从流程洞察到价值释放，AI 赋能运营商全场景智能升级

在全球数字经济蓬勃发展的时代背景下，数字化转型已经成为各行各业的共识。流程智能的新技术应用是运营商数字化转型的关键驱动力，为运营商的数字化转型提供了强大的动力。

从凡得科技视角出发，运营商的流程变革面临的是多场景、多环节和多指标问题的叠加，需要从企业全生命周期的维度开展咨询规划、流程设计及系统搭建，更需要全面开展财务、供应链、FTTR、DICT、客服等多个职能部门的流程标准制定，重新定义各个职能部门的关键流程绩效指标，从流程合规、业务需求响应到业务创新的全流程视角，对各项流程管理工作实施科学有效的数字化变革，提前洞察潜在问题，夯实流程根基，是推动企业高效运转、提升竞争力的关键路径。

运营商数字化流程管理的瓶颈与突破

在运营商的流程管理中，数字化技术的应用正从细分业务场景逐步拓展至垂直业务领域，为整个行业带来全方位、深层次的优化与变革。当前，尽管数字化技术已在运营商流程管理中有所应用，但依然存在业务运营效率较低、客户服务响应较慢等业务流程堵点问题，亟待引入智能化的流程运营解决方案，以突破现有的业务瓶颈，进而重塑业务流程。

流程智能，将为运营商的发展贡献独特价值

从运营商客户服务视角出发，以流程智能的创新应用为核心，围绕提效率、提感知、提效益、控风险、提质量、强创新的目标，凡得科技着力构建全融合、全联接、全贯通的流程智能运营平台。在该平台上，凡得科技创建一系列跨层级、跨部门的全流程场景创新应用，以“场景、平台、数据、流程、AI”五要素为抓手，依托企业的数据与应用能力，搭建起以“数据处理、流程可视、分析洞察、持续优化”为基础的流程运营体系，积极利用数字化手段对企业的“工单分析、采购管理、网络运营、客户服务”等流程场景进行全面优化升级，为运营商行业的全流程、全要素、全方位的数字化运营打下了坚实的基础。

在数字化转型进程中，流程智能是运营商转型升级的明智选择，其主要需求体现在以下几个方面：

发现流程瓶颈、返工、延迟和其他低效问题

在运营商的客服领域，长期存在着协同部门众多、环节滞留时间长的难题，严重阻碍了客户运营工作的高效开展。以提升工单端到端闭环运营质量为目标，以工单时限、处理环节、客户交互为关键抓手，凡得科技利用流程挖掘及人工智能技术，打造运营商客服的数字化投诉运营管控能力，实时监控业务流程的运行状态，实现流程分级看清楚、核查处理耗时异常分析、核查处理多次流转协作分析、人员操作质量及异常可视、预警信息链接过程监控看板增加交互追踪管理。

强化投诉全量、全过程、全环节透明化展现，快速找出偏差和低效发生的位置和原因，构建流程智能还原、可视化分析及全流程自动化运营能力，推进客户问题高效解决，显著提升客服工作效能。

流程全场景智能化

在智能化方面，针对“公众场景、服务场景、政企场景、管理场景”等业务场景，积极利用人工智能技术，梳理多个流程指标，以实现业务流程管理的可视、可控与可管，持续推动流程升级和创新发展。以 FTTR 宽带端到端交付流程案例，因 FTTR 业务涉及市场、网络、客服、数字化等部门协同，为了提升 FTTR 业务办理过程中的效率（流程返工、协作推诿）、改善客户体验（网络性能不达标、维修响应滞后），凡得科技利用流程挖掘及 AI 技术，自动还原了某运营商 FTTR 业务流程，同时可穿透到每笔订单进行明细分析。

FTTR 宽带端到端交付流程分析图（示例）

建立 FTTR 业务效能驾驶舱，分析交付成功率、退单率、超时率、平均耗时等关键绩效指标，实现服务质量分析与监控。同时，借助实际还原出的流程图，可从渠道、业务类型、交付公司等多维度查看装维各环节耗时情况。以下为装维团队效能驾驶舱（示例）图

凡得科技也可对装维团队的效率进行穿透分析，为业务人员提能提供依据。以下为团队效率分析面板（示例）图

通过构建 FTTR 业务的流程智能系统，智能定位业务系统/流程问题，实现 FTTR 宽带故障触发 L4 级自智网络修复机制，80%断网问题实现云端自动修复，平均恢复时间<30 分钟，高效推进了运营商各个部门的协作，极大地提升了工作效率，改善了客户满意度，对于高质量发展 FTTR 业务起到了非常好的促进作用。

进一步探索流程优化的全部潜力

流程智能运营平台凭借先进的智能算法与高效的数据处理引擎，让企业可以快速查看流程全貌，这不仅提高了整体的工作效率，也增强了整个公司的团队合作意识。

以某运营商面临的客服流程管理难题为例，客户服务涉及客服系统、服务工单系统、客服运营多系统，系统间的工单流转存在一定堵点，且问题的定位与穿透分析处理过程费时费力，导致客户满意度欠佳。通过接入凡得科技的流程智能平台后，该运营商借助凡得科技的流程体系，梳理了多项流程指标，对工单流转、问题分类、问题反馈等多个模块进行端到端的全流程优化，将业务流程与客服工单数据关联与穿透，提升了工单端到端闭环运营质量，实现了客服管理的效能提升和流程合规。

凡得科技积极推动运营商行业的流程场景创新，基于流程智能运营平台，深度挖掘业务数据创造的价值潜力，实现“数据流动，价值涌动”的新型运营模式。未来，我们将以流程智能为引擎，以数据洞察为导航，驱动企业的数字化转型和智能化发展。同时，我们诚挚期望与更多生态伙伴携手同行，共同构筑创新流程的全新场景，开创互利共赢的新局面。