如何撬动企业数字化转型？智能客服是关键支点

来源  /    ToB 行业头条 （ID：wwwqifu）

作者 /     不二

体验经济正在掀起一股浪潮，不少企业家都纷纷叩响数字化改革的大门。

然而，虽然门内是一番新天地，但是门的入口却落了锁。

比如，客户画像不精准、营销触达不全面、个性化需求难以满足等，层层枷锁困扰的企业寸步难行。

于是，有人退缩，有人还在寻找良药。

腾讯企点基于微信和 QQ 等社交 IM 打造的 CCM（客户沟通管理）系统，在 CRM 前，广告后，可以帮助企业拿到钥匙，解开枷锁，实现从服务经济到体验经济时代的完美一跃。

据国际研究机构 FROST&SULLIVAN 最新推出的《2021 中国智能客服市场报告》报告，目前腾讯企点位列智能客服领导者象限第一。

那么，腾讯企点到底做对了什么？为什么可以成为赛道的 No.1？未来它还将如何帮助企业突围增长？对此，「ToB 行业头条」记者带着疑问开始探索。

01

体验经济时代

客户服务成企业当务之急

1998 年，哈佛商业评论《欢迎进入体验经济》一文，提出了“体验经济”的概念：

体验经济，是以服务为舞台，以商品作道具，从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住顾客的注意力，改变消费行为，并为商品找到新的生存价值与空间。

相对于服务经济，体验经济由于可以让顾客在消费中获得巨大的愉悦感，有望帮助企业摆脱在品质、价格、售后层面的激烈竞争，获得全新的利润增长点和溢价空间，从而成为商业的全新胜负手。

但是，硬币的另一面是，体验经济的到来，也伴随着市场从增量时期转向存量时期。这意味着，在进入体验经济时代后，企业将需要寻找新的增长引擎。

而服务便是体验经济的命门所在。

据摩根士丹利在 2021 年发布的《消费 2030：“服务”至上》中预测，未来十年，中国将超越美国成为全球第一大消费国，而服务为 GDP 创造的价值将超过商品。

这意味着，过去企业在人口流量红利中获得的增长优势，在流量红利枯竭时代，将辉煌不再。

因此，要想在体验经济时代抓住先机，以服务为新的增长点和增长路径，将成为企业在未来竞争中的关键。

然而，要开启未来经济增长的钥匙并不容易，因为在顾客满意度和留存率这一核心竞争力上，企业面临着巨大的压力。

首先，客户的需求越来越多元化、定制化和个性化。但是，绝大部分企业尚不能保证在全生命周期中为客户提供一致性的、优质的体验。因此，客户成为企业前进路上的第一道镣铐。

其次，企业跟客户的沟通互动正在经历一场深刻的变革，从点到面，再向三维立体方向发展。具体而言，增量时代，客户和企业间的沟通，更多的是单向生硬的广告。但存量时代，企业和客户间的沟通，需要更为深入和全面。

比如，企业和客户的沟通互动服务，需要覆盖客户全生命周期，从售前、售中、售后到复购增购，以此深化品牌印象；需要进行社交化沟通互动，覆盖线上线下全渠道，以此增加客户的参与度；需要跨越所有业务板块，与合作伙伴组织一起，为客户提供一致的体验。

然而目前，由于供应链非常复杂，信息不透明，寻源采购效率低、体验差，并且产业链上下游及生态信息化程度差异大，无法形成数字化互联互通，因此，合作伙伴服务的不系统，成为企业前进路上的第二道镣铐。

最后，从企业转型来看，跨部门数据融合、系统打通困难。有企业抱怨说，因为线索成本高、转化难、服务成本高和服务质量难保障，所以很难有数据沉淀。另外，即使数据有沉淀，也无法转化为客户洞察，或形成商业智能来优化决策和策略。因此，企业转型内部路径困难也成为企业前进路上的又一道镣铐。

三道镣铐下，企业寸步难行。

02

智能客服强势崛起

成为企业转型良药

那该如何打破枷锁，摆脱转型的桎梏呢？

在传统零售时代，市场是“场、货、人”模式，即先找店铺，然后进货，最后通过传统营销手段将商品销售给消费者。

但在体验经济时代，新零售、金融乃至工业等行业转变成“人、货、场”模式，即以“人”为本，“人”是最核心的要素。

腾讯云与智慧产业事业群市场副总裁徐樱丹也表示：每个产业终端，最终服务的都是个体用户，即使企业下游是 B 端企业，但是 B 端企业的决策人也是个体用户，所以，服务必须以用户为中心。

因此，在体验经济时代，以技术为驱动，以用户为中心，在营销一体化研发中打造服务闭环，是决定一家企业能不能走远和走好的关键。

为了帮助专注用户体验的企业在体验经济时代能够轻装上阵，智能客服市场迅速崛起，并迅速成长为企业营销一体化中的关键节点。

而在不断扩展服务边界的智能客服市场中，腾讯企点表现尤为突出。具体而言，在客户服务方面，腾讯企点主要为企业打造了连接智能、数据智能和运营智能三把钥匙。

在连接层面，腾讯企点通过 qq、微信、企业微信、电话、网页、APP 等各个渠道，连接 b 端和 c 端，即企业的客服人员和最终用户，实现企业和客户的全渠道触达；

通过人机客服接待，连接售前、售中、售后服务，实时响应客户诉求，尤其是在 618、双 11 高峰期间，机器人接待可以避免商家出现无人值守的尴尬；

通过在公域入口获客引流，然后对意向客户进行一对一地跟进，实现流量从公域到私域的转化，打通公私域界限。

腾讯企点的连接，让体验经济时代紧闭的大门开始松动。

而在“数据”层面，借助 AI、大数据、云计算等技术，融合数据，并以此形成客户 360，最终帮助企业通过数据模型建设形成业务洞察。例如帮助企业转化新客户，唤醒、召回老客户，通过智能预警，帮助企业降本增效。

