如何搭建 SaaS 产品的客户服务体系

写这一篇是因为在一个产品经理社区回答了一个类似的问题，大家对回答的认可度还挺高的。因此，本篇展开当时的回答来讲讲如何搭建 SaaS 软件客户服务体系。

客户实施群

客户实施群是一定要建立的，考虑个人微信建群很可能面临员工异动的群转移问题，因此推荐使用企微建群。我们当时是统一用公司的手机号的企微作为群主，群主的头像也使用公司的 logo，品牌露出也不错。建客户实施群需要注意以下几点：

1. 客户隔离：除非你的产品是工具类产品，否则推荐每个客户单独建群，甚至可以针对客户的不同区域的分公司建群。这样的目的是隔离客户。对于 B 端产品来说，使用系统的基层员工素质参差不齐，如果一个吐槽甚至是谩骂被很多不同的客户知道了，那么对整个产品的口碑影响是很大的。

2. 建群时机：通常我们会选择在培训结束的时候建群，因为培训结束的时候，大多数人都是半懂不懂的状态，会有很多疑问，这个时候加群的积极性是很高的。

3. 关键人物：对于实施群，最好是有客户相关的业务负责人，一方面是反馈问题的时候会有所顾忌，不会撕破脸皮说话；二是也能让对方负责人感受到我们的售后服务。

服务响应

服务质量很重要，但是服务响应一定要放在第一位。客户员工在使用系统的时候，一般都是正在处理日常的业务，如果遇到问题响应不及时的话，往往就会积累负面情绪。次数多了，就彻底弄坏了对我们产品的印象。第一时间响应会让客户觉得我们重视他们的诉求，心理上会舒服很多。这里有个小技巧教给大家，偶尔也会遇到无法立即解答客户问题的情况，这个时候，先第一时间回复一句“稍等，我们排查一下问题”比不响应会好太多。

另外，如果确实遇到短时间无法解决的问题，请如实告诉客户，不要把客户当傻子搞各种说辞。然后，最好是给一个明确的解决时间，这样客户会有个预期。

问题留痕

问题留痕有几个好处，一个是可以复盘各类问题，寻找共性问题；二是可以跟进每个客户的问题，尤其是对那些需求类问题，是后续纳入产品迭代的重要依据；三是可以形成常见问题解答库。我们对于常见问题的处理方式一个是整理了一份场景问题应答库，另外一个是录制了操作视频。当遇到相同问题的时候可以给出统一话术的解答方法或提供直观的视频解答。

问题留痕的工具很多，大部分需求管理工具都可以用来做问题管理，比如我们当时是专门开了一个禅道项目来管理问题。

问题集中梳理

除了常规的 bug 需要快速解决之外，对于那些短期无法解决的问题或客户的需求，实施部门和研发部门定期开会，定期对客户问题进行梳理、归集、分类并落实到责任人。如果是技术问题，由研发团队给出解决方案。如果短期解决不了，统一回复说词。如果是使用问题，实施顾问录制视频或图文教程告知客户。通过问题梳理，可以避免问题持续积累，也避免客户的需求迟迟得不到响应。

上线反馈

对于已经解决的客户问题，上线后一定要第一时间告知客户，同步信息。这样会让客户感受到他们需求被我们重视，也能体现我们服务的专业度。

复盘

复盘是解决问题的长效手段。对于共性问题，可能在当时会临时解决，但积累多了，就要提取共性纳入到正常产品迭代中，彻底根除问题，避免问题积累太多导致服务跟不上，最终影响口碑。

回访

回访既是一种调研手段也是一种监督手段。通过客服定期回访客户，可以获取客户对服务的满意度和对产品的使用整体体验。如果出现评分过低的情况，需要马上安排实施顾问专门跟进，了解具体问题并解决，从而避免负面反馈积累。通过回访可以形成服务闭环，并能够发现服务过程的问题从而不断改善服务质量。

成本

也有人这样的客服体系成本会不会偏高，实际上还好。控制成本有以下几种方式：

1. 实施顾问并不是只处理老客户的售后问题，他们也可以同时会参与到新客户的实施中；

2. 客服人员其实并不多，因为并不是那种 24 小时三班倒的情况，实际上可以根据客户数量来配备。实际上 B 端产品来说客户更愿意找实施顾问解决问题，因为实施顾问相比客服还是更专业一些。

3. 产品的稳定性、易用性决定了成本的大头。因此，做 B 端产品，尤其是深入客户日常业务的产品，一定要贴合业务，在稳定的基础上不断提高易用性，这样会减少很多售后问题。

总结

好的客户服务体系是产品落地的关键，这也是很多公司会将客户服务部门称之为客户成功部门。一个好的客户体系，应该是以助力客户业务增长为目标，建立一套运转顺畅的体系。这个体系的运转可以参考 PDCA 循环体系，通过闭环的方式不断发现问题、解决问题和提升服务水平，最终帮助客户用好我们的软件，实现软件的价值，助推客户业务发展。