AI 加持沃丰科技 ServiceGo 智能售后，让制造业服务提升“肉眼可见

从 2013 年德国提出工业 4.0 理念开始，越来越多的国家在追求制造业转型升级，工业 4.0 主要表现在三个维度：一是智能产品，产品增加传感器，增加物联网，有越来越高的附加值，变得更加智能化。二是智能工厂，工厂更加智能化，更加少人化，实现柔性自动化和数字化技术更广泛应用。三是智能服务，依托人工智能等新技术提升销售、服务环节效率，带来数字化创新的商业模式。

制造业售后服务亟需数字化升级

沃丰科技副总裁傅亮表示，我们正处在体验经济时代，客户在购买产品的背后，更多地是在购买一种服务体验，这一规律在制造业也不例外。“当前，我国制造业面临严峻的国内外竞争环境，制造企业亟需以 AI 智能服务提升品牌差异化竞争力，而其典型服务场景就是售后服务。”

“传统服务模式中，制造企业的售后服务过程用的是红、黄、白三联单，一份给消费者，一份给经销商，另外一份自己留存。但这种方式已经跟不上时代发展，如何将这个过程电子化，全部存在平台上，深度挖掘改进潜力，就变成了非常重要课题。”

ServiceGo 售后服务解决方案

沃丰科技 ServiceGo 就是为了解决上述问题应用而生。ServiceGo 是一体化智能售后服务平台，借助 AI 智能分析，对经销商、服务商能力进行专业、整体的判断，通过对经销商工程师的位置、口碑、过往服务评价等进行筛选，能够精准派单给离消费者最近、经验最丰富、口碑最好的服务工程师。与此同时，ServiceGo 能够对工程师上门服务进行有效数字化管理和考核结算，从而提升售后服务效率。

AI 加持，ServiceGo 让服务提升“肉眼可见”

对于制造业售后服务管理而言，工单管理至关重要，它贯穿于售后服务的全生命周期：从售后咨询、服务派单到工程师上门，到客户回访等各个环节。这也是为什么智能工单能成为 AI 赋能售后服务落地的关键环节。

借助沃丰科技 GaussMind 智能化产品线 AI 技术加持，ServiceGo 可进行自动语音回访、客户满意度调查，最终判断工单是否能够最终让客户满意，否则可能要开启二次服务。通过 AI 技术梳理工单，ServiceGo 将服务方式提取出来，构建服务过程知识图谱，知识图谱构建能够让一个标准的维修过程在不同经销商服务商之间传递。同时，知识库也反过来为机器人调用，当客户第二次出现问题时候，消费者通过多轮对话，能够很快定位自己设备出了什么样的问题。

知识图谱排障

比如 ServiceGo 的客户菲斯曼，其主要产品是家用热水器、大型热水器，客户很容易通过 AI 自助查询的方式，了解到如何排查、解决当前所遇到问题。这就将传统意义上的工单通过 AI 技术转为智能工单，当消费者参照使用手册、智能机器人咨询等途径都不能解决问题，也能够在晚上无人值守的情况下，通过多轮问询自动为消费者创建服务工单，提升客户工单处理满意度。

多系统对接打通备件管理“盲点”

升级售后服务系统，数据共享、多系统对接是关键，因为数据自由流通是提升效率、降低成本关键所在。ServiceGo 天生就具备多系统对接能力。例如，传统 ERP 比较复杂，响应比较迟缓，适合于内部使用。但在外部售后服务场景下，一线工程师、经销商、合作伙伴对系统的核心需求是能够方便、快捷地查询库存。因此，ServiceGo 研发过程中就注重多系统对接能力，它可与传统 ERP 等系统高效对接，方便员工和经销商查询备品备件情况，出入库管理效率大大提高。通过一体化智能售后服务数字中台构建，ServiceGo 让备品备件调拨过程井然有序，也可以结合不同区域备品备件使用情况进行库存调拨，提升运营效率。

通过全面运营管理，配合售后服务、满意度调查管理等，企业可构建完整的客户满意度画像，反哺营销、销售、市场推广。最终，ServiceGo 为企业提供了一套完整驱动业务增长、控制成本支出，并且增加用户粘性的 AI 一体化智能售后服务解决方案，帮助制造企业解决其在营销、服务环节中各种各样的问题。