免会让他们失望。

但对干系人说不，是产品负责人或者产品经理的一项重要职责。我想分享 6 条关于如何礼貌又坚定的对干系人说‘不’的准则。

1 明确表达：这是‘不’？还是‘暂时不’？

当你要向干系人说不的时候，要明确表达“不”的含义。

如果你打算永远都不会让团队开发这个功能，那就不要给出模棱两可的答复，以免干系人再次提出这个需求。这样做会浪费他们的时间，也会让你感到沮丧，因为你明知道自己永远不会开发这个功能，却还要不断地说不。

另一方面，如果你是对客户说“暂时不”，表示你以后可能会考虑他们的需求，那也请明确表达这一点。

清晰的告诉干系人为什么不能在当下完成他们的需求，并且告诉他们什么时候可以再次考虑开发这些需求。

最重要的是，如果你的真实意思是根本无意去做他们所要求的事情，不要让相关方在交流后认为他们可以在一个月后再次提出请求。

2 表达感激和共情

当你不得不说“不”的时候，同时表达你的感激和共情。

要真诚地做到这一点，首先需要花时间去理解请求，既要明白干系人想要什么，也要了解为什么对他们来说这很重要。也许这是他们上司的目标，或者与奖金挂钩。

为了表达感激和共情，可以这样说：“我非常感谢您考虑如何改进我们的产品。我也理解这个功能对您来说为什么这么重要，因为它能够帮助您实现……”然后用你自己的话复述他们告诉您这个功能重要的原因。

一定要确保您的表达是真诚的。虚假的共情很容易被察觉，而且会让人感到沮丧。

3 给出一个（且仅一个）拒绝的理由

在拒绝时，产品负责人最好只提供一个有说服力的理由，而不是列出一堆理由。因为当提供多个理由时，人们往往会挑出最弱的那个进行反驳。

例如，我听到一位产品负责人告诉干系人，她不愿意中断当前迭代去处理他们最新的请求，原因有 4 点：

• 会打断团队的工作节奏  

• 团队需要重新规划迭代

• 她不确定新工作是否合适

• 她不确定新的需求优先级是否更高  

其中唯一重要的理由是最后一个：她并不认为新请求的优先级确实更高。

其他任何理由都不重要。但是，当干系人听到这 4 个理由时，她针对重新规划迭代的必要性进行了反驳。

在拒绝时，要坚定立场，并提供一个最具说服力的理由。

4 提醒他们，你们有着共同的目标

如果您与拒绝的干系人有相同的总体目标，请提醒他们这一点。

产品负责人和干系人通常有许多不同的目标，有时这些目标确实会产生冲突。但通常情况下，双方有一个更高层次的产品级别目标是共同的，你可以引用这个共同的目标。

在开发一款 SAAS 产品时，我看到产品负责人处理得非常好。他和团队正努力工作，目标是将订阅用户流失率降低 10%。

当被要求处理一些他认为会分散注意力的任务时，他提醒干系人，他们共同的总体目标是减少用户流失。

这帮助干系人理解了为什么他的请求在短期内不会被处理。

5 解释如果答应请求的后果

在拒绝干系人的请求时，产品负责人应解释如果答应请求会带来的后果。

这可以帮助干系人理解你为什么觉得必须拒绝。如果处理干系人的请求会影响团队实现另一个目标的能力，要明确说明。

解释后果可以帮助干系人理解，并希望他们能够共情，明白你为什么会拒绝他们的请求。

6 提供一个替代方案

相比直接拒绝客户，产品负责人可以尝试提供一个替代方案。

虽然可能没有足够的时间来完成干系人要求的所有事情，但是否有可能完成其中的一部分呢？

或者询问干系人是否可以接受在三周后开始处理他们的请求。

但要小心，只有当你真的想这么做时才提供替代方案。

拒绝并不需要很困难

产品负责人经常害怕说“不”，担心让干系人或客户失望。但说不其实并不一定那么困难。

我发现，明确地表达、只提供一个理由而不是多个、表现出共情与感激、传达我们有相同的最终目标、解释答应请求的后果、提供一个替代方案，都能让拒绝变得容易得多。

当拒绝处理得当时，不仅可以改善与干系人的关系，还能让团队专注于最重要的目标，并帮助团队在敏捷开发中取得成功。

作者：Mike Cohn

译者：李甜 Catherine

研发管理咨询顾问/敏捷教练

持有 PMP、A-CSM、CSP-SM、CSPO、SPC、CAL-E+O 等多项认证

曾服务于全球 500 强企业，在金融、科技等行业，具备丰富的敏捷转型和研发效能提升经验；专注于运用敏捷方法及 DevOps 工具链提升团队效能，提升企业的交付速度和质量。

致谢

本篇译文来自 ShineScrum 捷行译社翻译，未经许可不得私自转载。

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