实现客户服务自助，打造产品知识库

优质的客户服务从客户自助开始。哈佛商学院的《商务》杂志上有说，81%的顾客倾向于优先自己解决问题，在自己认为解决问题出现困难时才会向相关员工寻求帮助。这其中有 92%的客户更倾向于使用产品自带的知识库或者帮助中心。

本文则将重点讨论什么是产品知识库，它的优点与搭建方法。

什么是产品知识库

产品知识库是对产品知识进行归纳、分类后，以 FAQ 的形式来为使用产品的用户或者产品方内部提供帮助的在线知识存储中心，是企业知识体系的初步构建形态。

产品知识库的核心功能就是利用产品知识库中的知识，来解决生产实践中遇到的问题。

搭建产品知识库的优点

1.在产品知识库中设置一些常见的问题，如有客户提出类似的问题，客服系统会将问题的链接发送给客户，节约人力成本。

2.用户可以通过自行访问产品知识库，了解产品相关知识，实时解决客户的问题，提高客户的使用体验。

3.通过客户服务的反馈，知识库能够更新优化产品知识，让产品知识更统一、专业。

4.在新员工的培训中，产品知识库是很好的培训素材。

此外，消费者在第一次使用该产品时，往往会在没有员工帮助的情况下自行解决问题。在降低成本和提高用户体验的前提下，产品知识库的问世。如果您正在创建或优化以前的产品知识库，但是却找不到好的办法和工具，那么继续阅读

怎样建立一个高效的产品知识库

建立一个产品的知识库分为两个方面：

1.产品知识结构的建立

2.产品知识积累

我们之前说过，我们对每个领域的认识都是 0，因此我们首先要获得和积累该领域的知识。

但是，我们不能盲目地积累知识，因为现在的社会是一个充满了无用的信息的社会。所以，在积累知识之前，首先要建立自己的产品知识体系。

我们要确保所获得的知识能够被建立在一个产品的知识结构中，从而使这些知识能够为我们所用。

构建产品知识库的方法

1.正确地创建知识基础：

2.识别知识库（外部或内部？）

3.整理知识库的文章结构（如果是内部的，需要新手指南，常见问题，操作难点，产品更新）

4.以问答形式编写知识库论文（白话文中，不使用专门词汇）

5.多用图像与影像相结合，更容易理解

6.提供良好的检索性能

7.为用户提供反馈，分析并改进你的文章

8.知识基础的及时更新

利用 Baklib 构建独特的产品知识库

Baklib 是一款基于网络的产品知识库构建工具，它为企业提供了一个高效的知识整理平台，同时也为企业提供了一个高质量的知识发布平台，通过 Baklib 生成的文件将会被自动转换为一个网址，用户可以通过 url 链接进入到用户的页面中，让公司的员工和顾客能够更好地了解自己的产品。