在“运营”层面，腾讯企点通过业务中台强大的定制扩展能力，敏捷支撑前端业务的快速迭代创新，再通过营销自动化引擎、服务自动化引擎、交易自动化引擎，让大规模定制、个性化服务成为可能。

三把钥匙齐头并进，让每位客户的全生命周期从模糊、割裂到清晰、全面，体验经济时代的大门由此开启。

如今，已经有腾讯企点服务的客户取得了巨大的成功。

如国内某大型机场，随着旅客吞吐量和货邮吞吐量不断提升，机场的服务能力面临巨大挑战。

为解决痛点，腾讯企点丰富机场线上线下服务触点，网页，电话，微信公众号，小程序，APP，以及线下智能服务终端，让旅客快速找到服务入口，随时随地发起咨询；

与此同时，还接入了六十多项旅客服务，从航班查询、实时防疫政策咨询、机场导航到登机通知、延误服务通知等全旅程场景，由智能客服和人机协同覆盖；

此外，腾讯企点还助力机场构建了新一代的智慧客户服务中台，实现旅客业务和货运业务的统一运营。

在一段时间的运作后，机场在人力成本方面节省了 68%，同时，因为轻松的候机体验，机场在全球满意度排名一跃攀升至第 14 位。

腾讯企点的这些服务，为企业带来绝好的商机，使得他们既可以建立竞争对手难以企及的客户亲密度，又可以让品牌更具影响力。

某种程度说，腾讯企点就是企业从服务经济跨向体验经济的最快通道。

03

靠谱全面的服务商

是企业认证的关键

当前，随着数字化转型的迫切，智能客服行业也随之呈现井喷状态。

在腾讯企点新一代智慧客户服务发布会现场，国际知名市场研究机构沙利文发布了《2021 年中国智能客服市场报告》。

报告显示，当前，中国客服行业的客服中心坐席规模逐年增长，保持 17%年复合增长率，到 2020 年突破 300 万个。

在市场规模层面，2020 年中国智能客服行业市场达到 30.1 亿元，同比增长 88.1%，预计到 2025 年智能客服市场或将突破百亿。体验经济为客服领域带来巨变。

虽然智能客服玩家越来越多，但是，对于数字化转型的企业来说，靠谱、全面，是他们筛选合作伙伴的标准。而在浩瀚如海的服务厂商中，腾讯企点在这方面有绝对优势。

首先，从腾讯企点自身建设来说，为了帮助企业解锁体验经济时代的玩法，腾讯企点从方法论出发，和埃森哲一起总结出业务体验 x 客户体验的“无限体验增长的双涡轮模型”，帮助企业找到体验经济时代持续增长的诀窍。

这一诀窍的核心观点是：在客户的整个生命周期当中，企业通过全渠道、全触点提供优质服务，不断加强对客户个性化需求的理解与洞察，反向传导到企业业务层面，进一步推动智慧化、精细化运营，这就形成了无限增长双涡轮。

在精心打造的方法论加持下，腾讯企点为企业带来了肉眼可见的效用：在腾讯企点的支持下，客户愿意为优质体验付 7%-16%的溢价，另外，80%的客户愿意为优质的体验买单；对企业而言，优质的客户体验能带来 1.5 倍的年度客户留存，复购率提升。

因为服务体验带来更好的营销销售转化、复购增购和口碑营销，腾讯企点被越来越多的客户纳入服务名单。

其次，从行业报告来看，在国际知名市场研究机构沙利文发布的《2021 年中国智能客服市场报告》中，腾讯企点无论是在协作能力、服务场景多元化、全渠道服务、研发潜力、以及知识建设能力上均占据明显的竞争优势，位列中国智能客服市场领导者象限第一。

扫码获取《2021 年中国智能客服市场报告》

了解百万企业首选企点客服的背后原因！

在整个快速发展的智能客服市场中，腾讯企点就像动车一样，穿梭在最前沿。

事实上，自 2015 年成立起，腾讯企点就直指互联网企业市场，默默耕耘。如今，腾讯企点依旧没有故步自封，而是一直在发布新产品，解决企业面临的各种新问题。

腾讯云副总裁、腾讯企点张晔表示：未来，腾讯企点会通过持续的技术创新，产品创新，和方法论的创新，为各行各业实现以客户为中心的数字化转型升级提供更多助力。

数字化转型的巨轮还在滚滚向前，腾讯企点也将不断扩展业务外沿，在构筑自身护城河的同时，为转型中的企业提供从售后到交易、从营销到服务的全链路连接，展现自身从单一工具能力到上下游产业一体化智能服务的崭新面貌。